НАСКОЛЬКО ВОСТРЕБОВАН КОНТАКТ−ЦЕНТР ЖКХ,
Контакт-центру ЖКХ г. Минска 1 ноября исполняется три года. Горожанам он известен прежде всего по короткому номеру 115. Насколько востребована эта служба, и что остается за кадром
И ЧТО ОСТАЕТСЯ ЗА КАДРОМ.
Два в одном
Контакт-центр ЖКХ состоит из двух отделов: информационно-справочного обслуживания (ИСО) и единой диспетчерской службы (ЕДС). Специалисты первого принимают заявки от горожан, оформляют их, передают в эксплуатирующие организации (в основном ЖЭУ), отслеживают их выполнение, информируют об этом заявителей. Одновременно на связи находятся около 60 операторов.
Во втором занимаются вопросами, связанными с возникновением сложных, аварийных ситуаций, внеплановых отключений, поддерживают контакты с поставщиками жилищнокоммунальных услуг, руководителями предприятий и местных органов власти.
— Сотрудники нашего отдела регистрируют заявки и направляют их на исполнение в соответствующие службы, в основном ЖЭУ, — объясняет начальник отдела ИСО Екатерина Храмцова. — Организация-исполнитель проводит обследование, выполняет необходимые ремонтные работы и предоставляет информацию в регистрационной карточке. Иногда речь идет о плановых работах согласно разработанному графику. Например, человек пожаловался на яму в дворовом проезде, а в ЖЭУ сообщили, что ямочный ремонт по этому адресу запланирован на определенный месяц или квартал. Заявка остается на контроле. Мы не только используем информацию исполнителя, но и постоянно производим выборочный обзвон заявителей по факту выполнения работ. Каждый может сам обратиться повторно и поинтересоваться, на какой стадии находится его заявка, или же оценить качество уже выполненных работ. Если имеются замечания, адресуем их подрядчику, службе заказчика в лице ЖКХ района и снова ставим на контроль.
Около 5 000 000 вызовов приняли сотрудники контакт-центра ЖКХ г. Минска за три года работы. При этом зарегистрировано более 5 200 000 заявок, в том числе консультационно-справочного характера.
Все сразу
Набирая номер 115, чаще всего горожане сообщают о неисправностях в системах водо-, тепло-, электроснабжения, неудовлетворительном санитарном состоянии подъездов и дворов, оставляют заявки на бытовые услуги, просят предоставить консультационносправочную информацию. Телефоны не умолкают. За сутки поступают 4 500-6 000 звонков. При этом в последнее время наметилась тенденция, когда по одному обращению оставляют сразу несколько заявок. Например, могут вызвать сантехника для починки крана, сообщить о трещине на стене дома и заодно проконсультироваться по поводу сроков планового отключения горячей воды. После звонка одного активного гражданина специалист по работе с клиентами оформила 11 регистрационных карточек, вспоминают в контакт-центре ЖКХ.
Стало больше и самих звонков. За 9 месяцев текущего года принято более 1 000 000 вызовов и зарегистрировано свыше 1 300 000 заявок. При этом средняя продолжительность разговора со специалистами снизилась с 130 секунд в 2017-м до 121 секунды в нынешнем году.
Куда убежала вода
Отдел ЕДС работает круглосуточно.
— Какие-то отключения в связи с плановыми работами или аварийными ситуациями происходят почти каждый день, — говорит заместитель начальника отдела «Единая диспетчерская служба» Ольга Колодей. — В такие периоды многие пытаются дозвониться, чтобы не только сообщить о происшествии, но и узнать, в чем дело и когда все исправят, например, дадут воду или восстановят электроснабжение. Как правило, мы уже располагаем необходимой информацией — городские службы стараются как можно быстрее известить нас. В других случаях ЖЭУ предоставляют акты, фотографии выполненных работ, а иногда жители сами звонят и говорят
Обычно, если не происходит отключений в энергоснабжении, пик звонков по номеру 115 приходится на период с 8:00 до 10:00 и с 18:00 до 21:00. Около 10 % заявок поступают в ночное время.
о том, что заявка выполнена. Например, недавно поступила жалоба: сосед делает в квартире ремонт и оставляет в тамбуре строительный мусор. Мы связались с жилищноэксплуатационным участком, те выдали предписание нарушителю. Но заявка была закрыта только после того, как в контакт-центр прислали копию предписания, фото убранного тамбура, а заявитель по телефону подтвердил, что все в порядке. Кстати, минчане и сегодня могут напрямую обращаться в ЖЭУ, городскую аварийную службу и другие профильные организации.
О тонах и такте
До создания контакт-центра ЖКХ горожане общались с диспетчерами жилищных служб, и многие не стеснялись в выражениях. «Поругаться с ЖЭС» было привычным. Некоторые жители до сих пор начинают разговор со специалистами отдела ИСО со слов вроде «когда вы наконец отремонтируете крыльцо» или просто на повышенных тонах для пущей убедительности. Но большинство заявителей общаются вполне нормально, делится наблюдением специалист по работе с клиентами Ольга Камяк: — Мы обязаны предельно вежливо разговаривать с каждым человеком и не имеем права бросить трубку. Такой стиль общения может усмирить и отпетого скандалиста, ведь он не встречает аналогичной ответной реакции. Фактически нет ограничений по длительности разговора или количеству заявок. Например, один молодой человек позвонил, когда вышел из квартиры и увидел мусор на площадке, затем, выйдя из подъезда, обнаружил какую-то неисправность, дошел до контейнерной площадки и сообщил о переполненном контейнере, потом обратил внимание на гуляющую во дворе собаку без хозяина… Все это было зафиксировано. Мы не удивляемся никаким звонкам. Недавно позвонила бабушка и спросила, который час. Иногда разговор начинается издалека, горожанин может пожаловаться на семейные неурядицы. Тогда мы мягко направляем разговор в нужное русло, и все становится ясно — сломался лифт или случилось что другое.