L’éti­quette de l’in­ter­ac­tion en ligne.

ELLE (Québec) - - SOMMAIRE - texte GA­BRIELLE LI­SA COLLARD

DE BON MA­TIN, VOUS ZIEUTEZ VOTRE FIL D’AC­TUA­LI­TÉS FA­CE­BOOK. SOUS UN AR­TICLE, DES IN­TER­NAUTES ONT LAIS­SÉ DES PRO­POS XÉNOPHOBES. UN PEU PLUS BAS, VOTRE COL­LÈGUE SOU­HAITE BONNE FÊTE À CÉ­LINE DION. QUANT À VOTRE TANTE, ELLE SIGNE EN­CORE UN COM­MEN­TAIRE SOUS VOTRE DER­NIER STA­TUT. ALORS QUE S’EFFRITE DE PLUS EN PLUS LA FRON­TIÈRE ENTRE NOS VIES EN LIGNE ET HORS LIGNE, DES EX­PERTS SE PENCHENT SUR CES GENS À QUI SEMBLENT ÉCHAP­PER LES CODES DES RÉ­SEAUX SO­CIAUX.

Qu’est-ce qui ex­plique la mal­adresse de cer­tains in­di­vi­dus en ligne et cette im­pres­sion de sé­pa­ra­tion entre la «vraie vie» et la vie nu­mé­rique? Se­lon Maude Bo­nen­fant, Ph. D. et pro­fes­seure au dé­par­te­ment de com­mu­ni­ca­tion so­ciale et pu­blique de l’UQAM, «plus que ja­mais, ce sont deux fa­cettes d’une seule et même mé­daille. C’est le terme “vir­tuel” qui est à la base de cette confu­sion. Vers la fin des an­nées 1990, ex­plique-t-elle, lorsque le web est de­ve­nu de plus en plus pré­sent dans nos vies, ce terme est en­tré dans notre vo­ca­bu­laire. Il s’agit d’une mau­vaise tra­duc­tion du mot “vir­tual”, qui n’a pas le même sens en anglais. Vir­tuel, comme on l’em­ploie au­jourd’hui en fran­çais, est pla­cé en op­po­si­tion à “réel”, comme si ce qui se pas­sait en ligne n’était pas tout à fait vrai. À tra­vers ce mot, qui crée une illu­sion de dis­tance, on se per­met non seule­ment d’agir au­tre­ment sur in­ter­net, mais on dé­va­lue l’im­por­tance des in­ter­ac­tions en ligne et on sous-es­time leurs ef­fets sur les autres. Ce qui est dit en ligne fait aus­si mal que face à face.»

DE VRAIES ÉMO­TIONS

La com­mu­ni­ca­tion écrite, sou­tient So­phie Thé­riault, étu­diante à la maî­trise en com­mu­ni­ca­tion, concentrat­ion jeu vi­déo et lu­di­fi­ca­tion, ne di­mi­nue en rien l’in­ten­si­té des sen­ti­ments com­mu­ni­qués et res­sen­tis, en­core moins main­te­nant qu’elle est de­ve­nue ins­tan­ta­née. «Il suf­fit de pen­ser à ces nom­breuses cor­res­pon­dances connues entre les grands au­teurs, dit-elle. Ja­mais on n’a mi­ni­mi­sé l’im­por­tance de ces grandes his­toires d’amour ou d’ami­tié qui, pour­tant, étaient vé­cues à dis­tance et sur de très longues pé­riodes.» Maude Bo­nen­fant est d’ac­cord: sé­pa­rer l’hu­main de son com­por­te­ment en ligne est une er­reur qui peut en­traî­ner de graves con­sé­quences. «On ne réa­lise pas tou­jours que tout le monde peut voir ce qu’on ex­prime sur in­ter­net, ajoute So­phie Thé­riault. On ne de­vrait rien y dire qu’on n’ose­rait pas hur­ler à pleins pou­mons sur la Place des Arts en plein fes­ti­val.» Mais pour cer­tains, moins fa­mi­liers avec ce nou­vel es­pace pu­blic glo­bal qu’est Fa­ce­book, par exemple, les com­men­taires sous un lien par­ta­gé par une page de nou­velles est un en­droit où il est ac­cep­table de te­nir des pro­pos ra­cistes, sexistes ou déso­bli­geants à pro­pos d’un groupe de per­sonnes... ou de la te­nue d’une chan­teuse po­pu­laire un soir de ga­la!

