Журналист меняет профессию. Кто он, тайный покупатель?

Попробовать себя в роли тайного покупателя решила корреспондент «Витьбичей», посетила несколько витебских магазинов. И вот что из этого получилось

Еще несколько лет назад об этом занятии на просторах нашей родины знали лишь единицы. Вооружившись теоретическими сведениями, почерпнутыми из Интернета, обзвонила ряд крупных торговых сетей в Витебске. Отказали все. Одни ссылались на то, что слышать — слышали, но пока что не практикуют эту форму аудита качества обслуживания, другие — на то, что наличие или отсутствие у них такого персонала является коммерческой тайной, и беседовать с журналистом они не будут.

Но время идет, продавать любые товары или услуги становится все сложнее, поэтому компании и сети используют все возможности для улучшения работы своего персонала и привлечения покупателей. Сейчас на десятках сайтов предостаточно предложений об этом виде подработки, приглашаются и студенты, и люди среднего возраста, и пенсионеры.

Купили пальто? Теперь купите колготки

«Разыскивается тайный покупатель в Витебске и области для выполнения проверок газовых заправок». Нет, это мне, пожалуй, не подходит — что я понимаю в газовом оборудовании? Поищем другие вакансии…

«Мы предлагаем вам возможность совместить приятное с полезным — посещение магазина женской одежды с работой тайным покупателем. Под видом обычного покупателя вы приходите в торговую точку, выбираете одежду, примеряете ее. Далее заполняете установленный бланк анкеты, дополняя его своими комментариями. Требования: умение пользоваться программой для заполнения анкеты, мобильный телефон с функцией диктофона и камерой, так как отчет нужно сопровождать аудиозаписью, а также фотографией внешнего вида проверяемого объекта». Отправив свое резюме на этот адрес, вскоре получила более подробную инструкцию, в частности, на какие вопросы должна ответить при написании отчета.

Вы заходите в магазин и осматриваетесь, даете возможность сотрудникам обратить на себя внимание и предложить помощь в выборе товара. Следует остановиться возле товара, взять его в руки, проявить заинтересованность.

Если на вас не обратили внимания в течение 5 минут, то вы инициируете общение сами (если все сотрудники заняты, ждете, пока освободятся).

Получаете консультацию, которая должна быть не менее 10—15 минут.

Товар, который вы выбрали, необходимо примерить.

Мне также предстояло оценить в отчете внешний вид торгового зала, прическу, макияж, опрятность одежды персонала, а также указать, любят или нет продавцы «кучковаться», вести посторонние разговоры во время работы, жевать жвачки и не грешат ли обсчетом покупателей.

Самое приятное в задании было то, что я как раз снова собиралась сходить в этот же магазин. Несколько дней назад выбирала там пальто, привлеченная выгодными предложениями о сезонных скидках. Обошла зал, внимательно изучила ассортимент, взяла несколько изделий и тщательно примерила. Увы, ничего не понравилось: то цвет не мой, то фасон. Высоко под потолком висели полупальто и куртки, но достать их я не могла и смотрела на них, как лиса на виноград в известной басне Крылова. Наверняка мои затруднения были замечены персоналом, но никто ко мне так и не подошел! Ушла без покупки и в плохом настроении. Что ж, теперь появилась возможность «поквитаться»!

Незаметно включив аудиозапись на мобильнике, захожу в торговый зал. Из покупателей я одна, а продавцов двое. Неужели и теперь не подойдут? Несколько минут изучаю ассортимент, останавливаюсь на легких пальто и плащах, беру две единицы, несу к зеркалу, примеряю. Ага, пять минут прошли! Но в этот момент рядом вырастает приветливая девушка, она начинает рекламировать то одно, то другое изделие, приносит еще несколько, мы устраиваем подобие дефиле, и наконец выбор сделан.

— А если вы возьмете еще и колготки, мы вам сделаем подарок! — вкрадчиво предлагает продавец. Пребывая в хорошем расположении духа, согласно киваю, и мне вручают фирменную шоколадку.

