Vendedor assume papel de consultor para fisgar cliente

Treinamento da equipe é essencial para levar consumidor para dentro da loja

Para enfrentar varejo virtual, ponto de venda deve desenvolver relação de confiança com compradores FOLHA

Em muitas lojas virtuais, os “chatbots” —softwares chamados de “robôs”, que simulam diálogos como se fossem uma pessoa— fazem o papel de vendedores. Mas o que acontece se a pergunta do potencial comprador não estiver em sua base de dados?

Brechas como essa reforçam a importância de vendedores humanos, especialmente nos pontos de venda.

O “vendedor do futuro” oferece aos consumidores um trabalho de consultoria e ganhou um papel mais relevante em tempos de concorrência com varejo virtual, afirma Cássia Godinho, consultora do Sebrae-SP.

“A economia amadureceu e a concorrência também. Agora, o que estimula a venda é a experiência do usuário. Isso só é possível, em muitos casos, com a participação do vendedor”, afirma.

Treinamento constante é uma das formas de preparar bem a equipe de vendas para que os profissionais ofereçam quantidade e qualidade nas informações. É o que acontece no Empório Frei Caneca, loja de bebidas na região central de São Paulo.

A especialidade da casa são as cervejas e vinhos, produtos que têm uma oferta crescente de marcas e sabores. Segundo a gerente Socorro Feitosa, 55, os nove vendedores passam por pelo menos três treinamentos ao mês, com aulas e degustações.

“Hoje o cliente que vem até a loja tem muito mais informação e também muitas dúvidas. Não adianta ter vendedores que vão se limitar a fornecer dados superficiais sobre os produtos. O consumidor quer algo mais, e os atendentes precisam estar preparados para todo tipo de situação”, diz Socorro.

Especializada em vinhos, a importadora Ravin também investe em aulas e degustações para que os vendedores não deixem de fechar negócio por falta de informação, afirma seu fundador, Rogério D’Ávila, 52.

“Recebemos novos produtos todas as semanas, então é preciso ser ágil na capacitação desses profissionais.” É preciso também encontrar um equilíbrio entre falar de menos ou de mais, para não ser “enochato”, afirma.

A loja também vende pelo telefone e deve fazer uma reformulação no ecommerce, mas D’Ávila diz que o contato presencial garante mais informação aos clientes.

“É na conversa entre o consumidor e o vendedor que as sugestões mais adequadas de bebida vão surgir e é assim que conseguimos identificar padrões de compra para ter essa pessoa mais vezes”, diz.

Professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM-RS) na área de vendas, Jorge Dietrich diz que hoje o papel do vendedor é ser um provedor confiável de informações para seus clientes. “Por isso é fundamental que ele saiba muito sobre o produto, sobre o mercado e sobre seus concorrentes, inclusive virtuais.”

Ainda segundo Dietrich, cabe ao empreendedor abastecer sua equipe de vendas com informações, seja por meio de indicações de cursos ou de fontes de consulta.

De acordo com Daniel Milaré, responsável pelo comércio físico da marca de moda feminina Amaro, seus funcionários do “guide shop” (pontos para experimentar roupas e fazer encomendas para depois recebê-las em casa) não são vendedores, mas consultores de moda.

“As clientes vêm em busca dessa consultoria. Essa experiência na loja física precisa encantar, realmente valer a pena, por isso a equipe recebe muita informação sobre tendências de moda”, diz.

Consultores capacitados, afirma, aumentam a chance de oferecer alternativas às clientes, já que muitas vezes a consumidora vai a uma das lojas em busca de um produto do site para provar e comprar com mais segurança.

A oferta de outras peças é feita a partir de muita conversa para entender suas preferências, além das características físicas. “O importante é que elas saiam satisfeitas e que desenvolvam uma relação de confiança com os consultores”, diz. (PAULA PACHECO) dos consumidores consideram o vendedor muito importante