„Was ich nicht sagen kann, kann ich vielleicht schreiben“
Chatten fällt vielen Menschen leichter, als jemandem direkt etwas ins Gesicht zu sagen. Diesen Trend greift die Onlineberatung auf. Aber wie beschreibe ich persönliche Probleme und was können Berater zwischen den Zeilen lesen?
JOSEF BRUCKMOSER Birgit U. Stetina ist die psychologische Leiterin der Onlineberatung „Instahelp“und führende Mitarbeiterin an der Sigmund-Freud-Privauniversität Wien. Im SN-Gespräch erläutert sie die Vorteile und die Grenzen der Beratung via Internet.
SN: Gibt es für Onlineberatung bestimmte Themen oder bestimmte Menschen, die besonders dafür geeignet sind?
Stetina: Als wir die Onlineberatung gestartet haben, war unsere Idee, dass wir vor allem ein präventives Angebot in Richtung psychischer Gesundheitsförderung schaffen wollten. Wir wollten helfen, bevor es kritisch wird.
In der Praxis hat sich jedoch gezeigt, dass vor allem zwei Gruppen die Onlineberatung nutzen. Einerseits die, die noch keinerlei Erfahrung mit psychologischer Beratung oder Psychotherapie gemacht haben. Und andererseits die, denen es psychisch sehr schlecht geht. Sie haben meist schon viele andere Therapieversuche hinter sich und sind frustriert. Sie möchten etwas Neues ausprobieren und suchen im Internet nach einem Strohhalm in ihrer seelischen Not.
SN: Kommen alle üblichen Themen und Probleme vor oder gibt es Schwerpunkte?
Man muss ganz klar sagen, dass Onlineberatung für psychisch schwer kranke Menschen nicht ausreichend ist. Bei einer manifesten Depression zum Beispiel kann unser Onlinedienst nur ein Teil des Weges sein, der hilft, in eine Face-to-faceBeratung zurückzufinden. In einer akut kritischen Situation, vor allem wenn eine Selbst- oder Fremdgefährdung erkennbar ist, müssen wir unbedingt weiterverweisen, zumindest an eine Telefonberatung, besser noch an Psychologen oder Psychiater. Darüber hinaus erleben wir die ganze Bandbreite: Fragen der Beziehung in Partnerschaft, Familie oder im Freundeskreis; Mobbing oder sich ungerecht behandelt fühlen; berufliche Orientierung und die Frage, wo es mit einem hingeht, was noch aus einem werden kann; und selbstverständlich Arbeitsbelastung und Burn-out, ein Feld, das wir schon ursprünglich mit unserer Prophylaxe-Idee im Auge gehabt haben.
SN: Für welche Menschen ist Onlineberatung genau das, was sie brauchen?
Das sind zum Beispiel Menschen in ländlichen Regionen, wo es wenig psychologische und psychiatrische Hilfeleistung gibt. Es sind Menschen, die in ihrer Mobilität eingeschränkt sind. Es sind Personen, die aufgrund der Probleme, die sie haben, sehr schüchtern sind und sich schwertun, direkt mit einem Gegenüber zu reden. Und es sind nicht zuletzt Personen mit außergewöhnlichen Arbeitszeiten, die die zeitliche Flexibilität der Onlineberatung nutzen: Man schreibt und kann abends oder in der Nacht oder am nächsten Tag nachschauen, was zurückkommt.
Insgesamt ist es ein Zug der Zeit, dass vor allem Jüngere gewöhnt sind, etwas schriftlich per Handy oder E-Mail abzusetzen, anstatt das Handy zum Telefonieren zu benutzen. Die schriftliche Form gewährleistet die höchste Anonymität. Schriftlich geben sie von sich noch viel weniger preis als zum Beispiel am Telefon, wo die Stimme, die Stimmlage durchaus Rückschlüsse auf Stimmung und seelische Verfassung zulässt. Daher ist der schriftliche Weg heute für viele die geringere Hürde. Die anonyme Telefonberatung war ein riesiger Schritt. Dieser setzt sich jetzt im Internet fort. Heute wird nicht mehr telefoniert, sondern gechattet.
SN: Als schreibender Journalist weiß ich, wie leicht ein Text missverstanden oder ganz anders interpretiert werden kann, als er gemeint war. Ist das nicht in der Onlineberatung auch eine große Hürde?
Ja, das ist ganz heikel. Die schriftliche Form ist eine ganz andere Kommunikation als das direkte Gespräch oder auch das Telefonat. Es gibt durchaus sehr gut ausgebildete Psychologinnen und Psychologen, die aber mit dem Medium Internet nicht ausreichend vertraut sind.
Daher verlangen wir von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zusätzlich zum Psychologiestudium eine zweijährige postgraduale Ausbildung an der Sigmund-FreudPrivatuniversität Wien. Ich muss in der Onlineberatung einen anderen Weg finden, meinen emotionalen Ausdruck mitzuteilen. Ich muss die emotionale Spiegelung dessen, was vom Klienten kommt, in den schriftlichen Text hineinbringen.
Wir brauchen daher Psychologinnen und Psychologen, denen das Schreiben als selbst gewählte Ausdrucksform liegt. Darüber hinaus sind noch ganz konkrete Skills zu erlernen: Was steht in der Mitteilung von Klienten zwischen den Zeilen? Wie zeige ich im Chat, dass ich tatsächlich aufmerksam zuhöre, wie zeige ich meine Präsenz und meine Zuwendung?
Viele Prozesse, die im direkten Gespräch im Gesicht oder in der Körpersprache ablesbar sind, müssen bei der Onlineberatung ins Schriftliche übertragen werden. Im direkten Gespräch sieht mein Gegenüber, dass ich überlege oder dass ich etwas nachschaue. In der Onlineberatung muss ich das ver- schriftlichen: „Ich überlege im Moment“oder „Ich schaue etwas nach, bevor ich Ihnen antworte.“Ich muss Worte und Sätze dafür finden, was an meinem Ende der Leitung in diesem Moment geschieht.
SN: Gibt es gegenüber dem persönlichen Gespräch Unterschiede in der Intensität oder in der Tiefe der Gedanken, wenn man diese schriftlich im Chat miteinander austauscht?
Wenn Menschen bereit sind, kann die Selbstöffnung durch das Schriftliche sogar angeregt werden. Viele geben schneller etwas von sich preis, wenn sie es nur hinschreiben müssen, als wenn sie jemandem gegenübersitzen. Auch kann man schriftlich sehr effizient auf den Punkt kommen, wo man in einem persönlichen Gespräch unter Umständen lang herumredet. Tabuthemen können leichter zur Sprache kommen, weil man sich weniger schämt, wenn man das Gegenüber nicht sieht oder von diesem nicht gesehen wird.
Die Onlineberatung „Instahelp“hat seit dem Start im November 2015 mehr als 4200 Anfragen von privaten Klienten erhalten. Darüber hinaus haben 8500 Mitarbeiter in österreichischen Unternehmen Zugriff auf diesen Onlinedienst. 18 Klinische- und Gesundheitspsychologen und sechs Coaches (Ersthelfer, Bereitschaft von 6 bis 24 Uhr) sind online tätig. Die Tarife betragen je nach Intensität 29 bis 69 Euro pro Woche. Info: HTTPS://INSTAHELP.ME/AT/
„Was steht zwischen den Zeilen?“Birgit U. Stetina, Psychologin