Wekenlang wachten op bestelling
OUDSBERGEN/HECHTEL
De Nederlandse webshops vidaXL is een van die webshops die zo snel groeien dat ze de vragen van klanten niet kunnen bijbenen. En ook de klachten van klanten zijn amper bij te houden.
Jan Engelen uit Oudsbergen zocht enkele maanden geleden naar een poort op Google. “vidaXL had een goed aanbod. Bij de levering van mijn bestelling bleek een en ander te ontbreken. Er werden stukken nagestuurd, maar dat waren dan weer verkeerde. Dat gebeurde een paar keer en toen heb ik de poort retour gestuurd, met alles erop en eraan. Waarde: 583 euro.”
“Nu stelt vidaXL dat ik te weinig heb verstuurd. Blijkbaar loopt daar wat mis met de interne communicatie. Ik zie aan het mailverkeerd dat mijn mails naar vertakkingen van het bedrijf aan de an“Maar dere kant van de wereld worden gestuurd. Die worden dan vertaald, teruggestuurd, opnieuw vertaald. Dat zorgt dan uiteindelijk voor misverstanden.” “Nu krijg ik van de klantendienst te horen dat ze me niet kunnen helpen. Dat mijn dossier geëscaleerd is en dat ik maar moet wachten. Ik heb het gevoel dat als ik niets doe, de zaak gewoon doodbloedt. Dan ben ik mijn geld kwijt en heb ik niets.”
Ook Tine Bontens uit Hechtel vond via Google wat ze zocht bij vidaXL. “Een kippenhok. Tegen een schappelijke prijs én het zou snel worden geleverd”, zegt Tine. er kwam een hok met verkeerde afmetingen aan. Toen ik dat meldde, kwam er een mail terug waaruit bleek dat vidaXL mij niet begreep. Er was een onderdelenlijst bijgevoegd waarop ik kon aanduiden welk stukje ontbrak. Maar er ontbrak niets. Het waren gewoon de verkeerde afmetingen.”
“Ik kreeg mails aan met excuses, maar geen oplossing. Nadat ik in het Engels had geprotesteerd, kreeg ik te horen dat mijn dossier bij een ‘higher department’ is. Daarna niets meer. Ik ben nu een maand aan het wachten. Kan Het Belang van Limburg mij helpen?”
Opgelost
vidaXL is een online shop in Nederland. De zaak werd in 2006 opgestart, nadat enkele vrienden met alsmaar meer succes zaken hadden verkocht via eBay. Intussen is vidaXL in zowat de halve wereld actief. Het bedrijf telt al 2.000 werknemers, maar kampt met groeipijnen.
Omdat het onmogelijk is om een bereikbaar telefoonnummer van vidaXL vast te krijgen, leggen we de problemen van onze lezers voor aan de HR-afdeling. Die is steeds op zoek is naar vers bloed en dus wel aanspreekbaar. Zo komt een en ander snel op de juiste desk terecht. Een dag later krijgen onze lezers een oplossing aangereikt. Medewerkster Femke belooft Jan een terugbetaling van 584 euro en een voucher van 100 euro, als compensatie voor het ongemak. Medewerker Rojin laat het foute hok van Tine ophalen en het juiste asap bezorgen. Op Trustpilot scoort vidaXL goed tot uitstekend, bij bijna acht op de tien klanten. De moeilijke bereikbaarheid van het bedrijf is wel een pijnpunt.