La fi­de­li­za­ción del pú­bli­co es la que ge­ne­ra ren­ta­bi­li­dad

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Los clien­tes, co­mo muchas otras co­sas, tie­nen un ci­clo de vi­da, de acuer­do con Hu­go Bru­net­ta, ex­per­to en es­tra­te­gias de mar­ke­ting.

Ese ci­clo se pue­de com­por­tar de dis­tin­tas ma­ne­ras. “Si no te­ne­mos co­mo com­pa­ñía una es­tra­te­gia que nos per­mi­ta in­fluir en es­te ci­clo y no te­ne­mos cla­ro que no to­dos los clien­tes son igua­les, po­dría­mos po­ner en ries­go la su­per­vi­ven­cia de nues­tras em­pre­sas”, ex­pli­có Bru­net­ta.

Exis­ten muchas ma­tri­ces para re­pre­sen­tar esa eta­pa, pe­ro la más fá­cil de ma­pear pro­po­ne cin­co fa­ses: ad­qui­si­ción, con­ver­sión, cre­ci­mien­to, re­ten­ción y reac­ti­va­ción. Para op­ti­mi­zar el ci­clo de vi­da de los clien­tes hay que tra­ba­jar fun­da­men­tal­men­te en las fa­ses de re­ten­ción y reac­ti­va­ción, ya que su fi­de­li­za­ción es la que ge­ne­ra ren­ta­bi­li­dad de la em­pre­sa.

Bru­net­ta su­gie­re seis ac­cio­nes cla­ve que co­nec­tan la fi­de­li­za­ción de los clien­tes con la ren­ta­bi­li­dad de la em­pre­sa. Es­tas son re­pe­ti­ción en la com­pra, ven­tas cru­za­das, re­fe­ren­cia­do­res, dis­mi­nuir la sen­si­bi­li­dad a los pre­cios, re­du­cir los cos­tos por ser­vi­cio y ami­no­rar los cos­tos de ad­qui­si­ción de clien­tes.

Esas ac­cio­nes tie­nen la ca­pa­ci­dad de car­gar de ‘ener­gía po­si­ti­va’ a la em­pre­sa y de trans­for­mar un dia­man­te en bru­to (clien­te po­ten­cial) en una pre­cia­da jo­ya (clien­te fi­de­li­za­do).

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