Дома, шурша оберткой, раздумываю, что бы такого отрицательного написать в анкете. Все вроде бы по правилам, разве что прическа продавца мне не понравилась, да «Спасибо за покупку, приходите еще» забыли сказать! Впрочем, эти слова иногда (особенно в предпраздничные дни) даже как-то совестно слышать от измотанных кассиров супермаркетов или магазинов косметики. Так что пропустим мелочи! Вскоре отчет составлен и отправлен работодателю. На следующий день получаю от него замечание, что не все нюансы указала и что вообще за такие отчеты мне не будут платить.

Да идите вы! Предложений полно, можно попытать судьбу и в другой компании.

Вытяжка — такой сложный агрегат…

«Компания вот уже 15 лет занимается маркетинговыми исследованиями в области улучшения и построения клиентского сервиса. Наши клиенты — международные локальные компании, которые у всех на виду и на слуху. Наша миссия — улучшение сервиса в банках, салонах связи, магазинах сложной бытовой техники и других». Может, сюда завербоваться? Тем более, что мне как раз надо походить по торговым точкам, где предлагают стиральные машины, холодильники, телевизоры, компьютеры. Впрочем, такие «сложные» бытовые товары и электроника мне не нужны, а требуется всего-навсего вытяжка для газовой плиты на дачу.

Предварительно изучив вопрос с помощью Интернета, выяснила, что вытяжки бывают двух типов — проточные и циркуляционные, в которых воздух очищается с помощью сменных фильтров. Именно такая мне и была нужна, так как на крохотной кухоньке некуда вывести трубопровод, разве что высунуть в дверь, но тогда все это будет выглядеть неэстетично.

Отправляюсь в магазин, хорошо разрекламированный, но в котором еще ни разу не бывала. Он недавно сменил место дислокации, наверное, для того, чтобы лучше шли продажи.

…В огромном зале покупателей немного, продавцов вообще не видно. На кассе дремлет молодой человек, который в ответ на вопрос, где здесь вытяжки к плитам, кивает куда-то в глубину помещения. Бреду от стеллажа к стеллажу и наконец вижу искомое: вытяжки различных производителей, как отечественных, так и зарубежных, разброс в их цене тоже велик — от 100 до 250 рублей. Какая же мне подходит? Снова хожу несколько минут и, заметив девушку в форменной одежде, искренне радуюсь и веду за собой.

— Мне нужна циркуляционная вытяж- ка размером не более 50 сантиметров. Какая из них?

Вопрос этот погружает консультанта в глубокую задумчивость.

— Кажется, вот эта,— нерешительно указывает она мне на плоский ящичек.— Впрочем, смотрите, у него тоже сверху есть отверстие для вытяжной трубы, может, это не то? — интересуется она у меня. И, не дождавшись ответа, предлагает поискать какого-то Юрия, который как раз и должен консультировать в этом отделе. Спустя несколько минут находим специалиста, но и он в ответ на мой вопрос, есть ли вытяжки, в которых совмещены два типа вентиляции и чистки воздуха, сам с шумом выдыхает воздух: «Вы знаете, это непростой агрегат, надо Геннадия позвать, может, он знает». Приходит Геннадий — без форменной одежды и бейджа, кто такой, неясно. Поэтому покидаю магазин без покупки, зато с полным набором замечаний и предложений по улучшению обслуживания покупателей.

«Попался бы мне этот «тайник»…

В троллейбусе, по дороге домой, перебираю мысленно впечатления, «точу зубы» и формулирую критические ответы на вопросы анкеты, которую предстоит заполнить. Но размышления внезапно прерывает тонкий возмущенный голосок молоденькой девушки, рассказывающей кому-то последние новости по телефону.

— Попался бы мне этот «тайник», не знаю, что бы ему сделала! Представляешь, оказывается, приходил к нам в предпраздничный день, народу полно, да еще поставка! А нас всего двое: я — на кассе, Маринка — в зале. Разве мы можем каждого обслужить, как по инструкции положено? Да тогда бы большинство покупателей вообще не дождались своей очереди и ушли без покупок. Надо же понимать ситуацию! Но «тайник» отчет написал плохой, и теперь нам премии не видать, а без нее зарплата всего триста рублей…

Голосок у говорившей дрогнул, дрогнуло и мое сердце. Нет, не гожусь я для такой «профессии»: приносить неприятности и лишать премии. Пусть уж даже самыми нерадивыми продавцами занимается их начальство, я же за свою жизнь ни одной жалобы не написала, наверное, и начинать не стоит.

