COMBATIENDO EL WARDROBING
WARDROBING – LA PESADILLA EN E-COMMERCE – CONTINÚA DAÑANDO LOS NEGOCIOS MINORISTAS. ¿CÓMO PUEDE MITIGARSE?
INFORME
Conocida como la práctica de devolver un artículo comprado online después de haberse utilizado para obtener su reembolso completo, “wardrobing” se refiere principalmente a un “único uso” de artículos de ropa costosos, aunque no se limita solo a la industria textil, afectando también a la electrónica. La Federación Nacional de Minoristas de los Estados Unidos informó en 2017 que casi el 72% de todos los minoristas fueron víctimas de “wardrobing”. Las devoluciones son perjudiciales para las operaciones minoristas, afectando el almacenamiento, la cadena de suministro y la comercialización, y ha obligado a un número sustancial de pequeñas empresas a abandonar el comercio online. La alta competencia en la industria significa que las tiendas electrónicas se ven obligadas a ofrecer políticas de devolución que atraen a los consumidores y aumentan las conversiones, incluso si eso implica absorber los gastos de envío de la entrega y la devolución. También puede significar aceptar artículos dañados para no obtener una mala valoración del consumidor, que se considera que causa más daño que el costo de una devolución.
Se están trabajando en proyectos para reducir las devoluciones legítimas, como la tecnología de escaneo corporal en 3D de empresas como Naked Labs, Body Labs y Virtusize. ¿Pero cuáles son las soluciones para combatir los ilegítimos? Checkpoint Systems ha lanzado recientemente etiquetas de seguridad para ayudar a garantizar una política sólida de devoluciones. Los minoristas pueden colocar rápidamente el ‘R-turn Tag’ en una posición visible en el producto sin dañarlo. El cliente puede retirarlo fácilmente después de la compra. Pero una vez que se quita la etiqueta, ya no se puede devolver el artículo: una etiqueta debajo de la etiqueta roja indica claramente que solo se puede devolver un artículo con una etiqueta R-turn intacta. Aparte de esto, la reducción del “wardrobing” podría darse con la modificación de políticas de devolución: rechazar estratégicamente las devoluciones de las categorías de productos que más sufren “wardrobing”; cambiando devoluciones por crédito en la tienda; hacer que los clientes paguen el envío de devolución, recompensando solo a los clientes fieles con las devoluciones; o, para minoristas multicanal, alentar las devoluciones en la tienda. Una clara política de devolución debe mostrarse de manera destacada en las páginas de Preguntas frecuentes y de pago, y en los paquetes de envío. Otra opción es compensar los costos de envío, cobrando a los clientes una tarifa por suscripción o por su primer pedido. Finalmente, aunque los retornos son difíciles de predecir, las compañías deben implementar o invertir en buenos retornos y revertir el sistema de administración de la cadena de suministro, como Supply.ai o similar.