Mi­mo ou obri­ga­ção? Ho­téis ino­vam pa­ra fi­de­li­zar nos de­ta­lhes

Es­pe­ci­a­lis­tas em hos­pe­da­gem e tu­ris­mo de lu­xo ana­li­sam as al­ter­na­ti­vas pa­ra en­can­tar o hós­pe­de e cri­ar um la­ço afe­ti­vo com mi­mos

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Com a com­pe­ti­ti­vi­da­de ca­da vez mai­or no mer­ca­do ho­te­lei­ro, ter um di­fe­ren­ci­al se tor­nou ta­re­fa pa­ra um ti­me de pla­ne­ja­men­to es­tra­té­gi­co. Co­lo­car um cho­co­la­te na ca­ma ou uma flor no apar­ta­men­to já não sig­ni­fi­ca que o hós­pe­de se­rá po­si­ti­va­men­te sur­pre­en­di­do, le­van­do os ho­téis a cri­a­rem al­ter­na­ti­vas que fa­rão o cli­en­te se lem­brar da­que­la ex­pe­ri­ên­cia a par­tir de um de­ta­lhe. O que uns con­si­de­ram mi­mos, pa­ra ou­tros pode ser ape­nas uma obri­ga­ção. Sen­do as­sim, co­nhe­cer o pró­prio pú­bli­co e se adi­an­tar aos seus pe­di­dos são es­sen­ci­ais pa­ra a fi­de­li­za­ção e pu­bli­ci­da­de es­pon­tâ­nea.

Quan­do ofe­re­cem ex­pe­ri­ên­ci­as e atra­ti­vos ex­clu­si­vos, os ho­téis bus­cam cri­ar co­ne­xões mais pro­fun­das com seus cli­en­tes, que têm à dis­po­si­ção uma sé­rie de op­ções de hos­pe­da­gem, in­cluin­do as pla­ta­for­mas co­la­bo­ra­ti­vas, co­mo o Airbnb. Pa­ra com­ba­ter es­ta com­pe­ti­ção, mui­tas re­des ho­te­lei­ras es­tão in­cre­men­tan­do seus pla­nos de fi­de­li­da­de pa­ra ga­ran­tir um di­fe­ren­ci­al.

Pa­no­ra­ma do mer­ca­do de lu­xo

Os mi­mos po­dem ser ofe­re­ci­dos por ho­téis de to­das as ca­te­go­ri­as. Mas são nos em­pre­en­di­men­tos con­si­de­ra­dos lu­xu­o­sos que eles são mais per­so­na­li­za­dos. Lu­xo é um ter­mo re­la­ti­vo que pode ser apli­ca­do a pro­du­tos e ser­vi­ços ex­clu­si­vos, de al­to pa­drão ou ape­nas pe­la his­tó­ria que car­re­gam. É pos­sí­vel de­fi­nir ca­te­go­ri­as am­plas que de­ter­mi­nam pro­du­tos ho­te­lei­ros dis­tin­tos: ho­téis ur­ba­nos de lu­xo, re­sorts all in­clu­si­ve, ho­téis his­tó­ri­cos, ho­téis bou­ti­que, pou­sa­das de char­me, en­tre ou­tros.

Em pes­qui­sa pu­bli­ca­da em 2018 pe­la Pan­gea Ob­ser­va­tory, em par­ce­ria com a In­te­ra­me­ri­can Network, os par­ti­ci­pan­tes – 636 pro­fis­si­o­nais do tu­ris­mo (agen­tes e ope­ra­do­res) – con­si­de­ra­ram a ex­clu­si­vi­da­de e a uni­ci­da­de co­mo os prin­ci­pais fa­to­res que ca­rac­te­ri­zam a vi­a­gem de lu­xo, sen­do 43% de­les do Bra­sil. De acor­do com 62% dos en­tre­vis­ta­dos, as vi­a­gens de lu­xo são re­ser­va­das prin­ci­pal­men­te pe­la Ge­ra­ção X (36-55 anos), 37% pe­los baby bo­o­mers

(mais de 55 anos) e ape­nas 1% Ge­ra­ção Y (20-35 anos). Já o or­ça­men­to mé­dio da mai­o­ria des­sas vi­a­gens va­ria en­tre 5 e 10 mil eu­ros. Ape­nas al­guns mer­ca­dos gastam mais de 10 mil eu­ros co­mo Bra­sil (45%), Ale­ma­nha (41%), UK (38%) e Fran­ça (36%).

Os ho­téis bou­ti­que são a es­co­lha de hos­pe­da­gem pre­fe­ri­da de vi­a­jan­tes (65%), se­gui­do das prin­ci­pais ca­dei­as ho­te­lei­ras (21%). O des­ti­no é o prin­ci­pal fa­tor da vi­a­gem (74%), se­gui­do de ex­pe­ri­ên­ci­as (20%) e ho­tel (5%). Os vi­a­jan­tes pro­cu­ram agre­gar va­lor ao seu di­nhei­ro (42%), fran­ce­ses (52%) e bra­si­lei­ros (50%) co­lo­ca­ram vantagens em pri­mei­ro lu­gar. 87% acre­di­tam que os vi­a­jan­tes de lu­xo usam agen­tes de vi­a­gens e con­sul­to­res pa­ra com­prar su­as vi­a­gens. 49% se uti­li­zam de re­co­men­da­ções pa­ra su­as vi­a­gens, en­quan­to 34% e 35% se in­flu­en­ci­am por co­men­tá­ri­os on­li­ne e in­flu­en­ci­a­do­res. As ce­le­bri­da­des são al­ta­men­te con­si­de­ra­das no Bra­sil por 22% dos en­tre­vis­ta­dos.

