ТРУД­НЫЙ ПУТЬ К СЕРД­ЦУ КЛИ­ЕН­ТА

Кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность - не мод­ный ло­зунг, а тя­же­лый по­все­днев­ный труд по со­зда­нию и по­пол­не­нию пу­ла ло­яль­ных по­ку­па­те­лей.

Director - - Технологии: Менеджмент - АЛЕК­САНДР ТРУСЬ, биз­нес-тре­нер, ос­но­ва­тель Шко­лы де­ло­во­го и управ­лен­че­ско­го ма­стер­ства, кан­ди­дат пси­хо­ло­ги­че­ских на­ук

а за­ня­ти­ях в Шко­ле де­ло­во­го и управ­лен­че­ско­го ма­стер­ства я обыч­но пред­ла­гаю обу­ча­ю­щим­ся - соб­ствен­ни­кам и ру­ко­во­ди­те­лям пред­при­я­тий - на­звать са­мое важ­ное, стерж­не­вое, по их мне­нию, сло­во, от­но­ся­ще­е­ся к биз­не­су. Наи­бо­лее ча­сто упо­ми­на­ю­щи­е­ся в от­ве­тах ка­те­го­рии - день­ги, при­быль, де­ло, пред­при­им­чи­вость, кон­ку­рен­ция. Ре­же - риск, от­вет­ствен­ность, сво­бо­да... Дей­стви­тель­но, при­ня­то счи­тать, что цель лю­бо­го биз­не­са - по­лу­че­ние при­бы­ли. Зна­чит, пред­при­ни­ма­тель - это че­ло­век, же­ла­ю­щий за­ра­ба­ты­вать. Но ес­ли цель биз­не­са - из­вле­че­ние при­бы­ли, то что яв­ля­ет­ся его смыс­лом? Ведь «раз­ра­бот­ка уни­каль­но­го пред­ло­же­ния», «по­иск пер­спек­тив­ной ры­ноч­ной ни­ши», «удо­вле­тво­ре­ние по­треб­но­стей» - все это лишь ме­ха­низ­мы до­сти­же­ния це­ли. К боль­шо­му со­жа­ле­нию, да­же опыт­ные управ­лен­цы ча­сто за­бы­ва­ют, что день­ги в ком­па­нию при­но­сит кли­ент! И имен­но этот тер­мин в их от­ве­тах встре­ча­ет­ся ре­же все­го…

ОТ «ПОСЕТИТЕЛЯ» - К «ПРИВЕРЖЕНЦУ»

Ча­сто ли мы за­ду­мы­ва­ем­ся над тем, ка­кой путь про­хо­дит кли­ент в на­шей ком­па­нии? Точ­нее - по ка­ко­му дол­го­му и непро­сто­му пу­ти его долж­ны про­ве­сти ме­не­дже­ры, что­бы он остал­ся с ва­ми все­рьез и на­дол­го?

Пер­вый уро­вень это­го пу­ти - «По­се­ти­тель». При­чем неваж­но - мы са­ми на­шли его («хо­лод­ный» вход) ли­бо он за­гля­нул к нам со сво­ей по­треб­но­стью. Так или ина­че, мы на­чи­на­ем вза­и­мо­дей­ствие с ним с пер­во­го кон­так­та, т.е. с по­се­ще­ния. Ес­ли это по­се­ще­ние ни­чем не за­кон­чи­лось, он так и оста­нет­ся по­се­ти­те­лем. Ес­ли же в ре­зуль­та­те кон­так­та с пред­ста­ви­те­лем ком­па­нии со­вер­шил первую по­куп­ку (т.е. пред­ста­ви­тель сде­лал все, что­бы про­дать ему то­вар или ока­зать услу­гу), то он пе­ре­хо­дит на сле­ду­ю­щий уро­вень - «По­ку­па­тель». Ес­ли по про­ше­ствии опре­де­лен­но- го вре­ме­ни, ру­ко­вод­ству­ясь по­зи­тив­ны­ми впе­чат­ле­ни­я­ми от пер­во­го кон­так­та и бу­дучи удо­вле­тво­рен­ным от­но­ше­ни­ем к нему со сто­ро­ны со­труд­ни­ков ком­па­нии кли­ент воз­вра­ща­ет­ся и со­вер­ша­ет оче­ред­ную по­куп­ку, то он пе­ре­хо­дит на тре­тий уро­вень - «По­сто­ян­ный кли­ент».

В оте­че­ствен­ных ре­а­ли­ях са­мая эф­фек­тив­ная ре­кла­ма - это «са­ра­фан­ное ра­дио». Со­от­вет­ствен­но, са­мая до­сто­вер­ная ин­фор­ма­ция - из уст в уста, а са­мый ав­то­ри­тет­ный ее ис­точ­ник - род­ствен­ник, друг, кол­ле­га или со­сед. Мы де­лим­ся со сво­им окру­же­ни­ем раз­лич­ны­ми но­во­стя­ми, в том чис­ле о при­об­ре­тен­ных на­ми то­ва­рах и услу­гах. И так сло­жи­лось, что в этом про­цес­се ча­сто пре­об­ла­да­ют от­ри­ца­тель­ные от­зы­вы.

Ес­ли по­слу­шать лю­дей, за­ни­ма­ю­щих­ся биз­не­сом, то у нас сплошь и ря­дом - жест­кая кон­ку­рен­ция. Но вот па­ра­докс: при оби­лии ры­ноч­ных пред­ло­же­ний вы­со­кое ка­че­ство кли­ент­ско­го сер­ви­са - у нас та­кое же ред­кое яв­ле­ние, как от­сут­ствие про­бок на до­ро­гах сто­ли­цы в ча­сы пик. Мы за­бы­ва­ем, что, стал­ки­ва­ясь с адек­ват­ным от­но­ше­ни­ем со сто­ро­ны пред­ста­ви­те­лей ком­па­нии, «По­сто­ян­ный кли­ент» транс­ли­ру­ет по­зи­тив­ные эмо­ции во внеш­нюю сре­ду, ре­ко­мен­дуя ком­па­нию, ее про­дук­ты и услу­ги сво­е­му окру­же­нию, тем са­мым пе­ре­хо­дя на са­мую вы­со­кую сту­пень - «При­вер­же­нец ком­па­нии». В ко­неч­ном сче­те, суть лю­бо­го биз­не­са как раз и за­клю­ча­ет­ся в кро­пот­ли­вой ра­бо­те по фор­ми­ро­ва­нию пу­ла «При­вер­жен­цев ком­па­нии» и по­сто­ян­ном по­пол­не­нии этой груп­пы но­вы­ми кли­ен­та­ми!

Как по­ка­зы­ва­ет оте­че­ствен­ная де­ло­вая прак­ти­ка, ра­бо­та по по­ис­ку, при­вле­че­нию, раз­ви­тию и тем бо­лее удер­жа­нию кли­ен­тов - да­ле­ка от иде­а­ла. Но ведь да­же ес­ли у пред­при­ни­ма­те­ля есть тол­ко­вая идея и ре­сур­сы для ее во­пло­ще­ния, но при этом нет кли­ен­тов - го­во­рить об успеш­ном биз­не­се не при­хо­дит­ся. Имен­но кли­ент - пер­вый и глав­ный «Слон, Ат­лант и Кит», на ко­то­ром дер­жит­ся биз­нес. И в лю­бой ком­па­нии все

Newspapers in Russian

Newspapers from Belarus

© PressReader. All rights reserved.