Alexa, such mir ein Hotel im Zillertal
Digitalisierung. Nach modernem Revenue Management setzt die Hotellerie nun auf Big-Data-Lösungen und Sprachassistenten.
Es hat ein bisschen länger gedauert, bis das moderne Revenue Management – die tagesaktuelle Preisgestaltung von Zimmerpreisen und Hotelpaketen – auch die Ferienhotellerie erreicht hat. Lange Zeit gab es dort noch die klassischen Saisonen rund um die Ferienzeiten, Schneesicherheit und Badetemperaturen. Immer mehr Hoteliers entdecken außerhalb der großen Städte die Bedeutung dieser modernen Preisgestaltung.
„Dass es in den Städten schneller gegangen ist, hat damit zu tun, dass dort die Nachfrage immer schon dynamischer und unberechnbarer war und mehr Gäste kürzer blieben“, erklärt Markus Gratzer, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliersvereinigung (ÖHV). „Außerdem gibt es in den Städten die internationalen Ketten, die in Sachen Revenue Management immer schon einen Schritt voraus waren.“
Die heimische Hotellerie muss ihr Licht aber nicht unter den Scheffel stellen, berichtet Gratzer: „In einer Benchmark-Studie, die wir gemeinsam mit Roland Berger für Österreich, Deutschland und die Schweiz gemacht haben, sind heimische Betriebe durchaus in der Vorreiterrolle“, sagt der Verbandschef. Und auch die 2018 publizierte Studie „Hotellerie 4.0“, an der Gratzer als Studienautor mit Roland Berger und Vladimir Prevenden beteiligt war, zeigt eine große Aufgeschlossenheit für das Thema: Darin gaben 76 Prozent der befragten Hoteliers an, ein Revenue-Management-Tool entweder bereits verwendet zu haben (39 Prozent) oder es spätestens innerhalb von drei Jahren einsetzen zu wollen. Andere Strukturen
Und das nun zunehmend auch auf dem Land, wo die Herausforderungen anders sind als in den Städten. „Die Ferienhotellerie war nie einem so dynamischen Markt ausgesetzt“, sagt Gratzer. „Hier hat es immer schon Auslastungsspitzen und damit auch eine längere Planbarkeit im Voraus gegeben und einen höheren Anteil an Stammgästen.“
Allerdings hat die Dynamik der OTAs – der Online Travel Agencies, wie Buchungsplattformen wie booking.com oder HRS.de genannt werden – auch in die Ferienhotellerie Einzug gehalten und sorgt für eine wachsende Notwendigkeit, diese neuen Dynamiken auch zu bedienen.
Diesen Entwicklungsbedarf unterstützt die ÖHV einerseits durch gut besuchte Schulungen, aber auch durch die Zusammenarbeit mit einem Partnernetzwerk. Es wurde zu Beginn dieses Jahres mit dem 2015 gegründeten Start-up RAteBoard, das sich auf RevenueManagement-Tools für die Ferienhotellerie spezialisiert hat, erweitert.
„Dahinter steckt eine aufwendige Technologie, die das BigData-Problem löst, also alle relevanten Marktinformationen auf einen Blick veranschaulicht: Veranstaltungen, historische Buchungsdaten der Gäste, Verhalten der Mitbewerber und vieles mehr wird rund um die Uhr aus dem Web abgefragt, um Preisempfehlungen zu generieren“, erklärt Matthias Trenkwalder, Mitbegründer und Managing Director des in Innsbruck und Wien ansässigen Unternehmens. Die Menge dieser Daten wird naturgemäß immer größer. „Dazu gehören inzwischen nicht mehr nur die österreichischen, deutschen oder holländischen Ferienzeiten, sondern auch jede Menge Events“, sagt Gratzer. Weniger Ängste, mehr Chancen
Möglichkeiten, die eine stetig wachsende Zahl von Hoteliers nutzen wollen, auch wenn es vor allem in Traditionshäusern durch- aus noch Bedenken gibt, langjährige Stammkunden zu verprellen. Allerdings nimmt diese Skepsis ab, wie die Hotellerie-4.0-Studie zeigt: Sahen 2016 noch 24 Prozent den Verlust von Kunden als eine der Gefahren der Digitalisierung, lag diese Zahl 2017 nur noch bei 19 Prozent.
Während die Chancen, durch die Digitalisierung Neukunden zu gewinnen, 2016 von 75 Prozent der Hoteliers gesehen wurde und bis 2017 bereits auf 82 Prozent angestiegen war. Der Rückgang der Befürchtungen liegt laut Gratzer auch darin, dass bei automatischen Buchungssystemen unterschiedliche Tarife verfügbar sind.
So werden beispielsweise langjährige Stammkunden mit nicht stornierbaren Buchungen zu wesentlich günstigeren Tarifen belohnt. Wer immer schon die ersten drei Wochen im August oder während der Energieferien anreist, wird zu solchen Buchungen greifen. „Die Kunden haben sich mittlerweile daran gewöhnt, dass Flexibilität etwas kostet“, ist Gratzer überzeugt. Und dass die Hoteliers im Gegenzug eine bessere Planbarkeit auch mit niedrigeren Prei- sen vergüten. Langfristig wird kaum ein Hotel an der Nutzung der modernen Buchungs- und Preisgestaltungswerkzeuge vorbeikommen – zu groß ist die Zahl jener Kunden, die ihre Aufenthalte online buchen und erwarten, das zu jeder Tages- und Nachtzeit auf der Welt tun zu können. Buchen mit Chatbots
Wer da nicht mitmacht oder im Web nicht zu finden ist, wird auf Dauer kaum mehr die nötige Kundschaft generieren können. Neben einem modernen Revenue Management werden nun auch die Themen Chatbots und Sprachassistenten in der heimischen Hotellerie immer wichtiger. Was so futuristisch klingt, ist nichts anderes, als die Möglichkeit gefunden zu werden, etwa wenn ein Hamburger zu Alexa sagt: „Such mir ein Viersternehotel im Zillertal, das Mitte Februar noch zwei Doppelzimmer für maximal 150 Euro pro Nacht frei hat.“
„Chatbots – textbasierte Dialogsysteme, die Chatten ermöglichen – und Sprachassistenten werden mehr und mehr die Kommunikation zwischen Gast und Hotel übernehmen“, sagt Marc Isop, Marketing- und Vertriebsleiter von Onlim, einem Spin-off der Universität Innsbruck, das seit dem Vorjahr mit der ÖHV an entsprechenden Hightech-Lösungen arbeitet.
„Die Onlim-Chatbots bieten natürlichsprachige Dialoge, Integration via Live-Chat, Anbindung von externen Datenquellen und Multikanalfähigkeit über Text und Sprache“, erklärt Issop. An der Einspielung des entsprechenden Contents in Zusammenarbeit mit heimischen Partnerhotels wird derzeit mit Hochdruck gearbeitet. „Bis zum Sommer wollen wir eine Basisbefüllung bereitstellen und den Content optimieren“, berichtet Gratzer. Ab Herbst sollten Alexa und Co. dann auch in der österreichischen Ferienhotellerie in größerem Ausmaß fündig werden.