Tra­ta­men­to per­so­na­li­za­do

Reu­nin­do uma sé­rie de ho­téis de al­to pa­drão me­ti­cu­lo­sa­men­te es­co­lhi­dos, o Cir­cui­to Ele­gan­te é uma as­so­ci­a­ção de vi­a­jan­tes que con­tam com um con­jun­to de ser­vi­ços es­pe­ci­ais e de qua­li­da­de, se­ja em bus­ca de la­zer, vi­a­gens em fa­mí­lia, bem-es­tar ou a ne­gó­ci­os - co­mo sin­te­ti­za o si­te ofi­ci­al. Quem ava­lia pes­so­al­men­te ca­da em­pre­en­di­men­to é a CEO da as­so­ci­a­ção, Pris­ci­la Ben­tes, que acre­di­ta que idei­as ino­va­do­ras são sem­pre bem-vin­das, mas é pre­ci­so um cui­da­do com o que se­rá en­tre­gue. “Ca­da pes­soa é úni­ca e nem to­das gos­tam das mes­mas coi­sas. En­ten­der a al­ma hu­ma­na dá tra­ba­lho e, quan­to mais per­so­na­li­za­do for, quan­to mais pró­xi­mo das pre­fe­rên­ci­as de ca­da cli­en­te, mai­or se­rá o en­can­ta­men­to de­se­ja­do em uma ação que en­vol­va es­ses mi­mos”, ava­lia.

Pa­ra ela, obri­ga­ção é o fa­zer bem fei­to e en­tre­gar o que se es­pe­ra. No ca­so da ho­te­la­ria, um cli­en­te vai em bus­ca do lu­gar e prin­ci­pal­men­te da ex­pe­ri­ên­cia que te­rá. “O ho­tel pode se pre­pa­rar pa­ra que um agra­do não se tor­ne uma má ex­pe­ri­ên­cia se an­te­ci­pan­do às re­ais ne­ces­si­da­des e ex­pec­ta­ti­vas de seus hós­pe­des. O ser­vi­ço co­me­ça na re­ser­va. Sa­ber quem ele é, o que faz, on­de vi­ve, su­as ne­ces­si­da­des, pre­fe­rên­ci­as, bem co­mo su­as res­tri­ções. Só pos­so en­can­tar quem eu co­nhe­ça. A fi­cha de­ve ser com­ple­ta e to­dos os fun­ci­o­ná­ri­os en­vol­vi­dos com ela. O mundo se mas­si­fi­cou de tal

for­ma, que es­ta­mos bus­can­do o re­e­qui­lí­brio, o fei­to à mão, o per­so­na­li­za­do. O `pen­sa­do pa­ra vo­cê’ es­tá de vol­ta”, de­ta­lhou.

O Cir­cui­to Ele­gan­te tra­ba­lha com CRM - Ge­ren­ci­a­men­to de Re­la­ção com o Cli­en­te - des­de 2006. Tem uma co­le­ção de me­lho­res es­ta­be­le­ci­men­tos de hos­pe­da­gem e tam­bém um ca­das­tro com­ple­to dos me­lho­res cli­en­tes, com de­ta­lhes de ca­da um de­les. A fi­cha possui mais de 40 in­for­ma­ções, des­de in­for­ma­ções pes­so­ais, co­mo as pre­fe­rên­ci­as, res­tri­ções, de­se­jos e itens de aco­mo­da­ção. “For­ne­ce­mos aos nos­sos es­ta­be­le­ci­men­tos es­sa pré­via, pa­ra que o hós­pe­de não ne­ces­si­te pre­en­cher ne­nhum ca­das­tro no check-in e que, du­ran­te sua es­ta­da, ele pos­sa ser sur­pre­en­di­do por to­da a equi­pe, mes­mo que se­ja ape­nas com um bom dia, se­gui­do por seu pri­mei­ro no­me”, ex­pli­cou ela. No ca­tá­lo­go, cons­tam 120 es­ta­be­le­ci­men­tos se­le­ci­o­na­dos, os quais pas­sa­ram por um pro­ces­so de ins­pe­ção que não obri­ga o es­ta­be­le­ci­men­to a se­guir nor­mas ou pa­drões pré-es­ta­be­le­ci­dos.

Pris­ci­la con­tou uma ex­pe­ri­ên­cia pes­so­al que en­vol­veu a ”boa in­ten­ção” de um ho­tel em ofe­re­cer um mi­mo. Che­gan­do tar­de a um ho­tel no Nor­des­te, cer­ca de 10 anos atrás, en­con­trou na aco­mo­da­ção flo­res do campo, or­ga­ni­za­das de­li­ca­da­men­te so­bre a vi­ra­da do len­çol. Es­ta­ria tu­do bem, se a hós­pe­de não fos­se alér­gi­ca a pó­len. “Se me ati­ras­se na ca­ma co­mo gos­ta­ria - era uma ne­ces­si­da­de ur­gen­te fren­te ao meu can­sa­ço - te­ria uma cri­se de ri­ni­te ou de fal­ta de ar. Não ti­nha mais ca­ma­rei­ra. A rou­pa­ria tran­ca­da. O ge­ren­te não es­ta­va mais. Ho­tel cheio. Fui dor­mir no so­fá”, des­cre­veu, des­ta­can­do a im­por­tân­cia da re­ten­ção de da­dos de ca­da hós­pe­de pa­ra um aten­di­men­to per­so­na­li­za­do.

