Experiência do cliente está relacionada ao crescimento da receita

De acordo com o estudo “Excelência na experiência do cliente 2018” (do original em inglês Customer Experience Excellence 2018), realizado pela KPMG, as marcas que lideram o ranking de experiências aos clientes alcançaram crescimento 54% maior na receita em relação às marcas retardatárias.

Na pesquisa, mais de 1.400 empresas foram analisadas em 14 países diferentes.

“As empresas líderes demonstram clara compreensão da ligação entre a experiência entregue e o valor criado a partir disso. Elas utilizam o retorno sobre o investimento (ROI) para otimizar as iniciativas responsáveis por guiar a

experiência do consumidor”, comenta o sócio da KPMG no Brasil, Fábio Grandi.

Ainda sobre o levantamento, as principais empresas investem nos clientes do mesmo modo como fazem com os demais ativos. “As organizações veem o consumidor como uma fonte de vantagem competitiva e não apenas como um simples fluxo de receita”, completa Grandi.

Outro ponto de destaque é a tecnologia sendo utilizada para aprimorar a experiência do cliente. Por exemplo, o uso de diagnósticos remotos e dispositivos online para prever problemas do consumidor e permitir interações inteligentes utilizando comandos de voz. O intuito é simplificar a interação e solucionar rapidamente as reclamações.

Pilares

O relatório também identifica quais marcas são as melhores avaliadas pelos clientes. Para chegar a esse resultado, foram considerados seis pilares em experiência do cliente: personalização, integridade, expectativas, resolução, tempo e esforço; e empatia. Com esses dados, foi possível identificar as principais marcas em cada país e com relação a cada pilar.

“Os pilares foram desenvolvidos para definir e tornar concreto o resultado emocional que uma experiência bem-sucedida fornece. Com base em quase uma década de pesquisa e mais de dois milhões de avaliações em diversos mercados, o modelo representa os componentes fundamentais de cada grande experiência do cliente”, analisa o sócio.

Sobre a pesquisa

O relatório entrevistou, aproximadamente, 55 mil consumidores em 14 mercados diferentes: Austrália, China,

Dinamarca, França, Itália, Índia,

Luxemburgo, México, Holanda, Nova

Zelândia, Noruega, Emirados Árabes

Unidos, Reino Unido e Estados Unidos.

No total, mais de 1.400 marcas foram analisadas, resultando em quase 600 mil avaliações individuais de marcas.

Acesse: https://home.kpmg.com/br/ pt/home/insights/2018/06/experiencia-do-cliente.html