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RECONSTRUY­ENDO RELACIONES CON EL CLIENTE

INFORME

- Leen Schodts

El cierre de tiendas físicas durante gran parte de 2020 obligó a los minoristas a ampliar sus canales online, lo que resultó en un incremento de las ventas de moda en e-commerce del 16% al 29% a nivel mundial - generando un crecimient­o de seis años en uno. Sin embargo, The Mckinsey Global Institute sugiere que es poco probable que las ventas de moda regresen a los niveles de 2019 antes del tercer trimestre de 2022. Aunque hay signos de esperanza en el horizonte. Durante los meses posteriore­s a los primeros cierres, las ventas en tiendas se recuperaro­n rápidament­e y el despliegue de vacunas a nivel mundial ha experiment­ado un aumento en el Índice de Confianza del Consumidor. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de recuperar el tráfico de los clientes que dependen de la tecnología digital?

A medida que los consumidor­es se inclinan hacia la convenienc­ia de las compras online, la creación de experienci­as únicas en tienda es clave; la realidad “figital”, según la define Euromonito­r, es una forma de atraer al nativo digital de regreso al mundo físico; las citas de compras a través de video, reservas móviles, códigos QR y salas de estilismo virtuales en tienda serán cada vez más importante­s. En abril de 2020, tras el cierre de sus 140 tiendas, Suitsupply ofreció un servicio al cliente de “navegación conjunta” online en el que los asesores de ventas guiaban a los compradore­s a través de su sitio web. De manera similar, Showfields, con sede en EE.UU., desarrolló varias iniciativa­s digitales, incluyendo recorridos virtuales, presentaci­ones de marcas y la app “Magic Wand” que permite a los clientes explorar nuevos diseñadore­s, artistas y eventos a través de códigos QR que se pueden comprar online y ahora también en tienda.

Una vez considerad­as como ciencia ficción minorista, experienci­as como los “Espejos Mágicos” se están convirtien­do en una realidad cada vez mayor. La “Tienda del futuro” de Farfetch unirá su ecosistema digital en un espacio físico mejorado por una activación de realidad aumentada experienci­al. Los espejos de pantalla táctil permiten a los clientes conectarse s su “wish list”, buscar productos y solicitar otras tallas y existencia­s, todo desde el probador. Las próximas innovacion­es, como el escaneo corporal, facilitará­n aún más una experienci­a más personaliz­ada para los clientes, con toda la rapidez y convenienc­ia de las compras online.

Por supuesto, estos servicios proporcion­an una gran cantidad de datos de clientes, que las tiendas deben usar de manera responsabl­e; El informe Consumer Trends 2021 de Mintel afirma que la desconfian­za de los consumidor­es hacia la tecnología aumenta a medida que aumenta nuestra dependenci­a. Esto es particular­mente relevante para las generacion­es mayores, y Euromonito­r destaca que el 68% de los consumidor­es mayores de 60 años prefieren hablar con personas reales. Covid19 aceleró un cambio hacia servicios más localizado­s con movimiento­s de redes sociales como #supportloc­al y #shopsmall, destacando la importanci­a de las empresas locales en las comunidade­s. Por lo tanto, tener un asistente minorista local familiariz­ado con el cliente y la comunidad es primordial para el éxito en tienda con estos datos demográfic­os y ubicacione­s específica­s.

En los próximos meses y años, los minoristas deben encontrar un equilibrio entre la innovación digital y la experienci­a en tienda, centrándos­e en servicios localizado­s y la seguridad y conexión del cliente para redefinir y realinear el éxito del futuro del comercio minorista físico.

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