Schip van Mobile Vikings vaart door woelig water

Storingen kosten de ooit zo succesvolle operator “paar duizend klanten”

HASSELT - Aanhoudende storingen hebben de veroveringstocht van Mobile Vikings een halt toegeroepen. De operator, jarenlang de luis in de pels van de grote spelers op de telecommarkt, schakelde de voorbije maanden over op een nieuw technisch platform. Dat ging gepaard met zo veel klachten dat de telefonische klantendienst zelfs de lijnen moest afsluiten. “We hebben twee jaar in een bouwwerf geleefd, maar weldra zijn we klaar om opnieuw het voortouw te nemen”, klinkt het bij Mobile Vikings, dat naar eigen zeggen “een paar duizend klanten” verloor.

Geen verkooppunten, (bijna) geen marketingbudget en geen eigen zendmasten. Tel daar nog een groot gemeenschapsgevoel (geen klanten, maar ‘Vikingen’) en lage prijzen bij, en u weet hoe Mobile Vikings de voorbije tien jaar een (jong) publiek veroverde. Als Limburgse start-up wist de operator de eerste vier jaar 100.000 ‘Vikingen’ te verleiden, twee jaar later waren dat er al 200.000.

In 2015 nam Medialaan, het moederbedrijf van onder meer VTM en Qmusic, Mobile Vikings over. Al die tijd maakte de operator gebruik van het netwerk van BASE. Toen die laatste echter overgenomen werd door Telenet, legde de Europese Commissie voorwaarden op, om “de gezonde concurrentie op de Belgische markt te handhaven”. BASE verkocht zijn belang van 50 procent aan Medialaan, dat wel op zoek moest naar een nieuw netwerk. Dat werd uiteindelijk Orange.

Klantendienst

Om die verandering mogelijk te maken, moest er eerst overgeschakeld worden op een nieuw technisch platform. En dat liep allesbehalve van een leien dakje. Niet alleen moesten alle klanten een nieuwe simkaart krijgen, maar het voorbije half jaar regende het ook klachten van klanten die niet meer konden bellen, sms’en of surfen. In die mate zelfs dat Mobile Vikings de lijnen van de telefonische klantendienst afsloot en mea culpa sloeg in een filmpje op sociale media. “In 2018 kregen wij 70 meldingen over storingen bij Mobile Vikings”, zegt ombudsman telecommunicatie Luc Tuerlinckx. “In januari 2019 waren dat er al twaalf. De stijging zet zich dus gewoon door.” Gisteren, net op de dag waarop alle klanten op dat nieuwe technische platform zouden moeten zitten, was het alweer van dat. Vanaf 13 uur zaten tal van gebruikers urenlang zonder mobiel bereik. “Het is niet meer normaal”, zucht Heusdenaar Sanli Ömer. “Ik ben nu zo’n zes jaar klant, want Mobile Vikings was vroeger het beste op de markt. De laatste twee maanden heb ik echter af en toe geen internet of geen ontvangst, en de voorbije twee weken was regelmatig alles weg. Voor mij is het genoeg geweest, ik schakel straks over naar een andere operator.”

“Boeiend jaar”

Mobile Vikings zelf erkent dat het een “boeiend jaar” is geweest. “We hebben twee jaar op een bouwwerf geleefd, maar we geloven weldra klaar te zijn om opnieuw het voortouw te nemen. De voorbije maanden zijn we enkel nog maar bezig geweest met de overschakeling naar dat nieuw platform. Daarvoor hebben we alle Vikingen een nieuwe simkaart moeten bezorgen.”

Samen met JIM Mobile, dat ook in handen is van Medialaan, had Mobile Vikings een jaar geleden 365.000 klanten. Is dat vandaag nog zo? “Dat aantal ligt nu een beetje lager, maar dat heeft niet alleen met die storingen te maken. De concurrentie op de markt is ook moordend. We zien bijvoorbeeld dat veel jongeren overstappen naar Proximus, omdat ze een abonnement krijgen van hun werkgever.”