СУТЬ ЛЮ­БО­ГО БИЗ­НЕ­СА ЗА­КЛЮ­ЧА­ЕТ­СЯ В РА­БО­ТЕ ПО ФОР­МИ­РО­ВА­НИЮ ПУ­ЛА «ПРИ­ВЕР­ЖЕН­ЦЕВ КОМ­ПА­НИИ» И ПО­СТО­ЯН­НОМ ПО­ПОЛ­НЕ­НИИ ЭТОЙ ГРУП­ПЫ.

Director - - Технологии: Менеджмент -

долж­но де­лать­ся «для кли­ен­та, ра­ди кли­ен­та и во имя кли­ен­та»: от раз­ра­бот­ки стра­те­гии и со­став­ле­ния биз­нес-пла­на до мо­де­ли про­даж и кад­ро­вой по­ли­ти­ки! При­чем ра­бо­той с кли­ен­том долж­ны за­ни­мать­ся ВСЕ со­труд­ни­ки, неза­ви­си­мо от их долж­но­сти. Го­во­ря сло­ва­ми клас­си­ка ме­недж­мен­та XX в. Пи­те­ра Дру­ке­ра, в лю­бом биз­не­се про­да­жи яв­ля­ют­ся на­столь­ко важ­ной об­ла­стью де­я­тель­но­сти, что бы­ло бы боль­шой ошиб­кой от­да­вать их толь­ко в от­дел про­даж.

МАГИЧЕСКОЕ СЛО­ВО

В по­след­нее вре­мя тер­мин «кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность» стал весь­ма по­пу­ляр­ным в де­ло­вой сре­де. Им вир­ту­оз­но опе­ри­ру­ют вла­дель­цы пред­при­я­тий и ру­ко­во­ди­те­ли раз­лич­ных уров­ней, спе­ци­а­ли­сты под­раз­де­ле­ний мар­ке­тин­га и про­даж, колл-цен­тров и кор­по­ра­тив­ных об­ра­зо­ва­тель­ных струк­тур. Но что скры­ва­ет­ся за этим по­ня­ти­ем? Ха­рак­те­ри­сти­ка субъ­ек­та хозяйствования? Лич­ност­ные ка­че­ства со­труд­ни­ка ком­па­нии, осу­ществ­ля­ю­ще­го вза­и­мо­дей­ствие с кли­ен­та­ми? Со­вре­мен­ная ры­ноч­ная ре­аль­ность? Или - тре­бо­ва­ние те­ку­ще­го мо­мен­та?

На од­ном из тре­нин­гов со спе­ци­а­ли­ста­ми колл-цен­тра бан­ка, вхо­дя­ще­го в пя­тер­ку ли­де­ров рын­ка, мы рас­смат­ри­ва­ли стан­дар­ты об­слу­жи­ва­ния кли­ен­тов. В кор­по­ра­тив­ном до­ку­мен­те, ре­гла­мен­ти­ру­ю­щем по­ря­док ра­бо­ты с ни­ми, бы­ло от­ме­че­но, что спе­ци­а­лист колл-цен­тра дол­жен раз­го­ва­ри­вать с че­ло­ве­ком, по­зво­нив­шим в банк, кор­рект­но и доб­ро­же­ла­тель­но. Со­труд­ни­цы - мо­ло­дые жен­щи­ны, при­ни­мав­шие уча­стие в тре­нин­ге, - с яв­ным недо­уме­ни­ем и да­же раз­дра­же­ни­ем вос­кли­ца­ли: «Ну, кор­рект­но, это по­нят­но. А доб­ро­же­ла­тель­но-то за­чем!? Ес­ли с каж­дым так раз­го­ва­ри­вать, то к кон­цу ра­бо­че­го дня бу­дешь вы­жа­тым как ли­мон! Нам это на­до?».

«Борь­ба за кли­ен­та» - об этом мно­го пи­шут в де­ло­вых из­да­ни­ях и го­во­рят на раз­лич­ных се­ми­на­рах и кон­фе­рен­ци­ях. Те­ма - веч­ная и уже на­бив­шая оско­ми­ну. Нет рын­ка, на ко­то­ром от­сут­ство­ва­ла бы кон­ку­рен­ция, биз­нес ста­но­вит­ся пре­дель­но жест­ким, и эта тен­ден­ция со вре­ме­нем бу­дет толь­ко уси­ли­вать­ся. А зна­чит, лишь пред­при­я­тия, ори­ен­ти­ро­ван­ные на кли­ен­та, спо­соб­ны вы­жить в кон­ку­рент­ной борь­бе.

Но так ли это на са­мом де­ле? Дей­стви­тель­но ли оте­че­ствен­ные ком­па­нии ре­аль­но бо­рют­ся за кли­ен­та, со­рев­ну­ясь в сер­ви­се, а не на сло­вах? Не­ужто об­раз ха­мо­ва­той тет­ки с во­ло­са­ми цве­та за­сти­ран­ной про­сты­ни, чув­ству­ю­щей се­бя за при­лав­ком как до­ма, остал­ся в про­шлом? К со­жа­ле­нию, при­хо­дит­ся кон­ста­ти­ро­вать, что уста­нов­ки: «Да ку­да они (кли­ен­ты) от нас де­нут­ся?», «Вас мно­го, а я од­на!», «Вы, что, не ви­ди­те - я за­ня­та!» и т.п. все еще проч­но си­дят в со­зна­нии мно­гих со­труд­ни­ков оте­че­ствен­ных ком­па­ний. Без­раз­ли­чие, над­мен­ность, по­рой пе­ре­хо­дя­щие в гру­бость, и от­кро­вен­ное хам­ство - та­ко­вы ре­а­лии оте­че­ствен­но­го рын­ка. А пре­зен­та­бель­ный внеш­ний вид, гра­мот­ная речь, чув­ство вку­са, же­ла­ние и уме­ние гра­мот­но ра­бо­тать с кли­ен­том - ско­рее при­ят­ное ис­клю­че­ние.

По­че­му же че­ло­век, при­хо­дя­щий ра­бо­тать в кли­ент­ский сер­вис, ве­дет се­бя «нек­ли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­но»? На мой взгляд, при­чи­ны мож­но раз­де­лить на ор­га­ни­за­ци­он­ные и лич­ност­ные.

Во-пер­вых, это про­ис­хо­дит по­то­му, что в ор­га­ни­за­ции от­сут­ству­ют про­пи­сан­ные и внед­рен­ные в прак­ти­ку ра­бо­ты стан­дар­ты об­слу­жи­ва­ния кли­ен­тов. Во-вто­рых, эти стан­дар­ты мо­гут су­ще­ство­вать на бу­ма­ге, но пер­со­нал ли­бо не обу­чен их вы­пол­нять, ли­бо - обу­чен нека­че­ствен­но и по­верх­ност­но. В-тре­тьих, да­же прой­дя

Newspapers in Russian

Newspapers from Belarus

© PressReader. All rights reserved.