“Gra­tis te­rug­stu­ren is niet houd­baar”

Za­lan­do is slacht­of­fer van ei­gen suc­ces­for­mu­le

Het Belang van Limburg - - Nieuws - Tho­mas JAN­SEN

HASSELT - Het gaat niet goed met Za­lan­do. In het der­de kwar­taal van dit jaar maak­te de po­pu­lai­re on­li­ne mo­de­win­kel 55,7 mil­joen eu­ro ver­lies, tien keer meer dan in de­zelf­de pe­ri­o­de vo­rig jaar. Dat klan­ten mas­saal be­stel­lin­gen gra­tis te­rug­stu­ren, is de hoofd­oor­zaak van die ro­de cij­fers. En dat ter­wijl Za­lan­do groot ge­wor­den is dank­zij het kos­te­loos re­tour­ne­ren. Is het ein­de van de pas­ka­mer in huis na­bij?

“Ik kan al­les nog gra­tis te­rug- stu­ren”, ver­ont­schul­digt een vrouw­zi­chin­een­re­cla­me­spot­van Za­lan­do, als haar man haar be­trapt

Heel veel be­stel­len en ver­vol­gens gra­tis te­rug­stu­ren bij Za­lan­do: Elien Se­verens (27) uit Bil­zen kent er al­les van. “Als een vrien­din vraagt om te gaan win­ke­len, ga ik mee voor de ge­zel­lig­heid. Maar shop­pen op Za­lan­do is ei­gen­lijk leu­ker.”

BIL­ZEN -

Het aan­tal be­stel­lin­gen schat Elien op “drie à vier per maand”. “Al zit ik er soms ook ruim over”, lacht de jon­ge vrouw uit Bil­zen. “Ik scroll al­tijd door Za­lan­do, en klik de din­gen aan die mis­schien leuk kun­nen zijn. Daar­na be­kijk ik het be­drag in mijn win­kel­mand­je. Bij Za­lan­do mag je maar tot een be­paald be­drag, dat al­tijd an­ders is, be­ta­len via over­schrij­ving. Als ik ter­wijl ze tien­tal­len kleed­jes past in de slaap­ka­mer. De Duit­se on­li­ne mo­de­win­kel schreeuwt dat re­tour­neer­be­leid al van­af het pril­le be­gin van de da­ken. En het heeft z’n vruch­ten af­ge­wor­pen. Het groot­ste ob­sta­kel om on­li­ne kle­ding en schoe­nen te ko­pen, na­me­lijk het feit dat je niet kan pas­sen voor je be­stelt, was in één klap daar­bo­ven zit, ga ik of­wel se­lec­te­ren, of­wel splits ik de be­stel­ling op in meer­de­re klei­ne. An­ders moet je op voor­hand be­ta­len, en dat wil ik ver­mij­den. Zo is er mo­men­teel nog een be­stel­ling van 788 eu­ro aan on­der­goed on­der­weg. Ik be­kijk en pas dat thuis, en stuur dan een deel te­rug.”

Toch ver­moedt ook Elien dat het gra­tis re­tour­ne­ren in de toe­komst on­houd­baar zal blij­ken. “Bij het post­punt staan soms gi­gan­ti­sche do­zen die te­rug­ge­stuurd moe­ten wor­den. Al zijn die soms ook van mij (lacht). Maar ik zorg er wel voor dat al­les mooi op­nieuw in de doos zit, zo­dat de spul­len ze­ker nog ver­koop­baar zijn. Za­lan­do biedt zelf ook een heel goe­de ser­vi­ce, waar­door ik am­per nog op an­de­re plaat­sen koop.”(tj) weg. Van­daag is de Duit­se web­shop, die in 2008 be­gon met de ver­koop van teen­slip­pers, in 17 Eu­ro­pe­se lan­den ac­tief. An­de­re Bol.coms, Ama­zons en Cool­blues volg­den die po­li­tiek, waar­na Za­lan­do nog ver­der ging. Zo kan je sinds 2014 tot hon­derd in plaats van der­tig da­gen gra­tis re­tour­ne­ren, en wordt er van­daag on­der meer in Gent ge­ëx­pe­ri­men­teerd met het thuis op­ha­len van re­tour­pak­jes. Gra­tis, of wat had u ge­dacht?

De klant mag dan al lang ko­ning zijn, on­li­ne is hij de kei­zer. En dat weet hij of zij maar al te goed. Vol­gens Za­lan­do zien zij zo­wat de helft van de be­stel­lin­gen te­rug­ko­men, cri­ti­ci spre­ken zelfs van 70 pro­cent. “Er be­staat zoi­ets als Za­land­o­feest­jes, waar­bij ie­der­een de ge­koch­te kle­ding één keer draagt en na het week­end te­rug­stuurt”, zegt Ste­fan Van Rom­pa­ey, hoofd­re­dac­teur van de ge­spe­ci­a­li­seer­de web­si­te Re­tailDe­tail. “Als ze bij Za­lan­do mer­ken dat die jurk of broek na­dien niet meer ver­koop­baar is, wordt dat op een hoop ge­gooid en ver­nie­tigd. Dat is veel goedkoper en klant­vrien­de­lij­ker dan de kos­ten ver­ha­len op de klant. Maar het is wel een on­ge­loof­lij­ke ver­kwis­ting. Niet al­leen van de kle­ding, maar ook door de be­stel­wa­gens die daar­voor de baan op moe­ten.”

Ama­zon

Vol­gens Van Rom­pa­ey, en ve­le an­de­re ex­per­ten, is het gra­tis te­rug­stu­ren op ter­mijn on­houd­baar. Dat is ook stil­aan merk­baar. Bij Ama­zon ko­men klan­ten die te veel te­rug­stu­ren sinds dit jaar op een zwar­te lijst, al wil de Ame­ri­kaan­se in­ter­ne­treus niet de­fi­ni­ë­ren wat “te veel” is. In 2016 was Esprit een van de eer­ste mo­de­ke­tens die paal en perk stel­de aan het mas­sa­le te­rug­stu­ren. Ne­der­land­se, Duit­se en Oos­ten­rijk­se klan­ten die bij de laat­ste twin­tig be­stel­lin­gen meer dan 92 pro­cent daar­van te­rug­stuur­den, wer­den na een waar­schu­wing uit de web­win­kel ge­ban­nen.

“Die re­tour­bu­si­ness is zo gi­gan­tisch dat er nu nieu­we spe­lers op­staan die zich en­kel daar­mee be­zig­hou­den”, zegt So­fie Geer­oms van BeCom­mer­ce, de Bel­gi­sche be­roeps­ver­e­ni­ging van on­li­ne re­tai­lers. “Zij gaan er bij­voor­beeld voor zor­gen dat kle­ding nog in dat­zelf­de land ver­kocht kan wor­den. Zo be­spa­ren die gro­te re­tai­lers al op de ver­zen­ding naar de de­pots in het bui­ten­land. Maar ie­der­een zal daar­naast ook moe­ten pro­be­ren dat gro­te aan­tal te­rug­zen­din­gen te be­per­ken, door meer op maat van de klant te wer­ken.”

FO­TO TOM PALMAERS

Elien Se­verens koopt drie tot vier keer per maand een hoop kle­ding bij Za­lan­do.

Newspapers in Dutch

Newspapers from Belgium

© PressReader. All rights reserved.