Задача с одним неизвестным
Сколько стоит жалоба в санстанцию и может ли общество с ограниченной ответственностью предоставлять образовательные услуги?
Официальный представитель УВД облисполкома
Виталий Пристромов: «В каждом конкретном случае нужно разбираться индивидуально.
Если продавец считает, что его обманули, он вправе обратиться к правоохранителям.
Органы внутренних дел проведут проверку, дадут оценку действиям покупателей.
Будет лучше, если слова продавца подкрепят видео со смартфона или камеры внутреннего наблюдения магазина. С заявлением о подобных случаях торговые объекты области в милицию не обращались».
В редакцию «Гомельскай праўды» обратился директор новобелицкого магазина «Димитровский» Игорь Барташевич. Со слов бизнесмена, его продавцов шантажируют специалисты общества с ограниченной ответственностью «ПотребЭксперт». Наш журналист попытался разобраться в ситуации и выяснил, «кошмарят» подставные покупатели гомельскую торговлю или спасают.
ДАНО
В магазин «Димитровский» 11 сентября пришли две покупательницы. Они попросили продавца мясного отдела взвесить полкило сосисок. После того как работница взяла товар без специальных перчаток, девушки предупредили ее о нарушении санитарных норм. И пригрозили, что вынуждены будут написать жалобу в книгу замечаний и предложений, а после и в санслужбу, которая даст продавцу штраф. Татьяна (имя продавца – прим. автора) извинилась. Девушки извинения не приняли и из простых покупателей превратились в представителей ООО «ПотребЭксперт».
– Эти милые барышни напомнили мне распространителей косметики. Точно такими же заученными фразами сообщили: «можем спасти вас от штрафа и проверки», – восстанавливает картину дня Татьяна. – С единственным условием: я должна подписать договор и посетить семинар от их компании стоимостью 135 рублей. Все свои действия девушки фиксировали на фото и видео.
Татьяна проводила недовольных покупателей к директору: мол, разбирайтесь с руководством. Игорь Барташевич катего
рически отказался от каких бы то ни было семинаров. Девушки оставили запись в книге замечаний и ушли.
– Согласен, недостатки можно найти в любом продуктовом магазине, от этого никуда не денешься, все мы люди. Мои продавцы в таких случаях всегда предлагают недовольным клиентам книгу замечаний и предложений. Специалисты центра гигиены и эпидемиологии регулярно нас проверяют, серьезных нарушений в работе магазина не находят, все их предписания мы оперативно выполняем, – признается Игорь Вячеславович. – Но здесь мы имеем дело с откровенным вымогательством. Еще в один мой магазин под видом недовольных покупателей пришли два парня, дело дошло до милиции. Эти люди явно психологически и юридически подготовлены, они ходят группами по 2–3 человека и пытаются сработать на неопытности продавцов или на их страхе.
Оказалось, что специалисты «ПотребЭксперта» прошли по всему Новобелицкому району: были и в небольших частных магазинчиках шаговой доступности, и в маркетах государственной сети. Схема посещений одна и та же – или жалоба, или семинар.
Приходили такие покупатели и в «Хуторок» на улице Жемчужной. Здесь продавец Светлана растерялась: директора на месте не было, скопилась очередь из недовольных клиентов. Чтобы не «раздувать проблему», принесла паспорт, составила договор на 135 рублей на посещение семинара по теме «Товароведные характеристики и качество товара, реализуемого в розничной торговой сети». Теперь сама с трудом верит, что с ней могло такое произойти.
– Всю жизнь проработала в торговле, надо же было так «вляпаться» под конец, – негодует
Светлана. – Отправляла письмо с требованием расторгнуть договор. Конверт вернули с пометкой «адрес получателя неверный».
Чек об оплате Светлану попросили прислать на личный номер одной из покупательниц. Но, утверждает продавец, с девушкой связаться она не может. По номеру из договора трубку тоже никто не берет:
– Даже если бы захотела посетить семинар, то получить адрес его проведения не могу. А за каждый день просрочки по договору мне грозит пеня 5% от стоимости лекции.
НАЙТИ
Как говорится, доверяй, но проверяй. Кто скрывается за маркой «ПотребЭксперта»? Решаю выяснить и услышать вторую сторону. Отправилась по адресу, где зарегистрировано ООО, – на улицу Богдана Хмельницкого, 105. Последнее здание по нечетной стороне этой улицы – небольшая будка автостоянки, ее юридический адрес – Богдана Хмельницкого, 103. Дальше – тополиная аллея и мост через Сож в сторону Хутора, через дорогу – Кирмашевский сквер.
