Wi-fi grátis de qualidade já é item essencial
OFERECER BOA CONEXÃO DE INTERNET É TÃO IMPORTANTE QUANTO ÁGUA QUENTE NO CHUVEIRO
Café da manhã na diária é algo que se espera no Brasil. Porém, ter um bom wi-fi grátis é tão importante quanto, asseguram especialistas no assunto. “Oferecer internet para o hóspede deixou de ser uma despesa. É como água quente no banheiro”, afirma Jorge Della Via, gerente de Tecnologia a Clientes e Inovação da AccorHotels na América do Sul. “Ela só perde para a cama. O hóspede chega à recepção e já pergunta a senha da o wi-fi. Não quer nem saber onde fica o quarto”, conta Della Via.
A comparação da internet de qualidade com um bom banho também é usada por Julio Diz, diretor da WebSpot. “Há uma expectativa do hóspede de que vai ter wi-fi grátis. Virou um item básico”, afirma o diretor da empresa, que gerencia rede de internet tanto em pequenos hotéis quanto em unidades da Bourbon Hotéis & Resorts e da Brazil Hospitality Group (BHG).
“Com certeza é um diferencial, visto que acaba sendo fator decisivo em muitas escolhas por hotéis ou resorts”, diz Mariana Mello, gerente geral de Vendas e Marketing do Grupo Pratagy, com resort e pousada em Maceió (AL) voltados para o público de lazer. E faz uma ressalva: “O wi-fi deve funcionar e não apenas ser um argumento de venda”.
Para Rafael de Albuquerque, CEO da Zoox - que presta serviços de internet para redes como Atlantica, Accor e Blue Tree -, o item não está relacionado ao perfil do público. “Cada vez mais o hóspede não deseja pagar pela internet e exige qualidade, especialmente com a chegada dos Millennials. É uma geração que quer
a internet voando, para jogar, assistir à Netflix”, afirma Albuquerque, que recomenda um mínimo de 50 Mega de internet em um empreendimento de 100 apartamentos. Atualmente, é comum também a pessoa ter mais de um dispositivo para conectar à rede do hotel.
De olho nas reclamações
Como é um aspecto fundamental para o cliente, o wi-fi gratuito pode gerar reclamações. “Só a Zoox atende a 3.200 ligações mensais de hóspedes”, conta Albuquerque, mencionando problemas que vão da queda de link até o nome do hóspede digitado com erro pela recepção.
De acordo com os especialistas consultados, as reclamações se devem, principalmente, a alguns fatores: o brasileiro está constantemente conectado; nem sempre o hotel investe em equipamentos e sistema para oferecer uma boa conexão gratuita; e a tecnologia muda o tempo inteiro, exigindo acompanhamento e atualização contínuos.
“A expectativa do hóspede é encontrar no hotel o mesmo que tem em casa”, afirma Jorge Della Via. “Mas a melhoria da internet é constante e não vai parar. A exigência do cliente vai sempre aumentar”, acredita o executivo, com base na rápida evolução tecnológica, que resulta em aparelhos cada vez mais potentes.
A fundadora e presidente da rede Blue Tree, Chieko Aoki, concorda: “Como em qualquer outro segmento, a melhoria de um determinado serviço eleva seu patamar de tal modo, que o ‘impensável’ acaba aparecendo, exigindo constante acompanhamento e novos ajustes, sem contar os reflexos da evolução tecnológica sem precedentes que estamos vivenciando. O que atendia bem até ontem, hoje já pode não ser verdade”.
Internet paga à parte
O monitoramento ajuda o hoteleiro a decidir quando é necessária uma atualização e também se vale oferecer internet paga à parte. A Blue Tree, por exemplo, tem conexão grátis em todas as unidades, mas o hóspede pode pagar para ter uma opção mais potente. Na Accor, a conexão é gratuita em todas as bandeiras. Nos hotéis Sofitel, além disso, existe a chance de contratar um wi-fi melhor.
O diretor da WebSpot acredita que oferecer a internet paga à parte pode ser uma alternativa, se o hotel não tem condição de contratar uma conexão muito potente e se o hóspede tem uma necessidade específica, como enviar um arquivo pesado. “Nós tentamos incentivar muito isso. É uma solução boa na média”, conta. Mas, segundo ele, o hoteleiro geralmente resiste, alegando que os concorrentes não têm a prática de cobrar.
