EL EFECTO ROPO: DEL CLICK A LA TIENDA
INFORME
Actualmente, el viaje de muchos clientes se inicia en la web: en un estudio reciente realizado por Google, el 83% de los encuestados dijeron que revisan un artículo online antes de comprarlo en tienda. "Webrooming", también conocido como el efecto ROPO (research online, purchase offline), puede ser utilizado por los minoristas tradicionales a su favor.
¿Por qué los compradores eligen comprar online u offline? Un estudio realizado por la Graduate School of Management de Leipzig concluyó que el precio, la conveniencia de la entrega y una gama más amplia de productos fueron los principales atractivos del comercio minorista online. Poder probar un producto, la disponibilidad instantánea de artículos y el asesoramiento del asistente de la tienda fueron las principales razones para comprar offline. Si los minoristas desean aprovechar al máximo estos beneficios, deben combinar ambos canales para crear una experiencia de compra integral.
Se venda a través de una tienda online, redes sociales y/o mercados online, se debe desarrollar una estrategia omnicanal adecuada para el negocio para que la investigación online de los consumidores les conduzca directamente a la tienda.
Se debe mostrar toda la gama online. Indicar qué artículos están disponibles y proporcionar los plazos de entrega para productos agotados. Las descripciones deben ser detalladas con medidas exactas. Y hacer posible que los compradores revisen los productos online: una gran cantidad de decisiones de compra se ven influenciadas por las calificaciones de los clientes. También se tiene que hacer accesible toda la información clave sobre la tienda física en un lugar claramente visible en la página del producto, incluidos los horarios de apertura, las direcciones/ parkings y un número de teléfono. Los clientes también deben tener la opción de reservar artículos para que sepan que la prenda deseada estará allí cuando vayan a la tienda. También se podría mencionar dónde se encuentra el artículo específico dentro de la tienda.
"Click & Collect" puede estar convirtiéndose lentamente en la norma, pero aún tiene mucho potencial sin explotar. Estos clientes deben tener la oportunidad de probar el artículo una vez más en la tienda antes de envolverlo. Esto le da a su personal de ventas la oportunidad de sugerir productos complementarios y ofrecer servicios adicionales, como modificaciones y personalización. Para contrarrestar la gama más amplia de productos de Internet, ¿por qué no permitir que los clientes soliciten productos agotados en la tienda a través de la aplicación? Pueden pagar el artículo y enviarlo a su dirección. Incluso se podría ir un paso más allá y convertir la tienda en un showroom. Los clientes pueden probarse las prendas y enviarlas directamente a su hogar, manteniendo sus manos libres y permitiendo que el minorista reduzca su inventario.
La digitalización está obligando a replantear el comercio minorista tradicional, pero no siempre es necesario adoptar la última tecnología. Los bots aún no pueden sustituir el asesoramiento de ventas competente en la tienda.