Выяснила, что городским исполкомом общество зарегистрировано 24 июня этого года, в единый госреестр плательщиков его включили 27 июня. Там же указан адрес – тот самый, несуществующий. Обратилась в управление экономики горисполкома, где объяснили, что за достоверность адреса отвечает сам предприниматель:
– Мы лишь выполняем функцию регистрирующего органа. Юридические лица приносят пакет документов, ответственность за достоверность указанных в них данных лежит исключительно на добропорядочности руководителя или официального
представителя, поставившего свою подпись в заявлении.
Звоню по номеру телефона, указанному в договоре как телефон директора организации Сергея Ивашко. Сначала дозвониться не смогла. Но через пару дней трубку руководитель все-таки взял. Извинился, что не отвечал, и аргументировал свою позицию: его маленький ребенок несколько лет назад съел свежий по сроку годности йогурт – и попал на два месяца в инфекционку. Оказалось, в холодильниках не установили нужный температурный режим, йогурт испортился. А ведь такой магазин не один, но жалобы и замечания делают не все покупатели – им легче отложить просроченный товар и взять свежий, уверен Ивашко:
– Кто-то попросту не хочет ругаться, кто-то считает себя недостаточно грамотным в плане законодательства. Я решил открыть бизнес и бороться с этой проблемой.
Конечно, признается руководитель, жалоба от торгового объекта в его адрес поступает не в первый раз.
Но и в магазинах работают не ангелы, доказывает защитник потребителей:
– По-моему, нет ни одного белоруса, который хотя бы раз не встретился с грубостью и хамством в торговле. В 99% объектов есть нарушения. Иногда устранить их очень просто, но почему-то никто не хочет. Например, однажды видел глазированные сырки, просроченные на два месяца. Знаете, что говорят в магазине? «Не нравится – не берите». Считаю, это абсурд, который надо искоренять.
Искоренять несправедливость Сергей Ивашко взялся стремительно: сначала открыл общество с ограниченной ответственностью в столице, позже стал создавать филиалы в областных центрах. Мошенником или жуликом себя не считает, законность своих действий подкрепляет нормативкой: код экономической деятельности общества позволяет исследовать конъюнктуру рынка. Вот и исследуют.
– Проверок не проводим и уж тем более никого не шантажируем, только пишем претензию в книгу замечаний и предложений.
Дальше разбирается государство, дать предписание или штраф – решаем уже не мы, – обозначает границы своей работы директор. – Хотим помочь магазинам соответствовать всем требованиям санитарных норм, избавиться от недобросовестных продавцов и «просрочки». Этакие «санитары леса», если хотите. Бывает, что помогаем повысить качество обслуживания, некоторые клиенты даже благодарности приносили.
Пытаюсь вернуть бизнесмена в гомельские реалии и напоминаю про конкретные случаи в «Димитровском» и «Хуторке». Неужели, спрашиваю, взять голыми руками сосиски, которые потом все равно отварят, – это из ряда вон выходящий поступок?
– Это недопустимо. И потом, кто-нибудь вообще помнит, что Минздрав еще в апреле издал постановление, утверждающее требования к проведению мероприятий, направленных на предотвращение распространения COVID-19? Там черным по белому написано, что продавцы и кассиры находиться без маски и перчаток в торговом зале не могут, штраф за нарушение по статье 16.8 КоАП – до 500 базовых величин. И это не рекомендации, а обязательные требования.
Отсутствие служебного помещения Ивашко тоже объяснил: все сотрудники работают удаленно, семинары для удобства клиентов перевели в онлайн-формат, поэтому в большом офисе фирма не нуждается. Если кому-то потребуется книга замечаний и предложений или встреча – достаточно связаться с директором.
Завершаем телефонный разговор вопросом о платных лекциях, которые предлагают продавцам работники «ПотребЭксперта».
– Да, вебинар продаем, но насильно заключать договор не принуждаем. Скорее, предлагаем продавцам освежить те знания, которые у них есть. И подтягиваем по изменениям в законодательстве. Семинар проводит квалифицированный эксперт. Организация у нас небольшая, услуг дорогостоящих не оказываем. Семинары нужны, чтобы иметь хоть какую-то прибыль. Это ознакомительные лекции, поэтому лицензия не требуется. Более того, дату оплаты мы проговариваем с заказчиком и ставим удобное клиенту число.
С работницей фирмы, которая приходила в «Хуторок» и «Димитровский», связаться тоже удалось. Алина (фамилию девушка
попросила не называть – прим. автора) обижается, когда ее работу называют мошенничеством, ведь она уверена, что занимается полезным делом – избавляет гомельскую торговлю от грязи:
– Люди иногда говорят ужасные вещи, начинают угрожать. А ведь мы не делаем ничего плохого, просто помогаем покупателям. Конечно, руководителям и продавцам не нравится, что приходится отвечать на жалобы недовольных клиентов. Но я думаю, всем приятно приходить в чистый магазин с вежливым и опрятным персоналом, а ведь мало кто пишет замечания и требует устранить недостатки.
