Warum zuhören sich auszahlen kann

Interne Kommunikation. Mitarbeiter wollen gehört und ernst genommen werden. Tom Haak vom HR Trend Institute liefert fünf Anregungen, wie Führungskräfte und Mitarbeiter aller Ebenen besser kommunizieren können.

So gut wie jede Mitarbeiterbefragung liefert das Ergebnis: Die interne Kommunikation könnte verbessert werden. Und das so gut wie auf jeder Ebene. „Mitarbeiter wollen gehört werden, Mitarbeiter wollen ernst genommen werden, und Mitarbeiter schätzen eine schnelle und ehrliche Kommunikation“, sagt Tom Haak vom Amsterdamer HR Trend Institute. Er hat fünf Punkte ausgearbeitet, worauf Führungskräfte besonders achten sollten.

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Zuhören ist schwierig. Zuhören nimmt Zeit in Anspruch. Insofern überrascht es nicht, dass sich das Topmanagement vieler Unternehmen mit den traditionellen Prozessen zufriedengibt. Mit regelmäßigen Leistungsbeurteilungen und Mitarbeiterbefragungen etwa. Diese Prozesse sind langsam und erfordern in der Regel kein sofortiges Handeln nach dem Motto „Wir müssen zuerst die Ergebnisse un- tersuchen“. „Mit den alten Prozessen können Sie so tun, als würden Sie zuhören, während Sie es nicht tun“, sagt Haak und empfiehlt Continuous Listening: die Möglichkeit, Feedback in Echtzeit zu geben und zu erhalten.

Kontinuierliches Zuhören könne etwa Folgendes bedeuten: Über Netzwerke wie LinkedIn lässt sich relativ einfach erkennen, welche Mitarbeiter nach anderen Stellen außerhalb der Organisation suchen. Oft machen Mitarbeiter das sehr offensichtlich. HR sollte ein Auge darauf haben, den Mitarbeiter kontaktieren und fragen, ob bei der Suche nach einem geeigneten internen nächsten Schritt geholfen werden kann.

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Die klassische interne Kommunikation konzentriert sich auf die Top-down-Kommunikation, verbunden mit der Frage: Was müssen unsere Mitarbeiter wissen? Nur sehr langsam sei der Wandel zu mehr Peer-to-Peer- und Aufwärtskommunikation zu beobachten. Dazu gibt es mittlerweile auch vernünftige Softwareangebote ähnlich Facebook, in denen Informationen schnell geteilt, Themen in einzelnen Untergruppen bearbeitet oder Fragen an die Crowd gestellt werden können. Diese Systeme eignen sich meist auch, um gute Ideen und Meinungen der Mitarbeiter zu sammeln.

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Die Personalisierung der internen Kommunikation habe noch einen langen Weg vor sich, sagt Haak. Denn noch sind viele Nachrichten an „alle“adressiert und nicht auf die individuellen Profile der Empfänger zugeschnitten. Auch dafür gibt es Software, die helfen kann, einen Hinweis auf die Persönlichkeit der Empfänger zu erhalten und die Botschaft an die Persönlichkeit des Empfängers anzupassen. Ein Anfang kann sein nachzufragen, über welchen Kanal (Mail, SMS) Mitarbeiter Informationen erhalten möchten.

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Zunächst sollten Unternehmen herausfinden, wie viele Mitarbeiter die eigenen Botschaften auf welchen Kanälen erhalten haben. Ob sie die Botschaften verstanden und entsprechend reagiert haben. Und dann entsprechend reagieren.

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„Wir sehen, dass der Schwerpunkt immer mehr auf der visuellen Kommunikation liegt“, sagt Haak. Unternehmen entdecken Facebook und Instagram für sich, Intranets enthalten verstärkt visuelle Botschaften. Die Glaubwürdigkeit der Botschaften ist höher, wenn sie von „normalen“Mitarbeitern und nicht von der Kommunikationsabteilung produziert werden. Tools wie Seenit können hier nützliche Unterstützung bieten. (mhk)