SERVICE CLIENTÈLE EN PÉRIODE DE CRISE
A INTERROGÉ LES DÉTAILLANTS INTERNATIONAUX SUR LES CONCEPTS QU'ILS ONT DÉVELOPPÉS PENDANT LA PANDÉMIE POUR GARDER CONTACT AVEC LEURS CLIENTS.
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NIKITA LASHIN
(1) CO-FONDATEUR, ITK STORE, RIGA, LETTONIE
En pleine pandémie, notre priorité absolue a été le renforcement des liens avec nos clients les plus fidèles, au lieu d'en forger de nouveaux. Pendant ce temps, nous avons activé et maintenu le contact avec notre communauté. Cela a été possible grâce à notre chaîne lifestyle sur YouTube ainsi que des parutions thématiques sur IGTV. Nous avons également augmenté notre présence sur les réseaux sociaux, où notre contenu s'est davantage orienté vers le divertissement. Traduire des émotions positives à nos clients : voilà ce sur quoi nous nous sommes concentrés. Les clients désireux de rester en contact avec nous ont pu participer à nos rencontres hebdomadaires sur Zoom mises en place dans notre boutique. Et notre grande fête en ligne était vraiment spéciale. Tous ceux qui le souhaitaient pouvaient assister à une émission en direct avec des musiciens et des représentants des marques de différents pays que nous référençons. Il y avait même des jeux de cartes et des concours avec des prix. Un autre domaine-clé d'activité a été le soutien à la clientèle locale. Dans ce cadre, nous avons offert la livraison gratuite à tous les pays baltes, notre région.
Nous avons également intensifié notre coopération avec des influenceurs locaux et des projets indépendants originaux. En parallèle de cela, nous avons quand même réussi à travailler sur notre propre marque de vêtements et d'accessoires ! www.itkkit.com
FEDERICO GIGLIO
(2) PDG, GIGLIO, PALERME, ITALIE
Nous avons mis en oeuvre plusieurs initiatives et activités. Nous avons développé notre e-commerce, créé un spot publicitaire TV et renforcé les synergies avec les magasins et les collègues de notre plateforme Giglio.com. Nous avons été plus prudents sur les assortiments et avons créé un service de livraison le jour même plus rapide dans notre ville. De plus, nous avons donné à notre plateforme une plus forte connotation méditerranéenne, jouant avec les couleurs, les lumières et l'ombre, une idée d'authenticité qui nous distingue des autres. Nous avons entrepris des initiatives spéciales dans nos magasins physiques lorsqu'ils étaient ouverts, tandis que l'activité croissante en ligne nous a permis de rester en contact avec les clients internationaux. Nous investissons actuellement plus que les saisons précédentes et avons augmenté le budget de P/E 2021 et A/H 20-21. www.giglio.com
HENNING KORB
(3) DIRECTEUR DE LA CRÉATION, APROPOS THE CONCEPT STORES, ALLEMAGNE
Nos équipes ont toujours maintenu un contact étroit avec les clients, sans que la pandémie ne nous oblige à établir cette relation. Nos employés organisent même partiellement les panoplies de leurs clients, et travaillent sur rendez-vous avec des sélections. Cela a été bénéfique pendant le confinement.
D'un autre côté, ce qui est nouveau pour nous est l'augmentation des ventes via notre service d'achats WhatsApp, des vidéos, des catalogues de produits et des annonces sur les médias sociaux. La pandémie nous a également amenés à travailler plus intensément sur un concept pour notre propre boutique en ligne, parallèlement à notre présence sur Farfetch. www.apropos-store.com
KSENIA SHABALINA
(4) CRÉATRICE, PLACE (DDMM), MOSCOU, RUSSIE
L'événement The PLACE (ddmm) a pour but de rassembler les designers et de présenter leurs dernières collections, en mettant surtout l'accent sur l'ambiance créée. Ainsi, nous avons laissé de côté toutes les options de vente en ligne et attendons stoïquement d'autres occasions de rencontrer le public, tout en gardant le contact en ligne. Notre public est resté fidèle dès le début, car nous avons fabriqué honnêtement notre produit et en avons parlé ouvertement. Nous avons intégré beaucoup de nos valeurs partagées avec lui. Car nous ne "vendons" pas un produit, nous partageons des informations intéressantes comme personne d'autre sur le marché, donc le public est avec nous : il n'a nulle part ailleurs pour accéder à l'information avec une telle concentration. www.placeddmm.com
ARMIN DEVENDER
(5) PDG, GALERIA INNO, BELGIQUE
Le grand magasin Galeria Inno a toujours tissé un lien fort avec sa clientèle particulièrement fidèle, qui est d'ailleurs souvent composée de plusieurs générations de mêmes familles.
Ce lien fort s'est encore plus développé au cours des dernières années grâce à notre programme de fidélité qui nous a permis, en plus de la communication par les canaux publics habituels, de rester en contact avec notre communauté de manière personnelle et proche pendant la pandémie.
Pour les clients Belges, Galeria Inno est l'une des adresses de shopping les plus importantes pour les cadeaux de fin d'année. Au début du nouveau confinement, nous avons lancé la campagne Christmas Planet, qui se concentre sur la carte cadeau Galeria Inno appréciée par les particuliers comme par les entreprises. www.inno.be
DANA SWINDLER
(6) PDG, MARTINPATRICK3
Notre équipe de MartinPatrick3 n’a jamais cessé de communiquer avec nos clients pendant la fermeture en avril et mai. Notre équipe commerciale utilise activement Instagram, les SMS ainsi que les appels téléphoniques pour rester en contact avec nos clients. Nous avons renforcé nos campagnes par e-mail hebdomadaires du jeudi et ajouté un e-mail supplémentaire le lundi, pour promouvoir notre nouveau département féminin qui a été lancé après la réouverture. Nous nous sommes concentrés davantage sur le local pour notre publicité papier et web. www.martinpatrick3.com