РЕШЕНИЕ
Частные предприниматели решать проблему собираются через милицию и суд. В ОАО «Новобелицкая торговая компания «Алеся» пошли дальше: полученный благодаря похожей фирме под названием «Потребительский Экспресс» штраф оспорили в суде. И выиграли дело. На этом, уверяет юрисконсульт акционерного общества Николай Буланович, останавливаться не намерены.
– Вообще мы боремся не с одной, а с четырьмя похожими организациями. Сейчас готовлю заявление в милицию от нашей компании на возбуждение уголовного дела, а также заявление в исполнительные органы для проверки законности выдачи свидетельства о государственной регистрации, – поделился планами Николай Олегович. – Такие дельцы находят белые пятна в законодательстве, регистрируются как фирмы с неопределенным видом деятельности, а по факту выполняют не свойственные им функции. В нашем магазине они предъявляли удостоверение и пытались проводить проверку, санкции на которую есть только у государства. Продавцов просили оплатить договор на месте и наличными, при этом уверяли, что в случае неоплаты у работников магазина будут большие проблемы с санслужбой. Это незаконно.
Работники «Алеси» знают, что в ситуации с «тайными покупателями» нужно вызывать юриста. Правда, улыбается Буланович, к его приезду «псевдопроверяющие» обычно пытаются сбежать.
Сергей Ивашко выход из ситуации видит только в спланированном продолжении своей работы. Он уверен: созданные по регионам общества прав защиты потребителей совсем не разрекламированы, не во всю силу используют свой потенциал, а люди попросту не знают, куда обращаться.
– Мы хотим, чтобы схема решения претензии «покупатель – продавец» не превращалась в квест, а была простой и безболезненной процедурой. Поэтому сейчас работаю над тем, чтобы любой покупатель из Беларуси мог обратиться к нам за индивидуальной помощью. Хочу донести до каждого потребителя, какие у него есть права.
Договор с продавцом из «Хуторка» расторгать Ивашко не намерен, но на его вопросы ответить готов:
– Клиент согласился добровольно. Мы же не в школе: сегодня хочу, а завтра передумал. Если в течение двух дней отказа не было – дальше только через суд, но по своему опыту скажу, что это впустую. Предлагаю созвониться со мной, я ни от кого не прячусь.
ОТВЕТ
В городской организации общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей» о «ПотребЭксперте» ничего не слышали, сотрудничать с ними не собираются. Председатель и юристы местного отделения используют немного другие методы.
– Наша задача – помочь потребителю. Поэтому если есть обращение, направляем предписание торговому объекту и даем время на устранение недостатка, сами в магазин не ходим, – разложила по полочкам претензионный процесс председатель Гомельского отделения Людмила Бешенко. – Если предприниматель идет на встречу и исправляется, то все заканчивается миром. Если отказывается – помогаем покупателю написать заявление в суд.
В городском центре гигиены и эпидемиологии подтвердили, что к ним периодически обращаются представители обществ с ограниченной ответственностью.
– Да, с жалобами на торговые точки к нам обращаются как физические лица, так и юридические, – объяснила заведующая отделом гигиены Светлана Горская. – Мы рассматриваем все обращения, проводим по ним проверки. Конечно, магазинам неприятно признавать собственные нарушения, но иногда общественники вскрывают действительно серьезные недочеты.
Специалисты госсаннадзора всесторонне изучают полученную информацию, исследуют обстоятельства административного правонарушения и дают им оценку. Если в магазине реализуют продукцию с истекшим сроком годности, то виновным лицам выписывают штраф, потому что «просрочка» несет угрозу жизни и здоровью населения, может привести к инфекционным заболеваниям и пищевым отравлениям. В целом, каждый конкретный случай рассматривают индивидуально, иногда для начала могут обойтись предупреждением. За то, что продавец нарушил правила личной гигиены и голыми руками взял товар, подлежащий термической обработке (например,
сосиски – прим. автора), после первичного осмотра обычно не штрафуют, а выдают предписание. И только при повторном нарушении могут наказать рублем.
P. S.
Решать, кто в этой истории прав, а кто нет, доверю читателю. Но не торопитесь обвинять одних и возносить других. Кто знает, быть может, завтра именно вам понадобится поддержка в решении спора с недобросовестным магазином. Или наоборот, вы окажетесь перед выбором между штрафом и образовательным семинаром за 135 рублей.
Виктория ТРУХАН.
ФОТО АВТОРА