Pakjesdiensten niet altijd betrouwbaar
Van de 50 landen met de grootste markt voor ecommerce scoren er 45 beter dan België inzake kwaliteit en betrouwbaarheid van de pakjesdiensten.
België prijkt wereldwijd op de 28ste plaats in de rangschikking van landen met de grootste ecommercehandel. Dat blijkt uit een rapport door de VNhandelsorganisatie Unctad.
In dat rapport wordt Nederland tot onbetwiste nummer één van de ecommerce uitgeroepen. In geen enkel ander land wordt er – in verhouding tot het bevolkingsaantal – meer aan ecommerce gedaan dan in Nederland. Dat geldt voor het aantal webshops (40.000) en voor het percentage online shoppers (82 procent van de Nederlanders ouder dan 15 jaar). Ook onze andere buurlanden (Frankrijk, Duitsland en Luxemburg) scoren beter dan België.
Het matige resultaat voor de Belgische ecommerce heeft in de eerste plaats te maken met een lage score op de zogenaamde ’postal reliability score’ Hier haalt België 70 op 100. Dat is veel minder dan de score van 90 op 100 voor Nederland of zelfs van 93 voor Frankrijk. In de top50 krijgen amper vijf landen een lagere betrouwbaarheidsscore dan België. Het gaat onder meer om Spanje en Italië.
In een reactie op het Unctadrapport laat het BIPT, de Belgische waakhond voor de post en telecomsector, weten de redenen voor die lage kwaliteitsscore ‘te zullen onderzoeken’.
2.736 klachten
Ook vóór de publicatie van het Unctadrapport waren er al vragen gerezen over de kwaliteit van de pakjesdiensten. Zo stelde de Belgische Ombudsdienst voor de Postsector in zijn Jaarverslag 2017 een toename vast met 28 procent van België staat het aantal klachten over de levering van online aankopen.
In totaal noteerde de Ombudsdienst vorig jaar 2.736 klachten over de pakjesdiensten, waarvan 2.634 op naam van marktleider Bpost. Ter vergelijking: over concurrenten als Post.nl of DPD kwamen er 59 klachten binnen.
De meeste klachten van de online shoppers (696) gingen over ‘verdwenen pakjes’ – aankopen die nooit op hun bestemming zijn geraakt. Daarnaast waren er 598 klachten over ‘fouten bij de uitreiking’ (aflevering op verkeerd adres of zonder handtekening bij ontvangst, e.d.), en 242 over ‘laattijdigheid’ (vertraging ten opzichte van de beloofde levertermijn).
In geen enkel land wordt er – in verhouding tot het bevolkingsaantal – meer aan ecommerce gedaan dan in Nederland
De ombudsdienst noteerde naar eigen zeggen ‘een opvallende stijging van het aantal klachten over het niet aanbellen aan huis voor de uitreiking van een pakje dat niet in de brievenbus kan of mag’.
Positieve noot
Niet alle rapporten over de Belgische ecommercemarkt zijn negatief. Zo noemt het Duitse consultancybedrijf WIK België zelfs als een van de ‘vier best presterende ecommercemarkten in Europa’, naast Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk.
WIK presenteert pas in januari zijn ecommercerapport, in opdracht van de Europese Commissie. Maar begin december kreeg het BIPT al een voorproefje. Daaruit zou blijken dat de kwaliteit van de Belgische ecommercediensten wel vergelijkbaar is met die in Nederland. op de ecommerceranglijst.