Kein Change ohne Emotionen

Die kraftvollen Begleiter des Wandels

Veränderungen und Emotionen hängen eng zusammen. Jeder Wandel löst Gefühle aus – positive wie negative. Von Unsicherheit über Verwirrung, von Angst bis zu Schockzuständen, von Aufbruchsfreude und Motivation bis zu Langeweile. Je tiefer der Wandel geht und je direkter er erlebt wird, desto heftiger können die emotionalen Reaktionen ausfallen.

Die Universität Hohenheim hat das Change-Management von Deutschlands Top-Unternehmen erforscht und ist zum Schluss gekommen, dass das Management der Emotionen unterschätzt wird: „43 Prozent der Firmen erkennen, dass sie sich zu wenig an den emotionalen Bedürfnissen ihrer Mitarbeiter orientieren. Dadurch ist ihre Kommunikationsleistung nicht zielgruppengerecht.“

Für einen Change-Kommunikationsmanager gilt es, die emotionale Grundstimmung der Betroffenen und des unmittelbaren Umfelds zu erfassen, um die passenden und funktionierenden Kommunikationsmethoden wählen zu können. Denn nicht in jedem emotionalen Zustand wirkt jede Methode. Außerdem ändern sich im Laufe des Veränderungsfalls Emotionen, und es gilt, hier mit den jeweils richtigen Medien zum richtigen Zeitpunkt zu agieren.

Wenn am Beginn eines Wandelvorhabens die Unsicherheit groß ist, ist der Kommunikationsverlauf top-down der einzig richtige. Es braucht klare Worte und Zielvorgaben, warum der Change notwendig ist und was das Ziel ist. Nehmen Ärger und Wut über den Verlust des bisher Gewesenen im Projektverlauf zu, braucht es Ventile, diese Gefühle „rauszulassen“. Hier helfen dialogische Elemente mit einzelnen oder kleinen Grup- pen ebenso wie ein gemeinsames Verabschieden des alten Zustands. Trauer kann ein emotionaler Bestandteil der Veränderung sein, der am besten in der Gruppe bewältigt wird. Das kann über Ausstellungen, in dem das Bisherige noch einmal gezeigt wird, passieren, über Würdigungen in Reden oder inszeniertes gemeinsames Loslassen. Erst wenn eine emotionale Akzeptanz des Neuen gegeben ist, können partizipative Elemente und Diskussionen mit allen funktionieren. Dann können erste Erfolgsgeschichten gesponnen und weitererzählt werden. Dann können Gewinnspiele aktivieren und antreiben. Emotionen sind ein Begleiter jedes Wandels mit ungeheurer Kraft. Hier ist aber mit einem Vorurteil aufzuräumen: Sie sind nicht alle gegen den Change per se gerichtet. Sie sind ein Ventil, das anzeigt, wie der Einzelne oder eine Gruppe der Unsicherheit begegnet. Manager, die Gefühle nur als Störung wahrnehmen, vertun sich die Change, deren produktive Kraft zu nutzen.

Sie schließen eine wichtige Informationsquelle aus, die ihnen sagt, wie es den Betroffenen geht. Gefühle im Change anzunehmen und darauf zu reagieren, das ist Emotionsmanagement. Emotionsmanagement ist aber keine Arbeit, die mit einem technischen „Wenn-dann“-Verständnis bewältigt werden kann. Vor allem nicht in der Change-Kommunikation. “

„Mitarbeiter sind keine homogene, pflegeleichte Zielgruppe, die das erwartete Verhalten sofort zeigt, wenn man nur die richtigen Kommunikationsinstrumente einsetzt“, so die Universität Hohenheim. Methode je nach Emotion

3. Teil GERHILD DEUTINGER ist Kommunikationsberaterin für Veränderungsprozesse und Autorin des Buches „Kommunikation im Change“, Springer 2013.