A CEO do Cir­cui­to Ele­gan­te pon­tua, ain­da, que aci­ma do lu­xo es­tá a ele­gân­cia, ca­rac­te­rís­ti­ca que pode ser en­con­tra­da no ato de re­ce­ber bem por pes­so­as com cul­tu­ra e edu­ca­ção. “Não gos­to e nun­ca gos­tei da pa­la­vra lu­xo. Por­tan­to, ini­cio meu co­men­tá­rio va­lo­ri­zan­do a ele­gân­cia. A hos­pe­da­gem pas­sa por uma re­la­ção en­tre quem re­ce­be e quem che­ga. O pri­mei­ro se pre­pa­ra, se an­te­ci­pa; e o se­gun­do che­ga cheio de ex­pec­ta­ti­vas. Se es­se preparo su­pe­ra as ex­pec­ta­ti­vas do cli­en­te, pon­to pa­ra quem re­ce­be, pois acer­tou na en­tre­ga. To­dos nós, se­jam os mais ri­cos ou os me­nos fa­vo­re­ci­dos, de­se­ja­mos ser bem tra­ta­dos. Quan­to mai­or for a cul­tu­ra e a edu­ca­ção do cli­en­te, mais exi­gen­te se­rá. Se ele ape­nas ti­ver di­nhei­ro, na­da lhe en­can­ta­rá. Por pró­pria ex­pe­ri­ên­cia, já ti­ve cli­en­tes com po­der aqui­si­ti­vo tão gran­de, mas va­zi­os de ele­gân­cia”, sin­te­ti­zou a es­pe­ci­a­lis­ta.

Ao lon­go dos anos, o Cir­cui­to Ele­gan­te se tor­nou um se­lo de qua­li­da­de re­co­nhe­ci­do, se­ja por sua cri­te­ri­o­sa se­le­ção, mas prin­ci­pal­men­te pe­lo aten­di­men­to per­so­na­li­za­do aos seus cli­en­tes as­so­ci­a­dos, os quais con­tam com o pro­gra­ma de fi­de­li­da­de de­no­mi­na­do `Pri­vi­lé­gio’, com re­com­pen­sa atra­vés de pon­tos aos que mais vi­a­jam pe­lo Cir­cui­to. Es­se pro­gra­ma fun­ci­o­na atra­vés do si­te e ini­cia com um ca­das­tro, no qual as di­ver­sas in­for­ma­ções pres­ta­das são con­fi­den­ci­ais e uti­li­za­das pe­los es­ta­be­le­ci­men­tos pa­ra a cons­tru­ção des­te aten­di­men­to. Quan­to mais pon­tos, mai­or a ca­te­go­ria e mais sur­pre­sas en­can­ta­rão es­se cli­en­te, tais co­mo: up­gra­de ga­ran­ti­do, ca­fé da ma­nhã na aco­mo­da­ção a qual­quer ho­ra, early check-in, la­te check-out, mas­sa­gens, cham­pa­nhe, pas­sei­os, en­tre ou­tros mi­mos. “Em agos­to de 2018 lan­ça­mos a no­va edi­ção da `Se­le­ta Co­le­ção de Ho­téis e Res­tau­ran­te’, obra com ti­ra­gem de 30 mil exem­pla­res, em co­me­mo­ra­ção aos 15 anos da as­so­ci­a­ção, tra­zen­do 120 des­ti­nos, sen­do 88 de hos­pe­da­gem e 32 res­tau­ran­tes, to­dos es­co­lhi­dos por mim”, co­men­ta.

Pro­fis­si­o­nais ca­pa­ci­ta­dos

Com a mu­dan­ça de com­por­ta­men­to do pú­bli­co, ca­da vez mais co­nec­ta­do e à fren­te do que o pres­ta­dor de ser­vi­ços pos­sa lhe ofe­re­cer, o ho­tel pre­ci­sa tra­çar um no­vo ti­po de abor­da­gem. Se an­ti­ga­men­te a de­co­ra­ção de ho­téis de lu­xo era ba­se­a­da no es­ti­lo clás­si­co, bar­ro­co e com sun­tu­o­si­da­de exa­ge­ra­da, as ge­ra­ções Mil­len­ni­als e Y es­ta­be­le­ce­ram o mi­ni­ma­lis­mo pa­ra a par­te es­té­ti­ca e pa­ra os de­ta­lhes no aten­di­men­to.

Se­gun­do a Di­re­to­ra Exe­cu­ti­va da IETUR Trei­na­men­to Em­pre­sa­ri­al, Lei­la Ser­ra Me­ne­zes, a ho­te­la­ria de lu­xo co­me­ça com a co­mu­ni­ca­ção com o cli­en­te, pas­san­do por es­tra­té­gi­as de trans­for­mar os con­ta­tos em ven­das, as fer­ra­men­tas de abor­da­gens e os vo­cá­bu­los uti­li­za­dos. “As es­tra­té­gi­as de fi­de­li­za­ção es­tão em­bu­ti­das nos ap­pro­a­chs, na for­ma­ta­ção dos pro­du­tos e na ex­ce­lên­cia dos ser­vi­ços”, con­cei­tu­ou.

De acor­do com ela, ser­vi­ços di­fe­ren­ci­a­dos e ex­clu­si­vos são ali­cer­ces fun­da­men­tais da hos­pe­da­gem de lu­xo, e o cli­en­te des­te seg­men­to não ad­mi­te im­pro­vi­so ou ama­do­ris­mo. “É pre­ci­so trei­nar e es­pe­ci­a­li­zar mui­to bem os pro­fis­si­o­nais dos ho­téis. A equi­pe de­ve es­tar es­pe­ci­al­men­te for­ma­da pa­ra aten­der es­te per­fil de cli­en­te tão es­pe­cí­fi­co. To­dos os de­par­ta­men­tos do ho­tel pre­ci­sam es­tar pron­tos pa­ra de­sem­pe­nhar a Ex­ce­lên­cia. Ali­a­mos a For­ma­ta­ção, Ope­ra­ci­o­na­li­za­ção e So­fis­ti­ca­ção/ gra­du­a­ção dos Ser­vi­ços ao Trei­na­men­to de Es­pe­ci­a­li­za­ção em Cul­tu­ra In­ter­na­ci­o­nal e Eti­que­ta Pro­fis­si­o­nal. Es­ta pre­pa­ra­ção pro­fis­si­o­nal é es­pe­ra­da pe­lo cli­en­te, ob­ser­va­da e ava­li­a­da. Equi­pe es­pe­ci­a­li­za­da re­sul­ta em ser­vi­ços co­ro­a­dos de su­ces­so”, ex­pli­cou a es­pe­ci­a­lis­ta.

