‘De Lijn is te veel met zichzelf bezig geweest en te weinig met de klant’
Ann Schoubs, de nieuwe directeur-generaal van De Lijn, maakt een strenge analyse van het openbaarvervoerbedrijf, maar toont zich ook ambitieus.
Nadat ze honderd dagen in de schaduw heeft gewerkt, klimt Ann Schoubs, sinds 1 januari directeurgeneraal bij De Lijn, voor het eerst op de bühne om haar Visie 2030 uit de doeken te doen. Daarmee wil ze de Vlaamse vervoersmaatschappij de volgende tien jaar ‘resoluut vernieuwen’.
De lijst met werven oogt lang. Schoubs, een ingenieur van opleiding, verbloemde de zaken ook niet toen ze gisteren het bedrijf fileerde. ‘De klantentevredenheid zit op een dieptepunt en De Lijn is te veel met zichzelf en te weinig met de klant bezig geweest’, klonk het streng. Bovendien erft Schoubs een verouderde busvloot en een ‘hiërarchische structuur’, die volgens haar de creativiteit binnen het bedrijf fnuikt.
Schoubs wil de klant opnieuw centraal zetten. Samen met duurzaamheid moet klantgerichtheid ‘het DNA van De Lijn’ zijn, zegt ze. Maar vandaag zijn slechts zes op de tien reizigers (58,5 procent) tevreden over de dienstverlening. Dat moeten er ‘minstens’ zeven op de tien worden, zegt Schoubs, die zich niet wil vastpinnen op een streefdatum voor die doelstelling.
Eerst te laat, dan te vroeg
Vooral de stiptheid moet beter. De Lijn heeft een stiptheidsmanager aangesteld en werkt aan een strijdplan. Maar ook dat zal weinig zoden aan de dijk brengen als bussen en trams vaststaan in het verkeer. Dat was tijdens de pandemie minder het geval, maar de (tijdelijk) verminderde filedruk leidde er dan weer toe dat bussen vaker te vroeg vertrekken. ‘Bijzonder vervelend voor de reiziger’, zegt Schoubs.
De nieuwe directeur-generaal zei bij haar aantreden dat ze alle drempels die mensen ervaren om het openbaar vervoer te nemen, wil slopen (DS 14 november). Maar om mensen van deur tot deur te laten reizen, zal De Lijn steeds meer moeten samenwerken met andere ver voersmaatschappijen en -modi. Vanaf volgend jaar zal De Lijn zich beperken tot het ‘kernnet’ en ‘aanvullend net’, en geeft ze het ver voer op maat – zoals belbussen – uit handen.
Belbussen kunnen dan, bijvoorbeeld, worden vervangen door taxi’s. Om dat vlot te laten verlopen, is er tariefintegratie en een eengemaakt ticketsysteem nodig. Die zijn er nog niet. De Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten vreest dat de vervoersregio's niet tijdig klaar zullen zijn, en vroeg onlangs uitstel. Maar Schoubs gaat er nog altijd van uit dat de lancering op 1 januari gebeurt. ‘We zijn volop onze dienstregelingen aan het herschikken. We hebben nog geen signaal gekregen dat het niet haalbaar zou zijn.’
Vergroening
Kreeg De Lijn de afgelopen jaren al heel wat kritiek over zich, dan kwam daar corona bovenop. Na een jaar pandemie vervoert de maatschappij nog steeds maar de helft van het normale aantal reizigers. ‘Omdat trends, zoals thuiswerken, zullen blijven’, aldus Schoubs, gaat ze ervan uit dat 10 à 20 procent van de reizigers de eerste jaren niet zal terugkeren. Om reizigers te blijven aantrekken, denkt De Lijn na over flexibelere abonnementsformules voor deeltijds thuiswerk en wil het bedrijf de bezettingsgraad van bussen en trams beter monitoren en communiceren. ‘Om te vermijden dat mensen als haringen in een ton zitten’, zegt Schoubs.
Vlaanderen zal niet alleen het verlies aan inkomsten door corona moeten bijpassen, De Lijn vraagt ook om het investeringsbudget te verhogen. Schoubs wil 3,2 miljard euro investeren in elektrische bussen om de vloot tegen 2035 te vergroenen (DS 26 februari), terwijl ze vandaag maar 96 miljoen krijgt, zegt ze in De Morgen. ‘Dat geld is niet alleen nodig voor de bussen zelf, maar ook voor laadinfrastructuur en vernieuwde stelplaatsen’, zegt ze. Daarnaast wil de vervoersmaatschappij nog eens ‘honderden miljoenen’ euro – het cijferwerk is nog niet afgerond – om het tramnetwerk op te frissen en te vernieuwen. Ook de exploitanten, die ongeveer de helft van de gereden kilometers voor zich nemen, zullen mee in bad moeten. Voor de kleinere maatschappijen is het nog moeilijker om het nodige investeringsbudget bijeen te sprokkelen. ‘Daarom kijken we naar synergieen’, zegt Schoubs. ‘Waarbij we gezamenlijk laadinstallaties kunnen gebruiken om kosten te delen.’ Vlaanderen had geëist om tegen 2025 de stadskernen emissievrij te bedienen, maar die doelstelling zal De Lijn niet halen, gaf Schoubs eerder al toe.
‘Thuiswerken zal blijven. De eerste jaren zal 10 à 20 procent van de reizigers niet terugkeren’