Novas regras do call center começam a valer a partir de hoje

RELAÇÃO DE CONSUMO Começam a valer hoje as novas regras de funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). Uma das novidades é a obrigatoriedade de suspender imediatamente a cobrança de valores não reconhecidos pelo consumidor, seja para cobranças indevidas ou para serviços que não tenham sido solicitados em empresas reguladas pelo governo federal, a exemplo de bancos e operadoras de telecomunicações.

As informações do jornal Folha de S. Paulo. O jornal ouviu a advogada Laura Morganti, especialista em direito civil e integrante do comitê de Relações de Consumo do Ibrac (Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional), que afirmou que a empresa, ao ser questionada pelo consumidor, deve suspender imediatamente qualquer medida de cobrança até que seja apurado internamente se o valor realmente é legítimo ou não.

Ela avalia que essa regra auxilia consumidores de boa-fé, mas abre margem para pessoas mal-intencionadas, que podem usá-la para adiar o pagamento de cobranças. "Essa é uma medida boa porque vemos situações de empresas cobrando de forma abusiva, ou indevida, valores que não são devidos. Por outro lado, o consumidor superendividado pode usar essa regra para empurrar sua dívida para o mês que vem. Por isso, vejo com certa preocupação", afirmou ao jornal.

Outra mudança importante é que Será obrigatório fornecer atendimento com telefonista por pelo menos de 8 horas diárias. Além disso, a empresa continua tendo que oferecer atendimento 24 horas em pelo menos um canal de comunicação.

O regulamento vigente é de 2008 e não contemplava novas tecnologias como os serviços de chatbot (ligações feitas por robôs) e aplicativos de troca de mensagens instantâneas. Mas o atendimento por telefone continua sendo prioridade, por ser mais humanizado.

Principal mudança é que agora as empresas são obrigadas a suspender de imediato cobranças indevidas ou serviços não solicitados pelo consumidor