Modems sputteren na panne
HASSELT - Een dag na de grote panne bij Telenet waren de problemen nog niet overal verholpen.“tijdens de panne hebben sommige klanten hun modem te vaak gereset, waardoor het apparaat is stukgegaan”, zegt woordvoerder Stefan Coenjaerts van Telenet.
De klantendienst van Telenet had de handen gisteren nog steeds behoorlijk vol. “Maar het aantal inkomende oproepen is niet significant hoger dan wanneer we bijvoorbeeld interessante promoties aanbieden”, relativeert Coenjaerts.
Gratis herstelling
De panne ten gevolge van onderhoudswerken was gisteren nochtans verleden tijd, zegt Coenjaerts: “Er is geen structureel probleem meer, het gaat om geïsoleerde gevallen.” Veel oproepen waren het gevolg van een sputterende modem. Klanten die zondag niet op de hoogte waren van de panne probeerden het euvel te verhelpen door hun modem te resetten. “Als je dat te vaak doet, kan het apparaat crashen. Klanten met problemen nemen best contact op zodat we hun modem uitvoerig kunnen testen. Als het nodig is, komt een technicus hem gratis herstellen.” Hoewel het volgens Coenjaerts slechts om tientallen klanten gaat, werd zowel het callcenter als de technische dienst extra bemand.
Commerciële geste
Ter compensatie van de panne kondigde Telenet zondag aan dat elke klant gratis een film naar keuze mag bekijken. Die kosten normaal 2,95 tot 5,95 euro. Een schrale troost, vonden nogal wat Telenetklanten. “Ik zou liever niet van een compensatie spreken maar van een commerciële geste”, zegt Coenjaerts. “Je kunt de geleden schade moeilijk berekenen. Hoe moet je dat doen? Het aantal minuten zonder internet delen door de prijs van een abonnement? Dan blijft er niet veel over.” Hoe de klanten hun gratis film kunnen bekijken is nog niet duidelijk. “We zijn volop aan het werken aan een communicatieplan om iedereen over de panne van zondag en de compensatieregeling beter in te lichten”, zegt Coenjaerts. Een aantal bedrijven liet Telenet intussen weten dat ze een schadeclaim zullen indienen. “Maar het is zeker niet zo dat we overspoeld zijn door claims. Meestal hebben we met bedrijven trouwens een contract waarin duidelijk vermeld staat wat ze als tegemoetkoming van ons mogen verwachten na een voorval als dat van zondag. We gaan die claims onderzoeken en afhandelen volgens contract.”