Service in alle Richtungen

Finanzdienstleister II. Kommunikation, die Orientierung bietet, ist die zentrale Komponente – im Kontakt mit Kunden wie mit Mitarbeitern.

Convenience zu bieten ist schon ein hoher Anspruch. Um im Bankengeschäft – und das gilt wohl auch für viele andere Branchen – erfolgreich zu sein, brauche es einen Omni-Channel-Approach, sagt Robert Hofer, der Unternehmenssprecher der Santander Consumer Bank Österreich: „Wir müssen den Kunden dort ansprechen, wo er am liebsten angesprochen werden will.“Online, um beispielsweise selbst einen Kreditvertrag schnell abschließen zu können. Offline, um im persönlichen Gespräch Anlagemöglichkeiten oder finanzielle Nöte zu besprechen.

Neben diesem Service müsse man für die Kunden nachvollziehbar machen, dass Responsible Banking und Nachhaltigkeit mehr bedeuten, als bloß Schlagworte zu lancieren. „Green Finance“nennt Hofer dieses Angebot und versteht darunter die Null-Prozent-Finanzierung von E-Bikes oder Investitionen in Solarpanele zu fördern.

Service aber muss sich auch nach innen richten – an die Mitarbeiter und Führungskräfte. Das bedeute in erster Linie „Kommunikation, die Orientierung bietet“, sagt Hofer. Dafür gebe es zahlreiche Formate. Sie alle aber seien nur sinnvoll, „wenn reiner Wein eingeschenkt werde“, sagt er. Auch wenn es möglicherweise darum geht, Corona-bedingt Benefits zurückzunehmen. Als die Bank im Vorjahr ihre Mitarbeiter zwischen den Benefits zweier zusätzlicher Urlaubstage, einem Öffi-Jahresticket oder einem Park-, Essens- oder Fitnesszuschuss wählen ließen, wurde das Unternehmen in Österreich als „Top-Employer“ausgezeichnet. Mehr als die Hälfte der Mitarbeiter entschied sich übrigens für die Urlaubstage.

Weil sich der Bankensektor einerseits weiterentwickle, andererseits immer stärker reguliert werde, sei seinem Unternehmen Weiterbildung ein besonderes Anliegen. Daher seien zwei Weiterbildungstage pro Jahr Pflicht. Manche würden auch das MundoAustauschprogramm wählen und für drei bis sechs Monate im Ausland arbeiten.

Mitarbeiter trainieren Mitarbeiter

Auf ein Modul aber ist Hofer besonders stolz: Mitarbeiter trainieren Mitarbeiter. Das Projekt, von der Personalabteilung getrieben, meint eine Grundlagenausbildung in verschiedenen Themen. So vermitteln etwa Mitarbeiter der Risikoabteilung ihre Themen an Kollegen, die darüber wenig Wissen haben. „Das fördert das Verständnis füreinander und soll das Silodenken durchbrechen“, sagt Hofer.