Conexão pessoal com a empresa garante cliente fiel
Atendimento personalizado traz mais resultados do que programas de fidelidade ou e-mails de ofertas
Conquistar confiança do consumidor e criar uma relação emocional com a marca é essencial, dizem especialistas FOLHA
Ter clientes satisfeitos, que voltam sempre e ainda falam bem —de forma espontânea— do seu negócio é um dos pilares das empresas longevas.
Uma das estratégias mais comuns para fidelizar os consumidores são os programas de fidelidade, que permitem acumular pontos ou milhas em troca de recompensas.
Esse modelo, porém, não garante um cliente fiel, afirma Carlos Costa André, cofundador da plataforma de engajamento LoySci.
“Esses programas estão na era das cavernas, focam apenas na transação comercial, enquanto o que torna o cliente realmente fiel é a sua conexão com a marca”, afirma.
Segundo Costa André, o consumidor precisa se sentir escutado e valorizado.
Outro recurso habitual — mas pouco eficiente— das pequenas empresas são os e-mails diários com oferta de produtos e promoções.
“Os estudos mostram que só 2% dão resultado. E você incomoda 98% dos seus clientes”, afirma o empresário André Fonseca, que é dono da Dito, empresa de tecnologia especializada em retenção de clientes.
A Dito criou uma ferramenta que unifica todas as informações relativas ao cliente e seu comportamento de compra, como a frequência, que tipo de produto adquiriu e os comentários que fez, e define uma estratégia para a empresa abordá-lo.
A ferramenta on-line, que custa a partir de R$ 700 mensais, ajuda ainda a conectar os vários departamentos da empresa. “Se o consumidor abriu uma reclamação no SAC, melhor não enviar sugestões de promoções até que seu problema seja resolvido”, afirma. CONTATO No caso de pequenos empreendedores, o contato pessoal é fundamental.
Fundador da grife King55, que vende roupas e acessórios sem produtos de origem animal, o estilista Amauri Caliman, 56, investe no atendimento em suas duas lojas na zona oeste paulistana.
“Tenho três funcionários em cada loja, treinados quase diariamente para informar quando é preciso, sem chatear os clientes”, explica.
Quando lançou o e-commerce, há pouco menos de dois anos, Caliman manteve o padrão. Os clientes recebem os produtos em casa acompanhados de um cartão de agradecimento escrito a mão por uma das duas funcionárias do departamento. A iniciativa já gerou vários comentários simpáticos no site da loja.
Já o empresário Eduardo Adas, 52, descobriu uma maneira inusitada de fidelizar os clientes da Soap, especializada na produção de apresentações, como vídeos e outros recursos audiovisuais.
As apresentações podem custar até R$ 30 mil, e entre seus clientes estão Ipiranga, Monsanto e Carrefour.
Uma das divisões que mais têm crescido dentro da Soap, porém, é a venda de livros e workshops que ensinam a fazer as apresentações sem ajuda da empresa. No ano passado, 50% dos R$ 17 milhões de faturamento foram oriundos desses produtos.
No site (soap.com.br), também é possível fazer download gratuito de determinados materiais, de dicas para reter a atenção da audiência a ilustrações.
“Sabemos que 99% das apresentações são feitas pelas empresas, que só nos contratam para as mais complexas. Parceria é ajudar o cliente a ser independente e nos enxergar como especialistas. A fidelização passa pela conquista de confiança e pela conexão emocional”, diz Adas. (FLÁVIA G. PINHO)