Brusselaars krijgen al maanden geen waterfactuur meer

Wie maandenlang geen tussentijdse voorschotfacturen ontvangt, krijgt op een dag onherroepelijk een hoge eindafrekening in de bus

Door problemen met nieuwe software kan Vivaqua tienduizenden klanten geen facturen sturen. Om het personeel te kunnen betalen, moet de intercommunale geld lenen. De bedragen die klanten moeten betalen, lopen op. Een oplossing is niet in zicht. ‘Er is een crisisteam, maar een timing hebben we niet.’

Een jaar geleden schakelde de Brusselse intercommunale Vivaqua – die drinkwater levert aan alle negentien de Brusselse gemeentes en vier gemeentes in Waals-Brabant – voor het beheer van de klantengegevens over naar een nieuw softwaresysteem. Die update moest de administratie slagvaardiger maken, maar draaide uit op een nachtmerrie. ‘Bij het overzetten van de klantengegevens zijn grote problemen opgedoken’, legt woordvoerster Saar Vanderplaetsen uit. ‘Daardoor zijn de gegevens van tienduizenden klanten niet correct overgeplaatst.’

De gevolgen zijn niet min. Al maandenlang slaagt Vivaqua er niet in om naar grote delen van het klantenbestand tussentijdse voorschotfacturen of eindafrekeningen te sturen. Volgens Vanderplaetsen zijn er vandaag nog steeds ‘grote achterstanden’ bij de inning van betalingen bij iets meer dan één op de vier klanten – ruwweg 90.000 aansluitingen. ‘De gelden die we innen bij onze abonnees zijn onze grootste bron van inkomsten. We krijgen geen subsidies’, legt Vanderplaetsen uit. ‘Dat een aanzienlijk deel van onze inkomsten al een hele tijd is weggevallen, heeft onze begroting dus zeker “onder spanning” geplaatst.’

Tijdelijke interimkrachten

Om het personeel en facturen van onderaannemers nog te kunnen betalen, zag Vivaqua geen andere mogelijkheid dan verschillende kortlopende leningen aan te gaan bij kredietinstellingen. Exacte bedragen deelt Vivaqua niet mee, maar Vanderplaetsen spreekt over ‘ettelijke miljoenen’.

Ook voor de klanten zelf zijn er gevolgen. Wie maandenlang geen tussentijdse voorschotfacturen ontvangt, krijgt op een dag onherroepelijk een hoge eindafrekening in de bus. Zelfs al zijn de Brusselse watertarieven bij de laagste van het land, toch gaat het voor een doorsnee gezin snel over 300 euro per jaar. In tijden van hoge stroomrekeningen en inflatie kunnen veel gezinnen dat missen als kiespijn. Vanderplaetsen benadrukt dat

Vivaqua mede om die reden de voorwaarden voor een afbetalingsplan ‘enorm heeft versoepeld’.

Maar dat is nog niet alles. Door de problemen met de facturen zijn ook veel reguliere administratieve aanvragen blijven liggen. Brusselaars die de voorbije maanden bijvoorbeeld zijn verhuisd en die hun nieuwe adres doorgaven aan de watermaatschappij, blijven niet zelden facturen ontvangen op het oude adres, voor hun oude watermeter. Klanten die daarvoor naar de helpdesk bellen, krijgen maar moeilijk iemand aan de lijn. ‘We krijgen veel berichten en telefoontjes van ontevreden klanten, wat tot extra druk op de administratie leidt’, zegt Vanderplaetsen. ‘Met tijdelijke interimkrachten proberen we de “administratieve berg” gaandeweg te verkleinen.’

De hamvraag – wanneer alle Brusselaars weer hun waterfactuur zullen krijgen – kan Vanderplaetsen nog niet beantwoorden. ‘De eerdere deadlines die we onszelf hadden opgelegd, hebben we gemist’, zegt ze. ‘Zo dachten we dat het probleem deze zomer al zou zijn opgelost. In juli zijn een heleboel eindafrekeningen de deur uitgegaan. Daarin stonden spijtig genoeg rekenfouten, zo bleek. Begin dit jaar zijn de watertarieven verhoogd, en bij de implementatie van die nieuwe tarieven zijn eveneens fouten gemaakt. Er is een crisisteam en een plan van aanpak, maar een timing hebben we niet.’

Interne audit

Om uit te zoeken hoe het allemaal zo ver kon komen, bereidt Vivaqua een interne audit voor. Of dat zal leiden tot het aansprakelijk stellen van de leverancier van het nieuwe softwaresysteem, moet blijken. Voorlopig is dat bedrijf nog steeds aan boord bij Vivaqua, om oplossingen te zoeken voor de aanhoudende problemen.

Als intercommunale voert Vivaqua een eigen beleid, met een onafhankelijk directiecomité en raad van bestuur. Directeur-generaal Laurence Bovy was jarenlang kabinetschef van voormalig PS-minister Laurette Onkelinx. De raad van bestuur bestaat vooral uit Brusselse politici – voornamelijk gemeenteraadsleden en schepenen uit de negentien Brusselse

gemeentes. Ook de Brusselse regering werd op de hoogte gesteld van de malaise binnen de watermaatschappij. Alain Maron (Ecolo),

minister van Leefmilieu, zegt in een korte schriftelijke reactie aan De Standaard dat hij ‘bezorgd’ is. ‘We hebben het management van Vivaqua gevraagd naar de gevolgen voor de eindgebruikers.’