O cres­ci­men­to da no­va ofer­ta de lu­xo nos prin­ci­pais cen­tros ur­ba­nos foi acom­pa­nha­do pe­la en­tra­da no mer­ca­do de no­vas ban­dei­ras e re­des in­ter­na­ci­o­nais e pe­la con­so­li­da­ção de re­des in­ter­na­ci­o­nais que já atu­a­vam no mer­ca­do bra­si­lei­ro. Es­te qua­dro ga­nhou a par­ti­ci­pa­ção de re­des lo­cais e, se­guin­do pos­tu­ras e tendências mun­di­ais, Rio de Ja­nei­ro e São Pau­lo, são as ci­da­des que se des­ta­cam na ho­te­la­ria de lu­xo bra­si­lei­ra na es­fe­ra ur­ba­na. “Al­guns se­gui­ram a li­nha dos ho­téis cor­po­ra­ti­vos, ou­tros op­ta­ram pa­ra as ca­rac­te­rís­ti­cas bou­ti­que ou de de­sign. Al­guns em­pre­en­di­men­tos em áre­as ru­rais e fa­zen­das es­tão apre­sen­tan­do um tra­ba­lho mui­to in­te­res­san­te, aco­plan­do a ar­qui­te­tu­ra, a ar­te de­co­ra­ti­va e a na­tu­re­za a ex­pe­ri­ên­ci­as me­mo­rá­veis”, apon­tou.

Pa­ra Lei­la, a es­ta­da no ho­tel pre­ci­sa ser marcada por vi­vên­ci­as ines­que­cí­veis. Is­so in­clui a va­lo­ri­za­ção de len­çóis de mui­tos fi­os, di­fe­ren­tes car­dá­pi­os de tra­ves­sei­ros / sa­bo­ne­tes / aro­ma­ti­za­do­res de am­bi­en­tes e de len­çóis, va­ri­e­da­de de uvas e ró­tu­los da carta, o chef pre­pa­ran­do o ca­fé da ma­nhã na suí­te, ser­vi­ço de mor­do­mo, ser­vi­ço de som­me­li­er, al­ta gas­tro­no­mia, cu­te­la­ria ar­te­sa­nal, SPA, es­pa­ços ZEN e ame­ni­da­des per­so­na­li­za­das. “Al­guns ho­téis no Bra­sil apre­sen­tam um tra­ba­lho mui­to bom. Exis­te de­man­da, mas é pre­ci­so la­pi­dar a ofer­ta. Mer­ca­do com­pe­ti­ti­vo, cli­en­te co­nhe­ce­dor de pro­du­tos e ser­vi­ços. O tra­de es­tá ca­ren­te de pro­fis­si­o­nais es­pe­ci­a­li­za­dos”, aler­ta.

Vá­ri­as re­des ho­te­lei­ras tra­ba­lham cri­te­ri­o­sa­men­te ca­da ho­tel. Os per­fis são di­fe­ren­tes em ca­da seg­men­to, e, em ca­da em­pre­en­di­men­to, os cli­en­tes são vis­tos in­di­vi­du­al­men­te. “Quan­do se tra­ba­lha com es­te per­fil de cli­en­te de­sen­vol­ve­mos uma pos­tu­ra per­so­na­li­za­da in­di­vi­du­a­li­za­da. É uma ou­tra for­ma de pla­ne­ja­men­to e ope­ra­ci­o­na­li­za­ção. A Ges­tão do Ser­vi­ço de Lu­xo é mui­to par­ti­cu­lar, re­quer mui­to co­nhe­ci­men­to e preparo. Usa­mos fer­ra­men­tas pró­pri­as pa­ra sur­pre­en­der e en­can­tar a ca­da um. Lem­bran­do que no con­cei­to con­tem­po­râ­neo, lu­xo é mui­to além do que o cli­en­te per­ce­be. É o que ele sen­te, vi­ve, ex­pe­ri­men­ta, emo­ci­o­na e lem­bra”, ex­pli­ca a con­sul­to­ra.

Por se tra­tar de um mer­ca­do ex­tre­ma­men­te com­pe­ti­ti­vo e cri­te­ri­o­so, exi­ge-se mui­to ta­len­to e com­pe­tên­cia de seus pro­fis­si­o­nais. Gran­des

re­des es­tran­gei­ras, com know how, de­sen­vol­vem tra­ba­lhos de al­ta qua­li­da­de no ex­te­ri­or e al­gu­mas vi­e­ram pa­ra o Bra­sil e es­tão jun­to às or­ga­ni­za­ções lo­cais, dis­pu­tan­do pe­lo cli­en­te high-end. “Mui­tos ho­téis op­ta­ram por ali­men­tos sa­zo­nais e de pro­du­to­res me­no­res. Sa­fras es­pe­ci­ais e ou­tras ex­clu­si­vas. As prá­ti­cas que con­tri­bu­em pa­ra a sustentabilidade e res­pon­sa­bi­li­da­de so­ci­al são tam­bém mui­to ob­ser­va­das. A com­pe­ti­ti­vi­da­de tam­bém pas­sa pe­los va­lo­res agre­ga­dos ao pro­du­to prin­ci­pal, tan­gí­veis e in­tan­gí­veis. Te­mos um cres­cen­te pú­bli­co in­ter­no ávi­do pe­la hos­pe­da­gem de lu­xo. O mer­ca­do pre­ci­sa de pro­fis­si­o­nais es­pe­ci­a­li­za­dos pa­ra trans­for­mar so­nhos em ex­pe­ri­ên­ci­as ines­que­cí­veis”, opi­nou a es­pe­ci­a­lis­ta.

