Meer klachten, maar ook meer verzoening

De diensten van de Vlaamse overheid kregen vorig jaar bijna 63.000 klachten te verwerken, 5.500 meer dan vorig jaar. Onvrede over het verkeer is de meest voorkomende klacht, maar er is ook veel gejammer over hoge energiefacturen en wateroverlast.

Het aantal klachten bij de verschillende overheidsdiensten samen bedroeg vorig jaar 62.928, een pak meer dan de 57.433 van het voorgaande jaar. Dat blijkt uit het jaarverslag van de Vlaamse ombudsman Bart Weekers. Hij benadrukt dat er dit jaar een trend naar verzoening is. Zo zijn er 2.648 verzoeningsresultaten.

Overheidsbedrijf De Lijn krijgt daarbij een pluim. “Voor het eerst hebben de klachtendiensten van De Lijn meer zelf met ontevreden reizigers gebeld dan de ombudsman.”

Energie is met stip de stijger in het klachtenrapport. De verhoogde energieheffing wordt via de energiefactuur betaald en zo’n ‘belasting via klantrelatie’, zoals de om- budsman het noemt, biedt niet dezelfde rechtsbescherming als het over betwistingen of afbetalingsmodaliteiten gaat. Weekers hoopt op een debat hierover in het Vlaams Parlement.

Eenzelfde probleem is er bij de private partners waar de overheid steeds vaker mee samenwerkt. Het jaarverslag van de ombudsman schat dat er vijftienduizend verborgen klachten zijn over de dienstencheques, maar Sodexo staat te weinig open voor die klachten.

De Vlaamse ombudsman wil aangewezen worden als ombudsman van alle gemeenten die geen eigen ombudsman hebben. Minister-president Geert Bourgeois wil evenwel dat elke gemeente een eigen ombudsman aanwijst.