Kundenfang im Kontaktcenter

Bain will den Banken die Callcenter aufrüsten

München – Kostendruck, Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten zwingen Banken, die Kundenbetreuung und den Service völlig neu zu denken. Die lange vernachlässigten Callcenter gewinnen deshalb an strategischer Bedeutung. Als Kundenkontaktcenter werden sie – neben Online- und Mobile Banking – zu einem wesentlichen Bestandteil der Retail-Bank der Zukunft. Zu diesem Schluss kommt die aktuelle Studie „Von der Wählscheibe zur Drehscheibe: Die Renaissance der Banken-Callcenter“der Managementberatung Bain & Company.

Kontaktcenter spielen demnach künftig eine zentrale Rolle bei der „Vernetzung und Orchestrierung“des Kundenerlebnisses. Über sämtliche digitale Kanäle erreichbar, stärken sie den Vertrieb und übernehmen in effizienterer Form Teile des Filialangebots. Mit Video- beratung oder Co-Browsing könnten Banken eine virtuelle Nähe zu ihren Kunden schaffen und so das Kundenerlebnis deutlich verbessern. „Der Kostendruck der Banken und die damit einhergehende Straffung des Filialnetzes erfordern alternative Zugangswege und besser skalierbare Betreuungsformen vor allem im Kundenservice“, erklärt Nikola Glusac, Partner bei Bain & Company und Studienautor. „Kein anderer Kanal eignet sich dafür so gut wie Kontaktcenter. Doch die Banken müssen radikal umdenken, um das Potenzial voll auszuschöpfen.“

Verbessern reicht nicht

Noch klaffe bei den meisten Kreditinstituten eine große Lücke zwischen der Zielvorstellung eines modernen Kontaktcenters und dem Ist-Zustand. Im Rahmen einer 2015 durchgeführten weltweiten Bain-Befragung von 115.000 privaten Bankkunden hat kein Kanal so schlecht abgeschnitten wie Callcenter. Dabei geht dort fast ein Drittel der entscheidenden Kundenanfragen ein. Die Reaktion auf Beschwerden zählt dazu ebenso wie der Umgang mit Betrugsfällen oder der Ersatz gestohlener Karten.

Der Handlungsbedarf der Banken bei ihren derzeitigen Callcentern sei enorm. Dazu sei ein umfassender Transformationsprozess nötig, der sowohl die strategische Neuausrichtung als auch die operative Optimierung umfasse. (APA, red)