‘Mais que di­nhei­ro’

Co­lo­car a al­ma no ne­gó­cio. Es­te é o se­gre­do pa­ra se ter su­ces­so no aten­di­men­to pe­los de­ta­lhes, de acor­do com Do­mi­nic La­det, Es­pe­ci­a­lis­ta em Mer­ca­do de Lu­xo In­ter­na­ci­o­nal e CEO da DOM Cre­a­ti­ve Con­sul­ting. “O ser­vi­ço di­fe­ren­ci­a­do e prin­ci­pal­men­te per­so­na­li­za­do é mui­to im­por­tan­te. O ho­tel pre­ci­sa es­tar sem­pre que­ren­do fa­zer da es­ta­da do cli­en­te uma ex­pe­ri­ên­cia ines­que­cí­vel an­tes de pen­sar que ele é um ne­gó­cio e uma fon­te de di­nhei­ro. Ve­jo que to­dos os ho­téis on­de o do­no ou o Ge­ren­te Ge­ral co­lo­cam a al­ma no ser­vi­ço são um su­ces­so to­tal”, rei­te­rou.

Pa­ra La­det, tu­do tem que ser dis­cre­to e sem exa­ge­ro, e ser fei­to na in­ti­mi­da­de do quar­to do cli­en­te, na­da a vis­ta dos de­mais. Em 20 anos de ex­pe­ri­ên­cia na ho­te­la­ria de al­to pa­drão, o consultor não pre­sen­ci­ou al­gu­ma ex­pe­ri­ên­cia ne­ga­ti­va na ofer­ta de mi­mos. “Se acon­te­cer, ape­nas pe­ça des­cul­pas, en­fa­ti­zan­do que o in­tui­to foi agra­dar”, ex­pli­cou.

O consultor acre­di­ta que a ho­te­la­ria bra­si­lei­ra ofe­re­ce mui­tos mi­mos e um cui­da­do per­so­na­li­za­do de ca­da cli­en­te, o que fun­ci­o­na mui­to pa­ra cli­en­te­la es­tran­gei­ra. Já pa­ra a cli­en­te­la bra­si­lei­ra, al­gu­mas ve­zes que­rem mais, por se­rem ex­tre­ma­men­te exi­gen­tes. “Acho que o ser­vi­ço bra­si­lei­ro es­tá bem pró­xi­mo ao do ex­te­ri­or. É sem­pre um pou­co mais os­ci­lan­te, mas acho que já me­lho­rou mui­to — prin­ci­pal­men­te no pe­que­no de­ta­lhe que pode mu­dar uma es­ta­da de boa pa­ra ex­cep­ci­o­nal”, afir­mou Do­mi­nic.

Aten­ção es­pe­ci­al pa­ra as cri­an­ças, ame­ni­ti­es ex­clu­si­vos, dei­xar uma no­ta de bem-vin­do no quar­to e ser­vi­ços Pet Fri­en­dly são al­guns dos ser­vi­ços bá­si­cos que ain­da são en­ca­ra­dos co­mo mi­mos im­por­tan­tes na ho­te­la­ria. Con­tu­do, o consultor afir­ma que de­ter­mi­nar o ho­tel vai ofe­re­cer de­pen­de da di­re­ção de ca­da um. “O que sa­be­mos que fun­ci­o­na, por exem­plo, é uma ces­ta de fruta com vi­nho, cham­pag­ne ou pro­du­tos lo­cais”, su­ge­re La­det, que acre­di­ta que os mi­mos não de­pen­dem do por­te do es­ta­be­le­ci­men­to, já que a per­so­na­li­za­ção é uma ca­rac­te­rís­ti­ca dos ho­téis me­no­res.

Fi­de­li­zar a lem­bran­ça

Um gran­de de­sa­fio dos ho­téis é não cair no sen­so co­mum na apli­ca­ção de ser­vi­ços. Lo­ca­li­za­do em São Se­bas­tião, li­to­ral nor­te pau­lis­ta, o ho­tel Nau Royal é co­nhe­ci­do por seu aten­di­men­to per­so­na­li­za­do. O em­pre­en­di­men­to ofe­re­ce aos cli­en­tes me­nus de tra­ves­sei­ros, drin­ques es­pe­ci­ais, to­a­lhas re­fres­can­tes, re­ser­vas de es­pa­ços ex­clu­si­vos, ca­fé na ca­ma, ame­ni­da­des an­tes da che­ga­da e ou­tros. Pa­ra o pro­pri­e­tá­rio do ho­tel, Ro­ber­to Ibrahim, os ser­vi­ços bus­cam fi­de­li­zar a lem­bran­ça dos hós­pe­des e adi­ci­o­nar o sen­ti­men­to de ex­clu­si­vi­da­de.

“Di­fe­ren­ci­ar é uma obri­ga­ção. Se­pa­ra­mos o que é obri­ga­ção do que é um di­fe­ren­ci­al atra­vés do con­ta­to com os hós­pe­des, pois eles que de­vem sen­tir es­ta di­fe­ren­ça”, ex­pli­ca Ibrahim. Pa­ra hós­pe­des ha­bi­tués, o ho­tel man­tém o aten­di­men­to de acor­do com su­as pre­fe­rên­ci­as iden­ti­fi­ca­das nas hos­pe­da­gens an­te­ri­o­res sem ter que ques­ti­o­ná-los no­va­men­te. “Co­mu­ni­ca­ção com o hós­pe­de faz to­dos os mi­mos fun­ci­o­na­rem”, con­clui o pro­pri­e­tá­rio.

Se sen­tir em ca­sa?

Ofe­re­cer um ser­vi­ço per­so­na­li­za­do pode não es­tar atre­la­do ao con­cei­to de fa­zer o hós­pe­de se sen­tir co­mo se es­ti­ves­se na pró­pria ca­sa, co­mo a mai­o­ria dos ho­téis pre­ga. Es­sa pre­mis­sa é se­gui­da pe­lo Uni­que, ho­tel ur­ba­no de lu­xo lo­ca­li­za­do no bair­ro Jar­dim Pau­lis­ta, em São Pau­lo. De acor­do com An­dré Pe­rei­ra, Ge­ren­te de Ser­vi­ços do em­pre­en­di­men­to, a ideia é que ca­da cli­en­te te­nha uma ex­pe­ri­ên­cia “Uni­que”, atra­vés do de­sign e gas­tro­no­mia di­fe­ren­tes. “Sa­be­mos o quan­to é im­por­tan­te que to­dos se sin­tam cui­da­dos e aco­lhi­dos de for­ma in­di­vi­du­al. Es­te é o se­gre­do da hos­pi­ta­li­da­de”, pon­tu­ou o ge­ren­te.