Estudo de caso
Para saber como está a conexão de internet e quais seriam as melhorias possíveis, o primeiro passo para o hoteleiro é contratar uma empresa para fazer um estudo de caso, levando em conta a infraestrutura existente e a necessidade do empreendimento.
O Pestana, cuja diária inclui wi-fi grátis, fez essa análise para seus hotéis no Brasil. Brand manager do grupo, Pedro Botelho explica o que um hotel deve considerar na hora de projetar a rede: “Tem a ver, sobretudo, com os lugares onde iremos instalar os pontos de internet para que todos os apartamentos tenham acesso, sem lentidão”.
Para cada hotel, a Accor cria um plano de ação, segundo Della Via. “Pelo número de quartos, conseguimos saber qual é quantidade de antenas”, diz. Também é considerado o aspecto físico - paredes mais antigas são mais grossas para o sinal atravessar, por exemplo. “Temos alguns empreendimentos com 15, 20 anos. Você tem que pensar numa configuração diferente.” Em novos hotéis da Accor, a estrutura para internet faz parte do projeto inicial.
Fazer um estudo também é a dica da Blue Tree. Em 2014, a rede desenvolveu e implantou o seu, considerando infraestrutura (com novos cabeamentos e antenas), sistema (com autenticação em uma plataforma de controle) e link (com ao menos um dedicado por empreendimento e também links contingenciadores para o caso de incidentes).
Segundo Rodrigo Miluzzi, gerente geral do Quality Resort & Convention Center Itupeva, a precaução para o caso de instabilidades deve ser prioridade. “É preciso avaliar a qualidade e a estabilidade do link, mas, sem dúvida, o que mais importa é se o fornecedor oferece link de contingência, pois o sinal pode sofrer variação e até ter queda”, afirma. “Outro ponto principal é o tipo e a quantidade de antenas. No Quality Resort Itupeva há mais de 50, em diferentes áreas, como salas de convenções, apartamentos, área de lazer, restaurante e lobby”.
Tipo de link e banda
Uma importante questão a ser considerada é a necessidade de ter um link dedicado, com mais qualidade na conexão. “É um dos nossos pilares. Todos os hotéis da Accor têm link dedicado”, afirma Della Via. Segundo ele, nos últimos anos, o esforço da empresa foi para conscientizar o investidor sobre a importância de aumentar a capacidade da internet.
A diferença de preço entre o link dedicado e o compartilhado pode ser grande. “É, no mínimo, dez vezes mais caro”, afirma Julio Diz. Ele cita, em média, R$ 5.000 para 100 Mega com link dedicado, contra cerca de R$ 400 para 280 Mega em compartilhado. “Eu prefiro link dedicado. Trabalhando remotamente ele é necessário. Tem 90% de estabilidade, não vai cair nem ficar offline”, completa o executivo.
Mas, considerando a crise econômica no Brasil, uma alternativa pode ser um link compartilhado com uma largura de banda maior, sugere Julio Diz. “Para uma opção mais econômica, quando o acesso é lazer, o link compartilhado supre a necessidade, dependendo da largura de banda e da estabilidade”, explica. “Nossa solução é para tentar identificar todos esses pontos sobre a conexão para economizar mantendo a qualidade”.
Para garantir que o hotel não fique sem internet em caso de queda de link compartilhado, o executivo explica que é possível dividir a largura total de banda em links de diversas operadoras. “Quando o link de um provedor cair, os outros podem suprir a demanda”, afirma. “Nós entramos em contato com o provedor para resolver o problema, mas mantemos a internet funcionando com outros links”.
Para eventos e negócios
Com necessidades específicas, as áreas de eventos e de negócios geralmente exigem uma internet melhor. A opção, nesse caso, é oferecer a conexão paga. “Se o hóspede desejar ter um serviço mais rápido ou se irá fazer muitos downloads, deverá ser cobrado um adicional”, explica Botelho, do Pestana, grupo em que o público corporativo representa em torno de 60% dos hóspedes.
Também há essa cobrança extra no Quality Resort & Convention Center Itupeva em caso de eventos, que respondem por 70% do público. “É comum o organizador solicitar um link dedicado. Algumas atividades exigem mais velocidade ou mesmo rede exclusiva”, diz Miluzzi, gerente geral do hotel.