Was 2021 auf den Online-Handel zukommt
Digitale Vernetzung, neue Anforderungen im B2B-Bereich und die steigende Relevanz von Fraud Prevention – auf diese Herausforderungen müssen sich Online-Händler im nächsten Jahr vermehrt einstellen.
Letzteres ist vor allem vor dem Hintergrund, dass der Einkauf auf offene Rechnung zu den beliebtesten aber für den Händler auch riskantesten Bezahlformen zählt, unvermeidbar für Online-Shop-Anbieter. Diskutiert wurden diese und weitere Trends bei den diesjährigen A-COMMERCE Days, die heuer erstmals als dreitägige digitale Konferenz veranstaltet wurden und mit mehr als 1000 Teilnehmern alle Erwartungen übertrafen. Über 40 ECommerce-Experten gaben Branchen-Insights, sprachen über die Erfolgsfaktoren im Online-Handel und führten die Teilnehmer durch das Event. CRIF Österreich, Lösungsanbieter für Identitäts-, Risikomanagement und Fraud Prevention, trat dieses Jahr als Partner und Host des Events auf. Schauplatz war das CRIF Office am Austria Campus in Wien, von dem aus live gestreamt wurde. Drei E-Commerce Trends
● Omni-Channel: Verschmelzung von On- und Offline
Multi-Channel, Cross-Channel, Omni-Channel – Begriffe, die den Handel schon länger prägen, werden ihn auch im Jahr 2021 weiter begleiten, denn noch haben sich nicht alle Händler der neuen Herausforderung gestellt. Dabei ist es Fakt, dass maximaler Erfolg erst durch die Verknüpfung aller genutzten Vertriebsund Kommunikationskanäle erreicht werden kann.
Online- und Offline-Kanäle werden in den nächsten Jahren enger zusammenwachsen. Die Begriffe On- und Offline werden nicht mehr voneinander getrennt gedacht, sondern als einheitliche Geschäftsstrategie. Es geht schon längst nicht mehr nur um die Fließrichtung vom Offline- hin zum Online-Konzept, sondern auch in die entgegengesetzte Richtung. Ziel ist ein nahtloses, kanalübergreifendes Kundenerlebnis, in dessen Umfeld der Kunde alle zur Verfügung stehenden Kanäle simultan nutzen kann.
„Das Kanaldenken muss bei Unternehmen – egal, ob im B2C oder B2B – endlich ein Ende haben, denn die Kunden geben vor, wann, wie und wo sie bestellen oder retournieren wollen. Dies stellt natürlich wesentlich umfangreichere Herausforderungen an Unternehmen als ein reiner Online-Shop. Dieser ist nur die Basis, um im digitalen Handel Fuß zu fassen. Sobald der Online-Shop live ist, geht die digitale Entwicklung erst richtig los“, so Stephan Grad, Gründer und Geschäftsführer von A-COMMERCE, einem der führenden E-Commerce Beratungsunternehmen im DACH-Raum.
● Digital Transformation: B2B & B2C
Der Bestellprozess im B2B Umfeld unterliegt denselben Vorgaben wie im Consumer Bereich. Immerhin ist jeder Entscheidungsträger im Privaten selbst ein Konsument und hat sich dementsprechend an die Vorzüge guter Online-Shops gewöhnt. Daher sind sowohl eine gute User Experience (UX) als auch Online Experience (OX) im B2B Umfeld eine Grundanforderung geworden, um langfristig treue Kunden auf diesen automatisierten Kanal zu übertragen. E-Commerce ist für B2B Unternehmen kein Neuland. Viele Unternehmen bieten bereits seit mehr als zehn Jahren digitale Bestellmöglichkeiten für ihre Kunden. Doch nun stehen sie vor der Herausforderung, diese bestehenden Systeme zu modernisieren und an die heutigen Wünsche ihrer Kunden anzupassen. Dabei sind der Funktionsumfang, eine durchgehend positive Online-Experience sowie eine ganzheitliche E-Commerce-Strategie die Grundlage zum Erfolg.
● Steigende Relevanz von Fraud Prevention
Mit dem starken Wachstum des Online-Handels steigen auch Betrug und Betrugsversuche. Das belegt die aktuelle Umfrage „Betrug im E-Commerce“von CRIF im DACH-Raum. Fast jeder war schon von Online-Betrug betroffen: 97 Prozent der befragten Online-Shops in Österreich, Deutschland und der Schweiz. Und die Gefahr ist steigend, sagen 73 Prozent. Trotzdem wird der Einkauf auf Rechnung auch 2021 die beliebteste Bezahlart besonders im deutschsprachigen Online-Handel bleiben. Der Händler kann dadurch bis zu 40 Prozent mehr Umsatz erzielen. Es ist für ihn aber auch die riskanteste Form, denn die Ware wird versendet, bevor dafür bezahlt wird.
„Damit Kauf-auf-Rechnung nicht zum Risiko wird, sind automatisierte Überprüfungs-Abläufe notwendig, die den Check-out Prozess aktiv steuern und somit eine maximale Conversion erreichen“, erklärt Gerald Sebastian Eder, Head of Business Development E-Commerce bei CRIF Österreich.
Da die organisierte Kriminalität auch vor Ländergrenzen nicht Halt macht, sind für Online-Händler, die sich vor Betrug schützen wollen, nur länderübergreifend Maßnahmen wirklich effektiv und präventiv sinnvoll. „Betrugsvermeidung muss auf datenbasierter Technologie basieren, die in Echtzeit und länderübergreifend vernetzt automatisiert Risiken erkennt und im Kundenprozess das Risiko dementsprechend steuert, wie zum Beispiel mit aktiver Zahlartensteuerung“, so Frank Schlein, CEO von CRIF Deutschland, Österreich und Polen.
Die Verhinderung von Betrugsfällen und die Investition in entsprechende Technologien werden somit auch in Zukunft unumgänglich sein und die Händler auch im Jahr 2021 begleiten.
„Mit Kauf-auf-Rechnung können OnlineHändler bis zu 40 Prozent mehr Umsatz erzielen. Es stellt sich somit die Frage, ob ich es mir leisten kann, es nicht anzubieten.“ Gerald Sebastian Eder, Head of Business Development E-Commerce CRIF AT, Koordinator DACH