Du­ran­te o check-in no ho­tel, o hós­pe­de pode de­gus­tar cham­pag­ne Veu­ve Clic­quot Brut ou, se pre­fe­rir, uma cer­ve­ja ar­te­sa­nal Su­ma­tra ou mes­mo ca­fé e água. Se um hós­pe­de es­pe­cí­fi­co gos­ta de um su­co, por exem­plo, ou um ti­po de chá, tam­bém ofe­re­ce­mos. Ao che­gar a seu apar­ta­men­to, re­ce­be um co­co ver­de de bo­as-vin­das. Pa­ra aque­les que re­tor­nam ou ce­le­bram da­tas es­pe­ci­ais, são en­ca­mi­nha­dos ou­tros mi­mos pre­pa­ra­dos pe­la con­fei­ta­ria, acom­pa­nha­dos de uma carta ma­nus­cri­ta

pe­la equi­pe de ser­vi­ços. Du­ran­te o ser­vi­ço de aber­tu­ra de ca­ma, fei­to pe­lo de­par­ta­men­to de go­ver­nan­ça, um do­ce di­fe­ren­te a ca­da dia é pro­vi­den­ci­a­do pa­ra os hós­pe­des, jun­to de uma gar­ra­fa de água. Pa­ra hós­pe­des que têm di­e­tas res­tri­tas, é pro­vi­den­ci­a­do um do­ce ou mi­mo es­pe­ci­al. Além dis­so, aos cli­en­tes que vêm com be­bês, cri­an­ças e pets são da­dos pe­que­nos pre­sen­tes, co­mo xam­pus es­pe­ci­ais, brin­que­dos etc.

O ge­ren­te do ho­tel pau­lis­ta­no con­ta que, pa­ra ga­ran­tir a sur­pre­sa dos cli­en­tes em ca­da hos­pe­da­gem, o em­pre­en­di­men­to se­gue uma vi­são pi­o­nei­ra, pas­san­do por mu­dan­ças cons­tan­te­men­te. “Fo­mos van­guar­dis­tas em ter uma ex­pe­ri­ên­cia pi­can­te (o Dre­am Pur­ple). Fo­mos um dos pri­mei­ros ho­téis a ofe­re­cer um dia de noi­va, com pen­te­a­dei­ra e mi­mos. Ou­vi­mos tu­do o que nos­sos hós­pe­des su­ge­rem e que­rem. A úni­ca coi­sa que não mu­da é a al­ma do ho­tel”, con­ta. O Dre­am Pur­ple é uma noi­te de hos­pe­da­gem com am­bi­en­ta­ção es­pe­ci­al pa­ra ca­sais, que for­ne­ce uma cai­xa sur­pre­sa com pre­sen­tes eró­ti­cos, uma gar­ra­fa de Veu­ve Clic­quot Brut acom­pa­nha­da de mi­mo gas­tronô­mi­co do Chef Em­ma­nu­el Bas­so­leil e ca­fé da ma­nhã ser­vi­do no Res­tau­ran­te Skye ou no apar­ta­men­to.

Pa­ra acom­pa­nhar e se adi­an­tar aos de­se­jos dos cli­en­tes, o Uni­que apos­ta no tra­ba­lho em equi­pe, no qual to­dos os fun­ci­o­ná­ri­os do ho­tel es­tão en­vol­vi­dos. “Cos­tu­ma­mos di­zer que so­mos uma en­gre­na­gem - se qual­quer pe­ça sair do lu­gar, tu­do pa­ra. A equi­pe do ho­tel tra­ba­lha com si­ner­gia, sem­pre em prol do hós­pe­de. Se al­guém des­co­bre al­gu­ma coi­sa, já avi­sa a pes­soa de um de­par­ta­men­to es­pe­cí­fi­co. Por exem­plo: se a re­cep­ção per­ce­be que o hós­pe­de gos­ta de um pra­to es­pe­cí­fi­co do Skye, avi­sa­mos ao res­tau­ran­te pa­ra que pos­sam an­te­ci­par o pe­di­do e mos­trar ao hós­pe­de que da­mos aten­ção a tu­do que ele diz. Se um co­la­bo­ra­dor des­co­bre que o hós­pe­de dor­me de um la­do es­pe­cí­fi­co da ca­ma, os chi­ne­los e aber­tu­ra de ca­ma sem­pre se­rão fei­tos da­que­le la­do”, ex­pli­cou An­dré Pe­rei­ra.

Em 2017, o ho­tel in­gres­sou na Pre­fer­red Ho­tels - um se­lo de ho­téis bou­ti­que es­pa­lha­dos pe­lo mundo. Ago­ra, o Uni­que con­ta com um pro­gra­ma de fi­de­li­da­de cha­ma­do iP­re­fer. “Is­so aju­da mui­to a fi­de­li­zar nos­sos hós­pe­des, es­pe­ci­al­men­te os mais an­ti­gos. De qual­quer for­ma, sem­pre pri­o­ri­za­mos dar up­gra­des, mi­mos per­so­na­li­za­dos e pre­sen­tes pa­ra nos­sos hós­pe­des mais fre­quen­tes. Aqui, além de ofe­re­cer­mos um pro­du­to mui­to di­fe­ren­te do con­ven­ci­o­nal, dis­po­ni­bi­li­za­mos itens per­so­na­li­za­dos que fa­zem com que a ex­pe­ri­ên­cia do cli­en­te se­ja sem­pre úni­ca, co­mo ame­ni­ti­es dos ba­nhei­ros, do­ces fei­tos em nos­sa con­fei­ta­ria e mi­mos es­pe­ci­ais. O que di­fe­ren­cia um ho­tel do ou­tro são es­tes de­ta­lhes”, con­cei­tu­ou o Ge­ren­te de Ser­vi­ços do em­pre­en­di­men­to pau­lis­ta.

