Dia do Cliente: boa relação com consumidor é o maior ‘investimento’ das empresas
Promoção e descontos perdem sentido se empresa descumpre obrigações com consumidor
No Dia do Cliente, que será celebrado na próxima quinta-feira, 15, empresas dos mais variados segmentos trabalham para potencializar a margem de lucro na venda de seus produtos e serviços. No entanto, é válido ressaltar que a eficácia da estratégia passa pelo “investimento” no bem-estar dos consumidores. Afinal, a data criada em 2003 tem como objetivo estreitar a relação, muitas vezes conturbadas, entre as partes.
Promoções especiais, brindes e descontos, portanto, perdem o sentido quando empresas não respeitam contratos, descumprem deveres e obrigações com os clientes ou ignoram os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Desde setembro de 1990, ele estabelece normas de proteção e defesa de quem adquire produtos ou contrata serviços. Head de “dispute resolution” do escritório Lima Feigelson, Denis Brum Marques avalia o avanço no debate proporcionado pelo CDC.
“O Código de Defesa do Consumidor parte do pressuposto de vulnerabilidade do consumidor perante o mercado fornecedor de produtos e serviços. Essa vulnerabilidade se traduz sobretudo em desigualdade de informação. Por esse motivo, o código distribui desigualmente deveres para as empresas e prerrogativas especiais para os consumidores, com o intuito de equalizar forças num eventual conflito”, explica.
Relacionamentos de sucesso são pautados por uma série de cuidados para a consolidação da sonhada fidelização de marcas, produtos e serviços. O zelo com a relação cliente-empresa tem exigido um esforço do empresariado para atender as demandas do mundo atual. Ações de marketing que valorizam o consumidor são bem-vindas, mas não há sentimento melhor do que ser escutado.
“Estar próximo e escutar o cliente, entender sobre seu negócio para buscar soluções concretas. Dar valor aos feedbacks, solucionar problemas para garantir a satisfação. Através das plataformas de reclamações as empresas buscam entender suas carências. Plataformas como ‘Reclame Aqui’ é um meio no qual faz com que as empresas enxerguem os problemas e as necessidades de seus clientes”, disse Silvio Sauerbier, CEO da Alpes Mídia.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
A evolução de canais de comunicação, como call centers, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), aproximou as empresas dos clientes na resolução de problemas. Quando o diálogo não é suficiente, o cidadão tem serviços como Procon e o portal consumidor.gov. br, além de plataformas como Reclame Aqui. Especialistas apontam o meio jurídico como o último recurso para resolver possíveis conflitos.
“Quando se constatar que a empresa está agindo de má-fé, o consumidor pode buscar plataformas online para a resolução de conflitos que tem bons índices de efetividade: o Procon municipal e estadual, além do do consumidor.gov. Por meio desses sites, sem sair de casa, é possível registrar reclamações que são levadas diretamente para os canais especializados em resolução de conflitos das empresas. Levar a demanda ao Judiciário precisa ser a última opção. É o caminho mais demorado, burocrático e, muitas vezes, menos vantajoso para o consumidor”, explicou Ramon Terroso Carneiro, advogado do Escritório Lima Feigelson Advogados.
Dia do Cliente será celebrado na próxima quintafeira, 15 de setembro