“Mensen in een rolstoel drinken geen koffie”
“Weet je dat mensen in een rolstoel alleen thee drinken?” begint de Zweedse toegankelijkheidsexpert Magnus Berglund verrassend. “Kijk maar in hotels: de theezakjes staan op hun hoogte. Probeer het hoge koffieapparaat maar eens te bedienen vanuit een rolstoel.”
Naam en faam heeft de Zweed gemaakt als de man die de 230 Scandic Hotels wereldwijd tot dé norm voor inclusieve hotels heeft gebombardeerd. Leren doe je beter van de beste. En dus haalde het provinciebestuur Berglund naar Hasselt, om de toeristische sector in Limburg te inspireren.
“Het allerbelangrijkste: vergeet dat zorgtoerisme gaat over mensen in een rolstoel. Als ik ergens ga spreken, vraag ik het publiek altijd om de hand in de lucht te steken als ze een handicap of beperking hebben. Er gaat zelden of nooit een arm omhoog. Maar vraag ik dan of ze last hebben van kwaaltjes, al eens hulp kunnen gebruiken, moeite hebben met sommige bewegingen of handelingen? Uit onderzoek blijkt dat dit geldt voor 51 procent van de 65-plussers. Dat is zorgtoerisme. Een grote markt die we op dit moment weinig of niet aanboren.”
Het is een beetje tegen wil en dank dat hij zelf expert toegankelijkheid is geworden. “Door een reumatische aandoening. Ik heb een hele tijd zelfs een geleidehond nodig gehad om me te helpen bij de simpelste taken, zoals aankleden, eten maken en mijn computer dragen. Op zo’n moment merk je hoe weinig is aangepast.”
Beroepsmisvorming
Het is intussen een beetje beroepsmisvorming geworden, maar overal waar hij komt, ziet Berglund de gemiste kansen. “Ik ben nu al 17 jaar bezig met inclusief toerisme en ook ik leer nog altijd bij. Het obstakel dat ik overal zie terugkeren: het toilet voor mensen met een beperking. Op de luchthaven in Zaventem, hier in het hotel in Hasselt. Iemand in een rolstoel kan dat niet gebruiken. Waarom niet? Kijk, de deurknop zit inderdaad op de juiste hoogte als ik binnenrijd. Maar hoe kan ik die deur aan de binnenkant sluiten? Ik kan niet aan de klink met mijn rolstoel. Dat is heel eenvoudig op te lossen: met een rail van 25 euro aan de deur. En toch zie je dat bijna nergens.”
“Of hier: het tapijt op de trap. Het is helemaal zwart, maar voor mensen met een visuele beperking is daardoor die eerste trede naar beneden gevaarlijk. Heel simpel op te lossen door die eerste trede wit te maken of een andere kleur te geven. Waardoor je de overgang ziet. Nog zoiets kleins: een ‘krukhouder’ aan de balie. Zodat iemand met een gebroken been die even daar tegen kan zetten bij het inchecken, zonder dat de kruk telkens weer valt. Beter informeren, is ook belangrijk. Als ik van de luchthaven kom, heb ik vervoer nodig. Je ziet de taxihalte al van ver aangegeven. Maar heb je al ooit ergens een bordje gezien met taxi’s voor mensen in een rolstoel? De markt is er, maar ondernemers moeten ze willen aanboren.”
Begeleidehond
Na zijn jaren bij Scandic Hotels trekt Berglund nu als zelfstandig consultant toegankelijkheid de wereld rond. Met het besef dat ze hem vaak met een beetje pudeur zien komen. “Want dat gaat allemaal veel geld kosten, wat ik hen ga adviseren. Niets van. Met een aantal kleine, simpele ingrepen kom je al een heel eind. Zo zijn wij ook begonnen bij Scandic. Het uitgangspunt moet zijn: we behandelen iedereen als een gast. Er zijn geen vakantiegangers met een beperking, er zijn alleen gasten die op vakantie komen.”
“Als ondernemer, toeristische dienst, stad, attractie... moet je je één ding afvragen: wat moeten we doen om ervoor te zorgen dat iedereen hier op vakantie wil komen? Met of zonder zorgnood. Educatie en informatie zijn daarin cruciaal, jouw personeel moet weten hoe het met gasten met een beperking of zorgnood omgaat. Want hoe vaak gebeurt het niet dat aan de receptie niet gekeken wordt naar de gast in de rolstoel, maar dat het gesprek op ooghoogte met de begeleider wordt gevoerd. Over de persoon heen. Ik heb het zelf meegemaakt, als ik met mijn begeleidehond op pad was. Hij droeg mijn pc in zijn mond, omdat ik het niet meer kon. Mensen kwamen hem begroeten, niet mij. En de Chinezen haalden steevast hun fototoestel boven...” (lacht)