Mi­mos da na­tu­re­za

Lo­ca­li­za­do pró­xi­mo a uma área de pre­ser­va­ção da Ma­ta Atlân­ti­ca, em Mai­ri­po­rã (SP), o Uni­que

Gar­den man­tém o con­cei­to de aten­di­men­to ex­clu­si­vo de seu `ir­mão’ pau­lis­ta­no, mas con­ta com a ri­que­za na­tu­ral de seu en­tor­no pa­ra au­men­tar o en­can­ta­men­to dos hós­pe­des. Is­so é mos­tra­do lo­go na che­ga­da do cli­en­te, re­ce­bi­do com um brin­de a ca­mi­nho do cha­lé. Lá, ele vai en­con­trar fru­tas do po­mar ou to­ma­tes-ce­re­ja da pró­pria es­tu­fa, ou ain­da tor­ra­das fei­tas no ho­tel com ge­lei­as igual­men­te pro­du­zi­das no lo­cal.

Ou­tro mi­mo ofe­re­ci­do é a mas­sa­gem de bo­as­vin­das, apre­sen­tan­do lo­go na che­ga­da o cli­ma de bem-es­tar e re­la­xa­men­to que re­ge as ati­vi­da­des do ho­tel. Pa­ra ca­sais, o em­pre­en­di­men­to ofe­re­ce a ex­pe­ri­ên­cia Dre­am Red, no qual o quar­to re­ce­be uma de­co­ra­ção ro­mân­ti­ca, além de mi­mos e sur­pre­sas es­pe­ci­ais cri­a­das pe­la equi­pe de co­zi­nha e do Spa Pan­do­ra. Pa­ra a des­pe­di­da, os hós­pe­des re­ce­bem ver­du­ras fres­cas da hor­ta ou flo­res e mu­das do jar­dim. Os cli­en­tes tam­bém po­dem le­var pães fei­tos no em­pre­en­di­men­to, sais, azei­tes e ou­tras igua­ri­as.

De acor­do com Ana Ca­ro­li­na de Si­mo­ne, Ge­ren­te de Hos­pe­da­gem do Uni­que Gar­den, os hós­pe­des fi­cam en­can­ta­dos com a na­tu­re­za, com a sim­pli­ci­da­de e ri­que­za dos jar­dins e com os sa­bo­res que, ge­ral­men­te, são es­que­ci­dos nas re­fei­ções do dia a dia. “Após fa­ze­rem os tours - on­de mos­tra­mos o que cul­ti­va­mos nas hor­tas, de on­de sai a mai­o­ria dos ali­men­tos, os cli­en­tes ime­di­a­ta­men­te sen­tem que aqui é on­de eles são cui­da­dos mi­nu­to a mi­nu­to, sem que is­so se­ja opres­si­vo. É um cui­da­do ge­nuí­no da for­ma mais ri­ca, atra­vés da aten­ção com a saúde e bem-es­tar e acom­pa­nha­do de um si­lên­cio que, co­mo a me­di­ta­ção `diz’, nu­tre a al­ma e nos dá mais vi­da”, ex­pli­ca a ge­ren­te.

Ana Ca­ro­li­na afir­ma ain­da que a es­tru­tu­ra e a fi­lo­so­fia do Uni­que Gar­den são fru­tos de mui­tas idei­as do cri­a­dor des­te pro­je­to, Vic­tor Si­aulys. Me­lhor co­mi­da, me­lhor ar, me­lhor água, me­lho­res pro­du­tos no spa, me­lhor aten­di­men­to, me­lho­res vi­nhos, me­lho­res fru­tas pa­ra os su­cos. “To­das es­sas idei­as fo­ram ad­qui­ri­das das me­lho­res ex­pe­ri­ên­ci­as de hos­pe­da­gem que ele pró­prio te­ve, em ho­téis, em jan­ta­res, em ro­das de ami­gos, em su­as ca­sas, em boa com­pa­nhia, no con­for­to do lar. E o me­lhor não ne­ces­sa­ri­a­men­te se­ria o mais ca­ro. As pes­so­as fi­cam fe­li­zes em pe­gar um sa­co de me­xe­ri­ca do pé e le­var pa­ra o cha­lé. Ou le­var uma cai­xi­nha de to­ma­te ce­re­ja pa­ra ca­sa. As­sim ele que­ria que to­dos que en­tras­sem aqui fos­sem tra­ta­dos: co­mo úni­cos. Ho­je é um pri­vi­lé­gio ter a fi­lha de­le, Ta­ti­a­na Si­aulys, per­pe­tu­an­do to­da es­sa ri­que­za”, con­ta.

Pa­ra ofe­re­cer to­dos es­ses de­ta­lhes no aten­di­men­to, é im­por­tan­te ter aten­ção. Quan­do o hós­pe­de che­ga ao ho­tel, a equi­pe já pres­ta mui­ta aten­ção aos seus de­se­jos e ob­je­ti­vos. “Per­gun­tas aber­tas fa­zem to­da di­fe­ren­ça. Dei­xe o hós­pe­de fa­lar. Es­cu­te o hós­pe­de – aí es­tá o se­gre­do. Tro­car tais in­for­ma­ções en­tre as equi­pes tam­bém faz to­da a di­fe­ren­ça”, su­ge­re Ana Ca­ro­li­na Si­mo­ne.

