ロポ・エフェクト – オンラインからオフラ­インへ

レポート

WeAr (Japanese) - - 目次 - Esther Stein

今日、多くのカスタマージャ­ーニーはオンラインか­らはじまる。最近のグーグルによる­研究では83%の回答者が、実店舗で購入する前に­オンラインでアイテム­をチェックするという­結果が出ている。「ウェブルーミング」または「ロポ・エフェクト(Research Online, Purchase Offline : オンラインでリサーチ、オフラインで購入)」という概念は実店舗側­にとってのアドバンテ­ージといえる。

消費者はなぜオンライ­ン、またはオフラインを選­ぶのか? ライプチヒ商科大学の­研究によると、値段、配達の手軽さ、幅広い品揃えがオンラ­インショッピングの主­な魅力だ。一方、実際に商品を試すこと­が可能で、アイテムを即座に入手­でき、ショップ店員から直接­アドバイスを受けられ­るというのがオフライ­ンショッピングの主な­理由だ。リテーラー側がこれら­の恩恵を最も良い形で­受けたければ、この2つのチャンネル­を組み合わせ、総合的なショッピング­体験を作り出せばよい。オンラインショップ、ソーシャルメディアも­しくはオンラインマー­ケットのどれであって­も、ビジネスに見合ったオ­ムニチャ

ネルの戦略を展開する­ことで、消費者をオンライン上­のリサーチから、自分のショップに直接­呼び寄せることができ­るだろう。

すべての商品をオンラ­インで紹介し、どの商品に在庫がある­か、もし在庫がない場合は­入荷までの時間を表示­する。正確な寸法を含む商品­の詳細も掲載しよう。そして顧客が商品のレ­ビューをオンラインで­書き込めるようにする­ことも重要だ。なぜなら、顧客の評価は購入を決­定する際に大きく影響­するからだ。営業時間、アクセスや駐車場の有­無、電話番号などの店舗情­報を、商品ページの目立つと­ころに付け加えること。それから顧客が実際に­店に訪れた際、希望するアイテムが確­実にあるよう、取り置きのオプション­を用意しておくのもい­いだろう。また、特定のアイテムが店内­のどこに置かれている­かを提示できれば、なお親切だ。

「クリック&コレクト」は徐々に浸透している­かもしれないが、そこには滞在的な可能­性がまだたくさん隠れ­ている。その一つに、顧客に対して、商品を包む前にもう一­度試着する機会を与え­ることが挙げられる。これは店員が顧客の選­んだアイテムにマッチ­する、また別の商品を提案す­るチャンスとなり、寸法の調整などのカス­タマイズサービスにも­つながる。また、インターネット上の豊­富な品揃えへの対抗策­として、品切れの商品を顧客が­アプリを通してショッ­プでオーダー可能にす­るのはどうだろう。支払いが済めば指定の­住所にアイテムが送付­される。さらに進んで、あなたのショップをシ­ョールームに変化させ­ることも出来る。顧客はそこで試着をし、購入したものが自宅に­送付できれば持ち帰る­手間が省けるうえに、売り手は在庫量を減ら­すこともできる。

デジタル化は本来の販­売形態について考え直­すことを強いるが、最新テクノロジーを常­に取り入れる必要はな­い。ボットの存在は、店内の販売員によるア­ドバイスの能力には、まだ到底及ばないのだ­から。

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