LE REGOLE DEL RETAIL PER LA RIPRESA POST-PANDEMIA
IL COVID 19 HA CAMBIATO IL MODO IN CUI I CONSUMATORI FANNO ACQUISTI E INTERAGISCONO CON I NEGOZI. WeAr PRENDE IN ESAME 6 STRATEGIE CHIAVE NEL RETAIL PER LA CRESCITA POST-PANDEMIA.
BOPIS
Nell'ambito degli acquisti online, i servizi di ritiro in negozio (“BOPIS”, Buy Online Pickup In-Store) o di ritiro “curbside” (“BOPAC”) sono ormai una realtà. All'inizio i clienti li trovavano sicuri - ora li trovano anche comodi. Il BOPIS è perfetto per aumentare l’upselling, ma lo svantaggio sta nel fatto che i clienti non hanno bisogno di entrare in negozio. Per questo Renee Harwood di RingCentral Inc, una piattaforma di comunicazione che supporta i retailer, afferma: “Aspettatevi un aumento dei ritiri curbside per le vendite in upselling”. Nel consegnare un pacco ad un cliente direttamente alla macchina, i dipendenti “possono dire: 'Abbiamo una giacca da abbinare, vuol dare un'occhiata?” Il negozio di calzature Free Lance di Parigi ha ribattezzato il fenomeno “shopping a distanza”, ed ha offerto un tour virtuale del suo negozio grazie al quale i clienti possono esplorarlo via web e chiamare per fare acquisti.
SHOPPING IN SICUREZZA, INVENTARIO ACCURATO.
I clienti si aspettano di poter fare acquisti in sicurezza nei negozi, dove in effetti è possibile ridurre al minimo il contatto fisico in fase di pagamento e anche accelerare questo processo con il self-checkout, sfruttando tecnologie basate sull’uso di sensori, come la RAIN RFID*, che consente anche di vedere nel dettaglio l'inventario ed è già utilizzata da brand come Nike, Inditex, Lululemon e Decathlon.
DIVERSIFICARE
I clienti dell'e-commerce sono abituati a trovare "tutto" in un unico posto, perciò la diversificazione degli stock permetterà anche di migliorare le vendite in negozio: aggiungendo taglie più grandi, prodotti lifestyle, per la casa e cosmetici, infatti, si motiveranno maggiormente i clienti ad entrare in negozio e a comprare di più.
POSIZIONE
La rivoluzione dello smart working ha reso il pendolarismo un concetto ormai superato, dato che molti lavoratori sono andati a vivere in aree suburbane. "I contesti urbani costituiscono un enorme punto interrogativo", afferma Neil Saunders, analista retail di GlobalData, in un'intervista per Vogue Business dello scorso gennaio. Saunders parla di una tendenza preoccupante ad una saturazione degli spazi residenziali disponibili intorno a complessi come il mega-centro commerciale di New York Hudson Yards. Potrebbe dunque rendersi necessario ridurre la distanza (fisica) dei negozi dai clienti, e quindi trasferirli in nuove sedi; perciò i retailer dovrebbero pensare ad investire nei negozi fisici considerandoli come veicoli per l'acquisizione di clienti, piuttosto che come spazi in cui distribuire prodotti.
SHOPPING ESPERIENZIALE
Lo shopping online ha reso meno necessario fare acquisti nei negozi fisici. Molti retailer stanno perciò modificando i loro spazi per offrire "servizi esperienziali", concentrandosi sulla creazione di comunità. Il brand italiano Slowear o l'azienda di lingerie Fleur du Mal, per esempio, hanno riorganizzato i loro spazi fisici per fare posto ad angoli relax, zone bar e aree svago ed invitare i clienti a socializzare e a fermarsi per un attimo.
CLIENTELING
Sebbene il "clienteling" sia sempre esistito, la pandemia ha portato ad un approccio più snello, basato sui dati, permettendo ai clienti migliori di connettersi con il personale tramite piattaforme di clienteling e di assistenza personalizzata, come Endear, Seer, Proximity Insight, Hero e Salesfloor. Di conseguenza, i clienti ora si aspettano di ricevere assistenza ovunque e in qualunque momento. Combinare la logistica di back-end per le vendite online, l'evasione degli ordini e la personalizzazione attraverso i vari canali è quindi essenziale per offrire ai clienti un'esperienza uniforme. Negli Stati Uniti, negozi come The Webster offrono ora come servizio fisso lo "stylist digitale". Tutte strategie che spingono i clienti a tornare nei negozi per provare gli articoli, con la possibilità di ricevere anche una consulenza personalizzata.