As es­ta­ções do ano são o que di­tam o que se­rá en­tre­gue aos hós­pe­des, tor­nan­do ca­da es­ta­da uma ex­pe­ri­ên­cia sa­zo­nal e di­fe­ren­te. Os gar­çons sa­bem exa­ta­men­te o que os hós­pe­des fre­quen­tes gos­tam e co­mo que­rem. No Spa, ca­da te­ra­pia ou pro­ce­di­men­to tam­bém se­gue os gos­tos de ca­da um. “Mi­mo nas­ce na cul­tu­ra do ho­tel, do con­cei­to, do que foi ge­ra­do e cri­a­do no lo­cal com sua per­so­na­li­da­de, cui­da­do­sa­men­te ofe­re­ci­do aos nos­sos hós­pe­des. É um pre­sen­te a mais, além da ex­pe­ri­ên­cia pro­me­ti­da, de nós pa­ra eles. Aten­di­men­to de

lu­xo é es­cu­tar o hós­pe­de e quan­do ele me­nos es­pe­ra, o que ele pen­sou em que­rer, já es­tá lá. Aten­di­men­to de lu­xo é pro­xi­mi­da­de e dis­tân­cia, ca­da qual do­sa­da co­mo o hós­pe­de es­bo­çar”, con­clui a ge­ren­te do Uni­que Gar­den.

Acon­che­go a luz de ve­las

A Ve­las Bis­trot ofe­re­ce a ho­téis, pou­sa­das, res­tau­ran­tes, ca­sa­men­tos e even­tos so­ci­ais de lu­xo de to­do o Bra­sil ve­las de­co­ra­ti­vas, por­ta-ve­las, lam­pa­ri­nas a óleo, flui­do pa­ra lam­pa­ri­nas, to­chei­ros e ou­tras so­lu­ções em de­co­ra­ção de am­bi­en­tes com fo­go, aten­den­do um pú­bli­co exi­gen­te que, ca­da vez mais, bus­ca a sen­sa­ção de acon­che­go nos mei­os de hos­pe­da­gem.

Pen­san­do na qua­li­da­de, as ve­las da mar­ca, no mer­ca­do des­de 2003, são pro­du­zi­das com pa­ra­fi­na 100% pu­ra, fa­zen­do com que du­rem mais, não exa­lem chei­ro for­te e te­nham bai­xís­si­ma in­fla­ma­bi­li­da­de, har­mo­ni­zan­do e per­mi­tin­do ao hós­pe­de uma at­mos­fe­ra agra­dá­vel. As lam­pa­ri­nas são re­sis­ten­tes à que­da e pos­su­em pa­vio eter­no, que nun­ca pre­ci­sa ser tro­ca­do, com quei­ma de até 24 ho­ras por abas­te­ci­men­to. A ideia de fun­dar a em­pre­sa sur­giu du­ran­te uma vi­a­gem a Pa­ris do pro­pri­e­tá­rio Fá­bio Noffs, que se en­can­ta­va ao ob­ser­var a cha­ma das ve­las nos jan­ta­res em res­tau­ran­tes ao re­dor da ci­da­de.

De acor­do com o Noffs hou­ve um au­men­to sig­ni­fi­ca­ti­vo nas ven­das pa­ra o mer­ca­do de lu­xo nos úl­ti­mos anos. “Os ho­téis do seg­men­to de lu­xo es­tão em um mo­vi­men­to cons­tan­te pe­la per­so­na­li­za­ção e ma­xi­mi­za­ção da ex­pe­ri­ên­cia de seus cli­en­tes. Per­ce­be­mos que, ho­je, os hós­pe­des bus­cam ain­da mais a sen­sa­ção de acon­che­go. É aí que en­tra­mos. So­mos a úni­ca em­pre­sa que tra­ba­lha com ve­las es­pe­cí­fi­cas pa­ra ho­téis e res­tau­ran­tes, um dos fa­to­res do in­cre­men­to nas ven­das”, en­fa­ti­za.

A Ve­las Bis­trot não só for­ne­ce co­mo tam­bém per­so­na­li­za as lam­pa­ri­nas com o lo­go­ti­po do ho­tel, po­den­do, in­clu­si­ve, se­rem en­tre­gues em uma cai­xi­nha es­pe­ci­al pron­ta pa­ra pre­sen­te­ar. Es­sa é uma for­ma de o hós­pe­de le­var um pou­co da lem­bran­ça do meio de hos­pe­da­gem pa­ra a ca­sa e eter­ni­zá-la, já que a lam­pa­ri­na usa ape­nas um flui­do pa­ra re­po­si­ção e seu pa­vio é eter­no. Ou se­ja, é um mi­mo que, se ma­nu­se­a­do cor­re­ta­men­te, du­ra­rá pa­ra sem­pre. “Al­guns ho­téis pre­sen­tei­am seus hós­pe­des, no mo­men­to da che­ga­da ou na saí­da, e ou­tros co­lo­cam os ar­ti­gos à ven­da no lobby, por exem­plo”, com­ple­men­ta Fá­bio.

Os mi­mos po­dem ser ges­tos sim­ples ou sun­tu­o­sos

Lu­xo: um con­cei­to de va­lor agre­ga­do

Pris­ci­la Ben­tes, CEO do Cir­cui­to Ele­gan­te

Lei­la Ser­ra Me­ne­zes, Di­re­to­ra Exe­cu­ti­va da IETUR Trei­na­men­to Em­pre­sa­ri­al

Do­mi­nic La­det, CEO da DOM Cre­a­ti­ve Con­sul­ting

O Ho­tel Uni­que, na ca­pi­tal pau­lis­ta, ino­vou com um mi­mo eró­ti­co pa­ra ca­sais

No Ho­tel Nau Royal (SP), to­do con­ta­to com o hós­pe­de in­clui um mi­mo e ser­vi­ço ex­clu­si­vo

Con­tan­do com a sa­zo­na­li­da­de, o Uni­que Gar­den ofe­re­ce agra­dos plan­ta­dos e co­lhi­dos em sua pró­pria terra

As lam­pa­ri­nas da Ve­las Bis­trot são re­sis­ten­tes à que­da e pos­su­em pa­vio eter­no, que nun­ca pre­ci­sa ser tro­ca­do

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