Со­труд­ни­ки кон­такт-цен­тра бан­ка: «Ра­бо­та эта непро­стая, у мно­гих ра­но или позд­но на­сту­па­ет вы­го­ра­ние»

Komsomolskaya Pravda (Belarus) - - ЛЮДИ ДЕЛА -

те­ри­а­ла­ми, необ­хо­ди­мы­ми для кон­суль­та­ции кли­ен­тов, ка­лен­дарь… И ор­хи­дея! ре­бят есть сер­ти­фи­ка­ты прой­ден­ных тре­нин­гов по тех­ни­ке го­ло­са, их обу­ча­ют те же тре­не­ры, что и ве­ду­щих на те­ле­ви­де­нии, - рас­ска­зы­ва­ет Ири­на Лит­вин­ская. - Есть обя­за­тель­ные пси­хо­ло­ги­че­ские тре­нин­ги, по­свя­щен­ные раз­ным ти­пам лич­но­сти, то­му, как под них под­стро­ить­ся, как сгла­дить ка­кие-то кон­фликт­ные си­ту­а­ции, из­ба­вить­ся от бо­яз­ни те­ле­фон­ных раз­го­во­ров и так да­лее.

- Еще па­ру лет на­зад ра­бот­ни­ки дей­стви­тель­но долж­ны бы­ли ис­поль­зо­вать толь­ко чет­ко опре­де­лен­ный на­бор фраз, - под­твер­жда­ет Ири­на Лит­вин­ская. - Но мы за­ме­ти­ли, что кли­ен­ты на­ча­ли спра­ши­вать у на­ших ра­бот­ни­ков: «А вы не ро­бот?» Мол, ко­гда ни по­зво­ню, все­гда слы­шу од­но и то же. Сей­час мы пе­ре­хо­дим к об­ще­нию че­ло­ве­ка с че­ло­ве­ком. Ра­бот­ни­ки по-преж­не­му оди­на­ко­во здо­ро­ва­ют­ся и пред­став­ля­ют­ся, а уже даль­ше под­стра­и­ва­ют­ся под ма­не­ру ре­чи кли­ен­та. Ра­зу­ме­ет­ся, мы все­гда об­ща­ем­ся в рам­ках про­фес­си­о­наль­ной эти­ки, гра­мот­но и мак­си­маль­но че­ло­веч­но.

Вме­сто го­то­во­го на­бо­ра фраз у со­труд­ни­ков кон­такт-цен­тра есть схе­мы, как ве­сти се­бя в раз­ных си­ту­а­ци­ях.

- По каж­дой те­ма­ти­ке, будь то кре­ди­ты, де­по­зи­ты, кар­точ­ки и так да­лее, есть сце­на­рий раз­го­во­ра, но он в ос­нов­ном ис­поль­зу­ет­ся для обу­че­ния но­вых ра­бот­ни­ков кон­такт-цен­тра. Опыт­ные ра­бот­ни­ки уже в пер­вые се­кун­ды раз­го­во­ра с кли­ен­том по­ни­ма­ют, ка­ким об­ра­зом луч­ше пре­зен­то­вать услу­гу или про­дукт бан­ка, ка­кие уточ­ня­ю­щие во­про­сы за­дать, на ка­кие мо­мен­ты об­ра­тить его вни­ма­ние и т. д. Мно­гим кли­ен­там слож­но по­ни­мать бан­ков­ские тер­ми­ны, по­это­му мы мо­жем, на­при­мер, менять фор­му­ли­ров­ки фраз и раз­го­ва­ри­вать на од­ном язы­ке с кли­ен­том, - уточ­ня­ет Ин­га Ба­ра­че­ня.

Круг­ло­су­точ­ные кон­такт-цен­тры есть не во всех бан­ках, но мно­гие по­сте­пен­но на­чи­на­ют пе­ре­хо­дить на ре­жим 24/7. Банк БелВЭБ сде­лал это пол­то­ра го­да на­зад. При­чи­на про­ста: кли­ен­там ча­сто бы­ва­ет удоб­но свя­зать­ся с бан­ком в нера­бо­чее вре­мя - на­при­мер, ес­ли они на­хо­дят­ся в дру­гом ча­со­вом по­я­се.

- Но­чью ча­ще все­го воз­ни­ка­ют во­про­сы с кар­точ­ка­ми: бло­ки­ров­ка, раз­бло­ки­ров­ка, сня­тие ли­ми­тов и так да­лее, - пе­ре­чис­ля­ет Ири­на Лит­вин­ская. - Бы­ва­ют и ку­рьез­ные слу­чаи. Как-то позд­ним ве­че­ром по­зво­нил кли­ент и рас­ска­зал, что по­те­рял пас­порт и в по­след­ний раз ви­дел его в на­шем от­де­ле­нии. А че­рез три ча­са у него был са­мо­лет! В ито­ге при­шлось раз­бу­дить несколь­ких кол­лег и от­кры­вать от­де­ле­ние. Пас­порт на­шел­ся,кли­ент­был­счаст­лив,амы­ра­ды, что смог­ли по­мочь.

Спе­ци­а­ли­сты не скры­ва­ют, что ра­бо­та эта непро­стая, у мно­гих ра­но или позд­но на­сту­па­ет вы­го­ра­ние. Но тем, ко­му она по ду­ше, не на­до­еда­ет и че­рез мно­го лет.

- Что­бы здесь ра­бо­тать, нуж­но быть очень спо­кой­ным и урав­но­ве­шен­ным че­ло­ве­ком, - го­во­рит Ин­га Ба­ра­че­ня. - Но я ко все­му при­вык­ла, по­лю­би­ла этот темп, и мне ка­жет­ся, что на ра­бо­те, свя­зан­ной толь­ко с до­ку­мен­та­ми, а не с людь­ми, бы­ло бы скуч­но. К то­му же мне нра­вит­ся по­сто­ян­но узна­вать но­вое. Да­же про­ра­бо­тав пять лет, я ино­гда стал­ки­ва­юсь с во­про­са­ми, от­ве­тов на ко­то­рые не зна­ла.

- У нас очень раз­ви­та си­сте­ма дви­же­ния внут­ри бан­ка. На ва­кант­ные ме­ста в первую оче­редь рас­смат­ри­ва­ют­ся внут­рен­ние кан­ди­да­ты, и все пре­крас­но по­ни­ма­ют, что ра­бот­ник кон­такт-цен­тра - это че­ло­век, ко­то­рый сто­ял на пе­ре­до­вой. Кол­ле­ги ча­сто об­ра­ща­ют­ся ко мне за ре­ко­мен­да­ци­я­ми. И это пра­виль­но, хо­тя мне ино­гда тя­же­ло от­да­вать обу­чен­ных ква­ли­фи­ци­ро­ван­ных ра­бот­ни­ков, - при­зна­ет­ся Ири­на Лит­вин­ская.

Ан­на РЫБЧИНСКАЯ.

Ди­рек­тор кон­такт-цен­тра Бан­ка БелВЭБ Ири­на Лит­вин­ская.

Ру­ко­во­ди­тель колл-цен­тра Па­ри­тет­бан­ка Та­тья­на Ко­та­но­вич.

Ве­ду­щий эко­но­мист Бан­ка БелВЭБ Ин­га Ба­ра­че­ня.

Newspapers in Russian

Newspapers from Belarus

© PressReader. All rights reserved.