ПОСЛЕ ПАНДЕМИИ: ВОССТАНОВЛЕНИЕ СВЯЗЕЙ
COVID- 19 ИЗМЕНИЛ ПОКУПАТ ЕЛЬСКИЕ ПРИВЫЧКИ. WeAr И С С ЛЕ Д У Е Т С Т РАТ ЕГИИ, КОТОРЫЕ ВЕРНУ Т КЛИЕНТОВ В МАГАЗИНЫ И УВЕЛИЧАТ ПРОХОДИМОС ТЬ В НОВЫХ УСЛОВИЯХ
ОТЧЕТ
Большую часть 2020 года магазины были закрыты: это вынудило модных ритейлеров расширить свои Интернет-продажи, которые в результате выросли с 16% до 29% во всем мире, сделав за год шестилетний план. Однако международная консалтинговая компания McKinsey предполагает, что продажи одежды вернутся к уровню 2019 года не раньше третьего квартала 2022 года. Но горизонт проясняется: в месяцы после первых локдаунов продажи в магазинах быстро восстановились, а введение вакцинации по всему миру увеличило индекс уверенности потребителей. Как же нам вернуть в магазины клиентов, привыкших к цифровым технологиям?
Поскольку потребители все больше ценят удобство Интернет-шоппинга, решающее значение приобретает уникальный покупательский опыт в магазине. Один из способов выманить покупателя из сети обратно в физический мир — «фиджитальная реальность», как определяет ее Euromonitor: шопинг-сопровождение по видеосвязи, мобильное бронирование, QR-коды и виртуальные примерочные в магазинах. В апреле 2020 года после закрытия 140 магазинов SuitSupply бренд внедрил службу онлайн-поддержки клиентов — продавцы-консультанты сопровождали покупателей на сайте. Американская компания Showfields разработала несколько сходных цифровых сервисов, включая виртуальные туры, демонстрации брендов и приложение Magic Wand, которое знакомит клиентам с новыми дизайнерами, художниками и инициативами с помощью QR-кодов с функцией прямой покупки онлайн, а теперь и в магазине.
«Волшебные зеркала», когда-то воспринимавшиеся как научная фантастика, становятся реальностью. «Магазин будущего» Farfetch объединит цифровую экосистему компании в физическом пространстве, усиленном опытом дополненной реальности. Зеркала с сенсорным экраном позволяют покупателям открывать свой виш-лист, просматривать продукты и делать запросы о наличии размеров — и все это прямо в примерочной. Такие инновации, как сканирование тела, еще больше упростят персонализированный покупательский опыт, по скорости и удобству приблизив его к онлайн-шоппингу.
Конечно, подобные сервисы собирают множество данных о клиентах, и магазины должны использовать их ответственно. Согласно отчету Mintel о трендах потребления в 2021 году, с ростом зависимости от технологий потребители относятся к ним все более настороженно. Это особенно касается старшего поколения: Euromonitor подчеркивает, что 68% потребителей старше 60 предпочитают общаться с живыми продавцами. Covid-19 ускорил переход к более локальным услугам, а такие движения в социальных сетях, как #supportlocal и #shopsmall, подчеркивают важность местного бизнеса для сообществ. Поэтому залог успеха физического магазина у этой группы населения — наличие местного продавцаконсультанта, знакомого с покупателем и сообществом.
В ближайшие месяцы и годы ритейлерам предстоит найти баланс между цифровыми инновациями и покупательским опытом в магазинах, сосредоточив внимание на локализованных услугах, безопасности клиентов и коммуникации, чтобы заново определить и построить успешное будущее физического ритейла.