Jede Zielgruppe hat unterschiedliche Bedürfnisse
Internetshops müssen breite Kundensegmente ebenso bedienen wie individuelle Nischen.
Digitale Wertschöpfungsketten gehen im Onlinehandel vom Warenanbot über Abrechnung bis zur Lieferung. Eine repräsentative Studie im Auftrag des Zahlungsdienstleisters Klarna hat nun in Deutschland die Vorlieben und Bedenken der Onlinekunden erhoben. In Summe erledigt mittlerweile jeder zweite Konsument seine Einkäufe online, bei den 16- bis 34-Jährigen besuchen knapp 60 Prozent lieber den Internetshop. Als Gründe werden primär Kostenersparnis (57 Prozent), bessere Auswahl (54) und Zeitersparnis (50) genannt. Die größte Herausforderung für Internetshops sind die Versandkosten. Für 42 Prozent sind sie der Hauptgrund, lieber in den Laden zu gehen. Viele Onlinekäufer kalkulieren aber auch den Rückversand fix ein. Über die Hälfte gab an, verschiedene Größen zu bestellen und nicht passende retour zu senden. Der kostenlose Rückversand ist auch die häufigste Antwort (43 Prozent) bei der Frage nach den wichtigsten Services.
All diese Auswahl- und Entscheidungskriterien laufen im virtuellen Kassenbereich des Shops zusammen. „Kunden erwarten hier eine einfache und schnelle Nutzung aller Optionen und das betrifft beim Warenumtausch auch bereits erfolgte Bezahlungen wieder rückgängig zu machen“, sagt Robert Bueninck, Geschäftsführer der Klarna Group DACH. „Die meisten Internethändler setzen auf Komplettlösungen mit den gängigsten Abrechnungsarten, die sich infolge an die individuellen Kundenpräferenzen bei Zahlung und Lieferung anpassen“, so Bueninck.
Fragt man nach wichtigen Erfolgskriterien für einen Marktauftritt, so kommen als entscheidende Faktoren ein Alleinstellungsmerkmal bei Produkten für möglichst unterschiedliche Zielgruppen sowie eine möglichst individuelle und serviceorientierte Kundenbetreuung. Der Onlineshop hundejause.at etwa setzt auf die Bezahllösung Wirecard Checkout Page. Hier sind gängige Bezahlformen wie Kreditkarten oder PayPal und Sofort integriert und sämtliche Einkäufe können auch über mobile Endgeräte abgewickelt werden. Bei Kundenansprache und Vertrieb setzt Manager Bernd Bodner auf eine Verschränkung von Offlinegeschäft mit Onlineshopping. Trotzdem die „Hundejause“noch eine junge Marke im Netz ist, peilt Bodner heuer schon 15 Prozent Onlineumsatz an. Potenzial sieht er im Mobile Shopping: „Das Einkaufen hat sich hier sehr vereinfacht. Tablet her, Hundejause bestellen und bezahlen und zwei Tage später dem Hund zur Verkostung geben.“