Надо ли говорить, что анкета так и осталась незаполненной. Однако когда спустя несколько месяцев вновь переступила порог этого магазина сложной бытовой техники и электроники, то испытала легкий шок. Ко мне сразу же кинулись администратор и несколько продавцов:

— Здравствуйте, проходите, пожалуйста! Мы рады вас видеть! Чем можем быть полезны?

Я даже растерялась, спросила, не являюсь ли миллионным или еще каким-нибудь особенным покупателем.

— Что вы, нам дорог каждый! — заверили меня работники торговли и, почти подхватив под белы ручки, повлекли из отдела в отдел, рассказывая об акциях и презентуя товар, которым я вовсе и не собиралась интересоваться. Однако из магазина, спустя почти час, вышла с покупкой — утюгом фирмы «Тефаль», судорожно соображая, кому его можно будет подарить на день рождения, ведь вполне исправный аналог у меня уже имелся. Во взглядах провожавших меня консультантов явно читалось сожаление: ни компьютер, ни телевизор, ни холодильник впарить не получилось, хотя старались изо всех сил.

«Не иначе, тайные покупатели их все-таки посетили и составили нелицеприятные отчеты о просчетах, иначе с чего бы им так измениться?» — предположила я. И как-то вроде бы некстати вспомнила свой недавний разговор со старой знакомой, дети которой вот уже несколько лет жили за рубежом и работали кем бы вы думали? Тайными продавцами!

На каждого мудреца довольно простоты

Так утверждал один из классиков русской драматургии, подразумевая, что даже самый хитрый и изворотливый человек может попасть в чьи-то сети.

Словом, и на тайных покупателей могут найтись тайные продавцы, которые сформируют и у них, и у других, обычных потребителей, непреодолимую тягу к тем или иным товарам и услугам. Различные маркетинговые ходы, явная и скрытая реклама — об этом знатоки «двигателя торговли» рассказывали не раз на страницах газет, с экранов телевизоров. «Напасть» эта пришла к нам с Запада, где в обществе постоянно стимулируется потребительский спрос, прижилась, дала пышные всходы, которые были бы куда гуще, если бы не ограниченные возможности наших кошельков. Ведь как ни заманивай, как ни расхваливай, какие бонусы ни сули — если человек с трудом дотягивает до зарплаты или пенсии, дорогостоящие покупки он не совершит (разве что утюг по акции!). Правда, можно взять заем, и мы берем, однако все-таки не в таких масштабах и размерах, как европейцы или американцы, годами живущие в долг. Они приобретают в кредит все новые и новые автомобили, мебель, другие предметы обихода, часто не задумываясь, зачем. «У соседа видел! Это престижно!» — подобные соображения часто побуждают делать покупки, отдавая предпочтение определенным маркам или брендам. Как же формируются вкусы? О, это целая наука, изощренная, хитроумная.

Представьте, что в небольшой городок переезжает из Нью-Йорка или другого мегаполиса образцовая американская семья: муж — успешный финансист, жена-домохозяйка, сын-школьник, дочь — учащаяся колледжа. Они быстро знакомятся, много общаются, часто ходят в гости к соседям, приглашают их к себе на вечеринки. Мальчик вскоре становится спортивной звездой своего класса, красивая девочка очень популярна в среде сверстников. Им хотят подражать во всем: от манеры поведения до кулинарных пристрастий, от одежды до марки автомобиля.

— Только никакая это не семья, все в ней — чужие друг другу, они просто работают тайными продавцами,— пояснила моя знакомая.— Крупные компании нанимают людей, которые должны таким вот образом продвигать определенные товары и подталкивать население к их приобретению. Им платят зарплату за то, что они живут чужой жизнью. Если спустя несколько месяцев в этом городе увеличится спрос, значит, тайные продавцы справились с задачей, им выплатят премиальные. Мои дети, имея опыт работы в торговле и прожив в США несколько лет, тоже таким вот образом устраивались. Правда, дочке не понравилось, сказала, что притворяться противно…

Что ж, и в самом деле неприятно, как и быть «шпионом» у прилавка. Давайте оставаться обычными продавцами и обычными покупателями, взаимно вежливыми, терпимыми, помогающими друг другу, ведь наши роли могут и поменяться. И помнить народную мудрость: «Замечать недостатки других — значит увеличивать собственные».