Conseguem ter essa proximidade com seu consumidor.
A loja física não vai acabar, mas quem quiser mantê-la no azul vai precisar de relevância. Um balcão e algumas promoções não são mais garantia de atrair e segurar o público. Longe disso, segundo o americano Neil Stern, especialista em varejo.
Para virar a chave, o comerciante deve buscar referências nas pioneiras do setor, testar o que funciona para a marca e, munido de referências, montar uma estratégia com custo razoável. Folha - A loja física vai acabar no futuro?
Neil Stern - Elas não serão extintas, mas precisarão mudar. No mundo todo, cerca de 90% das vendas ainda são feitas fisicamente. Mas, em 2017, nos EUA, tivemos mais de 7.000 lojas fechadas. O ecommerce levou um pedaço das vendas, o que tirou do mercado varejistas medianos. O que ainda leva o consumidor a sair de casa?
As pessoas gostam de descobrir coisas novas, socializar e experimentar. Para que voltem, é preciso juntar vantagens, experiência, conveniência e personalização. Há 20 anos, a tendência era o hipermercado onde se comprava tudo. Hoje, faço isso com mais eficiência no ecommerce. Quais são os desafios desses novos estabelecimentos?
O principal é normalizar as diferenças de preço entre loja ecommerce. A pessoa quer ter certeza de que fez um bom negócio. O que não pode acontecer é o consumidor visitar a loja, mas fazer a compra em outro lugar. Qual a vantagem do pequeno em relação às gigantes?
Ele pode ganhar onde as grandes têm problemas: uma boa curadoria de produtos, o que o empreendedor só faz bem se está perto do público. Os grandes arriscam pouco e oferecem a mesma coisa em diversas lojas. E os menores não precisam gastar muito com tecnologia, que as grandes usam porque que não É válido que as lojas ofereçam experiências?
É bom transformá-las num ponto de entretenimento e novidade. Alguns exemplos são Nike e Apple, que aumentam o interesse nos produtos e permitem que as pessoas os experimentem. Claro que essas empresas querem vender ali, mas elas têm outros canais Para muitos, as lojas da Apple têm uma aura de inatingível e isso expulsa alguns clientes. É um problema?
Depende do objetivo da marca. Algumas querem ser inatingíveis, como Louis Vuitton ou Hermès. A Apple está uma categoria atrás delas. Quer ter uma aura de exclusividade, mas também expandir sua fatia de mercado. Replicar essa ‘exclusividade’ é uma boa ideia para todos?
A vasta maioria não tem o apelo da Apple. Experiências são boas, mas cuidado, porque custa caro. Em muitos casos, construir um café, dispor bem a mercadoria e oferecer aulas ou eventos é o ideal. Se você oferece vivências ótimas e o consumidor sai sem uma sacola, algo está errado. Como incluir tecnologias baratas nessa equação?