Gazet van Antwerpen Stad en Rand
“Dit gaat over levens redden, niet over abonnementen verkopen”
Contactonderzoek krijgt kinderziektes niet onder controle
“De helft van de tijd zitten we hier met ons vingers te draaien.” Dat zegt een van de 650 Vlaamse contactonderzoekers. Het legt een van de problemen bloot waarmee het hele systeem van contact tracing kampt. Vlaams minister van Welzijn Wouter Beke (CD&V) erkent een deel van de problemen, maar nuanceert. Volgens hem zijn er iedere dag 677 nieuwe gevallen, en gaan ook iedere dag 148 onderzoekers de baan op.
1. IS ER WEL GENOEG WERK?
“In alle eerlijkheid, de helft van de tijd zitten we hier met onze vingers te draaien in plaats van te bellen.” Het is maar een van de verzuchtingen die medewerkers van een callcenter ons de voorbije dagen signaleerden. Ook VTM Nieuws meldde gisteren gelijkaardige klachten en bracht de anonieme getuigenis van iemand die in zes dagen tijd amper vijf telefoons had gedaan.
Het werd ook ons verteld: in bepaalde callcentra bleef het vaak minutenlang stil. Het IT-platform waarop de callcenters hun data ingeven, toont hoeveel mensen op dat moment gebeld worden. “Dat cijfer geeft meer dan eens een nul aan”, zegt de medewerker.
Het Agentschap Zorg en Gezondheid en minister van Welzijn Wouter Beke (CD&V) nuanceren de uitspraken. “We hebben momenteel iedere dag 677 indexcases”, zei Beke gisteren in het Vlaams Parlement. Dat zijn nieuwe gevallen die gecontacteerd moeten worden en wiens netwerk in kaart gebracht moet worden.
Beke geeft wel aan dat de reactietijd nog wat sneller mag. Tussen de positieve test en het eerste contact gaat nog te veel tijd verloren. Vaak duurt het 48 uur voor iemand na een positieve test gebeld wordt, terwijl 24 uur het streefdoel blijft. “Anders wordt het wel heel moeilijk om alle contacten te reconstrueren”, zegt ook Joris Moonens van het Agentschap Zorg en Gezondheid. Ook de huisartsen hekelen die lange doorlooptijd, maar niemand slaagt er voorlopig in die timing strakker te krijgen.
2. ZIJN ZE VOLDOENDE OPGELEID?
Viroloog Steven Van Gucht kaartte het maandag al aan: wie gecontacteerd wordt, deelt amper info. Ieder gesprek levert hooguit een of twee nieuwe contacten op. De reden? Niet alleen twijfels over de privacy, maar ook de schrik om contacten op te zadelen met de verplichte veertien dagen in thuisquarantaine. Wouter Beke erkent dat probleem en zou graag hebben dat de federale overheid de richtlijnen versoepelt tot zeven dagen quarantaine, gevolgd door een test. Beke pleit daarvoor in de verschillende werkgroepen, benadrukte hij gisteren in de Commissie Welzijn, maar voorlopig blijven de regels ongewijzigd. Nog kritiek: de gesprekken die medewerkers van callcenters voeren, zijn vaak ondermaats en ze leveren te weinig informatie op. “Er is nauwelijks opleiding”, klaagt een medewerker aan. “Al doende leert men, is de filosofie. Maar dit gaat wel over levens, niet over abonnementen verkopen.”
Bovendien volgen de bellers een strikt afgesproken script en dat werd de voorbije dagen meer dan eens bijgestuurd. De medewerker die ons contacteerde hekelt dat sommige collega’s te strikt dat stappenplan volgen in plaats van te luisteren en daarop in te spelen.
De mutualiteiten proberen daarop in te spelen door tweedelijnsmedewerkers op pad te sturen om meer info te verzamelen en het vertrouwen te herstellen. Dagelijks zijn dat er gemiddeld 148, zegt Beke.
3. IS DE INFRASTRUCTUUR GOED GENOEG?
Ook na vier updates in een week tijd blijft er kritiek komen op het federale IT-platform dat alle gegevens bundelt. Huisartsen geven er hun gegevens door waarna contactonderzoekers groen licht krijgen om hun belronde te starten. Alleen loopt het in werkelijkheid iets chaotischer: tracers krijgen eerder gegevens door dan dokters patienten kunnen verwittigen, medewerkers van callcenters klagen dat ze onvolledige gegevens doorkrijgen van de artsen en sommige invulvelden doen het systeem nog altijd vastlopen. Dokter Roel Van Giel, voorzitter van huisartsenvereniging Domus Medica, wijst vooral naar de software en betwist dat het de huisartsen zijn die in de fout gaan. Joris Moonens van het Agentschap Zorg en Gezondheid erkent de problemen, maar verwacht dat die geleidelijk aan zullen verdwijnen.
Door de opdracht integraal uit te besteden aan het consortium van callcentra, mutualiteiten en KPMG heeft de overheid bovendien een deel controle uit handen gegeven. Zo is er amper zicht op de echte kwaliteit van de gesprekken en zijn er maar weinig cijfers over de opvolging. En wat met de controle? Blijft iemand die verplicht veertien dagen thuis moet blijven wel effectief in zijn kot? De overheid kan alleen hopen dat het opgevolgd wordt.