Leadership Revisited: Über die Transformation bei SAP
Zum zehnten Mal outen sich Bankkunden heuer beim „Recommender“, ob sie ihr Institut weiterempfehlen würden. Ein guter Indikator für Führung und Mitarbeiterzufriedenheit. Rundum gibt es viele schlechte Branchennews – Zittern ist heuer berechtigt.
Wien – Es geht nicht um Volumina oder verwaltete Assets, es geht auch nicht um Renditen. Der „Recommender“ist ein Gütesiegel der Finanzbranche, das besonders zufriedene Kunden widerspiegelt, solche, die bereit sind, ihr Institut weiterzuempfehlen. Net Promoter Score (NPS) heißt die Formel, nach der gerechnet wird: Differenz zwischen den Kunden, die ihre Marke aktiv empfehlen und solchen, die eher kritisch eingestellt sind.
Heimische Universalbanken kamen da zuletzt auf durchschnittlich 18 Prozent, Versicherungen auf zehn, Bausparkassen auf zwölf. Besser als vor der Finanzkrise, aber mit richtig viel Luft nach oben. Wobei: Die einzelnen NPS-Werte klaffen weit auseinander – vom Minusbereich bis zu 72 Prozent. Auffällig ist dabei, dass die Weiterempfehlungsbereitschaft bei Direktbanken und bei Regionalbanken am höchsten ist, also wenn die Technik reibungslos klappt und die Erwartungen nicht zu hoch beworben werden, dann passt es. Und, sagt Robert Sobotka, Haupteinflussfaktor für hohe Weiterempfehlungsbereitschaft sei „das substanzielle“Beratungsgespräch: Wer es hatte, ist weiterempfehlungsbereit. Sobotka ist durchführender Marktforscher und somit wissenschaftlicher Chef des vom Finanzmarketing-Verband ( FMVÖ) initiierten „Recommender“.
Im Dilemma der Universalbanken, einerseits zu schrumpfen und andererseits in der Beratungsqualität zu punkten, ein ziemlich starkes Argument für Personalverantwortliche und -entwickler. Innerhalb der Kundenlandschaft, bei der die Hälfte alles online macht und die andere gerne in (immer weniger vorhandene) Filialen geht, ein klarer Appell für Nichtoder Nicht-nur-Direktbanken, sich in der Beratungsführerschaft zu positionieren. „Beziehungsführerschaft“benennt FMVÖ-Vizepräsident Josef Redl diese Möglichkeit gegenüber der Technologieführerschaft im Direktbankengeschäft. FMVÖ-Präsident Erich Mayer hält für einen durchgehenden Fehler in der Kommunikation lediglich, „Dienstleistung als kostenfrei und gratis“anzupreisen. Dass Niedrigstzinsen, schwierigerer Zugang zu Krediten, die Hypo-Krise und die Bank Austria plus Vertrauensverlust insgesamt etwa durch die Panama-Leaks heuer auf die Werte drücken werden, lässt sich erwarten. Präsentiert werden die Ergebnisse allerdings erst am 25. Mai in der Wiener Kontrollbank – ein Abend, an dem die Ausgezeichneten in den vergangenen Jahren den Dank an ihre Mitarbeiter weitergereicht haben. pwww. fmvoe.at