Prestação de serviços: o diferencial

Conheço centenas de empresas prestadoras de serviços nos mais diversos segmentos. Muitas delas concorrem entre si.

A diferença? Não está na qualidade, nem nos recursos empregados em tecnologia, nem no modo de apresentar seus itens à venda, nem no treinamento dos funcionários. Isso tudo é importante. Mas todas investem nesses detalhes o que, por isso, não são diferenciais.

A diferença, de fato, está no referencial de negócio. Vamos expor a ideia hipoteticamente.

A empresa A atua com o objetivo de resolver seu problema de caixa, sua margem de lucro e a expansão de seu market share.

A empresa B tem como objetivo resolver o problema do cliente. Assim, ela nunca deixa o cliente na mão. Procura entender suas necessidades e quando casualmente encontra algum obstáculo a ser transposto, convoca o cliente para discutirem juntos ‘o que’ e ‘como’ fazer. Nada fica oculto ou ignorado no relacionamento.

Já a empresa A não dá ouvidos às queixas dos clientes. Sua arrogância chega a tal ponto que, mesmo realizando mal e porcamente o que se propõe, discorre um falatório de ‘vendedor de rua’ quando alguma queixa lhe é apresentada, exaltando seus fantásticos atributos, a beleza de sua história e a força de sua marca.

Seria fácil fazer tudo de bom e bonito, porém, pondo o foco sobre o cliente.

Mal sabem os chefões da empresa A que os mais insignificantes concorrentes, os chamados ‘peixes pequenos’, estão minando sua estrutura e em pouquíssimo tempo não haverá cliente que a queiram como parceira. Até porque um cliente insatisfeito proclama seu desapontamento para outros 10 ou 10 mil.

É como diz o ditado: “quem ouve e se planeja, tem futuro; quem tampa os ouvidos e deixa rolar, tem destino”.