‘Ik ontloop nooit mijn verantwoordelijkheid’
Was dit de ergste week uit uw carrière?
‘Toch niet. De integratie van Paribas Bank België in Bacob (in 1997, nvdr.) was nog een pakje erger. Ik heb daar toen an derhalf jaar puin geruimd. En in 2011 stuurde Dexia mij naar Slovakije, waar de lokale dochter op omvallen stond. Dat was ook een spannende week. Het verschil met toen is dat de klant daar nu veel directer de impact van voelt door de digitalisering en het internet en appbankieren.’
Kunt u in mensentaal uitleggen wat het probleem was?
‘Bij informatica heb je een samenspel van componenten die met elkaar commu niceren. Functioneel hebben we, op een klein detail na, geen probleem gehad met het nieuwe platform. Wel met de infra structuur. Wij werken met twee datacenters die alle operaties dupliceren. Dat moet synchroon lopen, maar op de vereiste bevestigingen zat een ernstige vertraging. Met het noodlottige gevolg.’
Was alles voldoende getest?
‘Argenta is al 2,5 jaar bezig met dit project. De migratie is daar maar een klein stukje van. Er is in elk geval volop getest. Vraag is of dat grondig genoeg is gebeurd en of we iets over het hoofd hebben gezien.’
Ook jullie communicatie kreeg kritiek.
‘We hebben zo transparant mogelijk gecommuniceerd. Mijn persoonlijk aanvoelen is dat we vanaf dinsdagavond en woensdag goed in actie zijn geschoten. We hebben elke avond onze klanten een mail gestuurd. Maar als ik geen emailadres heb, kan ik ze niet bereiken. Daar om hebben we ook de media uitvoerig gebrieft.’
Maar soms moesten jullie toch halve en hele beloftes weer inslikken?
‘We hebben snel geleerd om onze wensen niet voor werkelijkheid te nemen. Zelfs de beste topexpert kan niet garanderen dat zijn oplossing werkt, zolang hij geen simulatie heeft uitgevoerd. Dan liever in alle transparantie zeggen wat we wél en wat we niet kunnen beloven.’
En dan was er nog die ‘phishing’aanval ...
‘Dat was te verwachten. Wij hebben gelukkig een ploeg die goed getraind is in het onderzoeken en onderscheppen van dergelijke mails.’
Toch lieten jullie klanten die niet naar hun kantoor konden komen, overschrijvingen regelen via mail. ‘Ongehoord’, vonden juristen en cyberveiligheidsspecialisten.
‘Ik begrijp die specialisten. Ik ben het zelfs roerend met ze eens. Maar uitzonderlijke situaties vergen uitzonderlijke maatregelen. Als u morgen op een spooroverweg valt en niet weg kunt, heeft u er niets aan dat ik roep dat ik niet onder de slagboom door mag: u heeft hulp nodig. Dit gezegd zijnde, hebben we daar spaarzaam gebruik van gemaakt en extra controles en veiligheidsmaatregelen ingebouwd.’
Jullie hebben al beloofd de schade te vergoeden van klanten die schade kunnen bewijzen. TestAankoop vindt dat jullie naar álle klanten een commerciële geste moeten doen.
‘Ik heb TestAankoop echt niet nodig om te weten dat we daarover moeten nadenken, gezien de hinder die onze
1,4 miljoen klanten hebben ondervonden. Dat bespreken we komende week. Wat die schade betreft: ten laatste zaterdag zal op de FAQpagina op onze website de procedure worden uitgelegd om een schadevergoeding aan te vragen.’
Zouden er koppen kunnen rollen na deze zwarte week?
‘Er is met de raad van bestuur afgesproken dat er een diepgaand onderzoek komt naar de oorzaken, inclusief de vraag wie daarbij welke rol gespeeld heeft en wie de factuur zal betalen. Dan is het aan de raad van bestuur om te oordelen over de verantwoordelijkheden.’
Vreest u zelf voor uw positie?
‘Mensen die mij kennen, weten dat ik nog nooit ben gaan lopen voor mijn verantwoordelijkheid. Als men vindt dat ik verantwoordelijk ben, dan zal ik daar ook naar leven.’
‘We hebben snel geleerd om onze wensen niet voor werkelijkheid te nemen’