Mi­che­line, 67 ans, avoue hon­teu­se­ment avoir été de ceux qui ont pu­bli­que­ment cri­ti­qué la te­nue de Sa­fia No­lin à l’ADISQ en 2016. La chan­teuse, qui s’était pré­sen­tée à la soi­rée de re­mise de prix vê­tue d’un jean et d’un t-shirt de Ger­ry Bou­let, avait en­flam­mé la toile qué­bé­coise. Du­rant des se­maines, chro­ni­queurs et in­ter­nautes se sont op­po­sés dans une joute ora­toire sans fin sur l’ha­bille­ment ac­cep­table d’une jeune femme lors d’un évè­ne­ment pres­ti­gieux. «Elle avait l’air de la chienne à Jacques», se sou­vient Mi­che­line, qui a ex­pri­mé son opinion sans re­te­nue sous de nom­breuses pu­bli­ca­tions dans les jours qui ont sui­vi l’ADISQ. «Je me suis dit, ça n’a au­cun bon sens, ja­mais je ne lais­se­rais ma fille sor­tir comme ça pour une soi­rée chic!» Mais la re­trai­tée, onze fois grand-mère, ad­met avoir re­gret­té ses pro­pos après avoir lu la ré­ponse de Sa­fia (pu­bliée chez Ur­ba­nia) où elle évo­quait l’in­ti­mi­da­tion et les doubles stan­dards im­po­sés aux femmes dans l’in­dus­trie de la mu­sique. «Je ve­nais tout juste de m’ins­crire sur Fa­ce­book, se sou­vient-elle. J’ai re­çu des mes­sages déso­bli­geants de la part d’inconnus, mais aus­si de mes pe­tits-en­fants qui m’ont dit d’ar­rê­ter de me mo­quer d’elle pu­bli­que­ment. Je me suis sen­tie très mal. Je ne fai­sais que m’amu­ser avec les autres. Je ne m'étais pas ren­du compte qu’elle li­sait nos com­men­taires.»

Marc-An­dré Hal­lé, stra­tège mé­dias so­ciaux en grande en­tre­prise, confirme que les ré­seaux réunissent toutes sortes d’in­ter­nautes, dont le ni­veau de connais­sances et de maî­trise des ou­tils va­rie gran­de­ment. «Les 55 ans et plus, par exemple, re­pré­sentent un groupe d’âge de plus en plus pré­sent sur Fa­ce­book. Par­fois, on re­con­nait ces usa­gers à leur mal­adresse plu­tôt at­ten­dris­sante, comme lors­qu’ils créent un compte conjoint ou signent leurs com­men­taires. Mais le manque d’édu­ca­tion et de fa­mi­lia­ri­té avec la pla­te­forme se ma­ni­feste par­fois par une ab­sence to­tale de filtre. Pour­tant, d’un point de vue lé­gal, toute per­sonne est res­pon­sable des pro­pos qu’elle tient, en ligne comme de vive voix.»

Pour cer­tains in­ter­nautes plus aguer­ris, cette confu­sion peut de­ve­nir très di­ver­tis­sante. Ma­thieu, un réa­li­sa­teur de 34 ans, s’amuse sou­vent à re­le­ver les in­con­grui­tés ou à se­mer la zi­za­nie lors­qu’il tombe sur des in­ter­ac­tions qu’il juge ri­di­cules. «Des sites comme Fa­ce­book, qui peuvent s’avé­rer per­ti­nents, sont en train de de­ve­nir une es­pèce de cirque où tout le monde grimpe sur son pe­tit po­dium per­son­nel pour don­ner son opinion. Les oc­ca­sions de dia­lo­guer de fa­çon construc­tive sont gas­pillées quand tout le monde fait du bruit en même temps. C’est avec ça que j’aime jouer: l’ab­sur­di­té ab­so­lue de cet échange in­fi­ni qui ne mène à rien. Je doute fort que qui­conque ait chan­gé d’avis sur un su­jet à la suite d' un échange de com­men­taires bour­rés de fautes d’or­tho­graphe sur Fa­ce­book. Inon­dés que nous sommes d’in­for­ma­tion de plus ou moins bonne qua­li­té, on ga­gne­rait tous à prendre un peu de re­cul, à re­mettre en ques­tion ce qu’on lit et, sur­tout, à ré­éva­luer nos propres ré­ac­tions face à des choses qui n’ont que si peu d’im­pact réel sur notre vie.»

LOIN DES YEUX, PRÈS DU COEUR

Pa­ra­doxa­le­ment, alors que cer­tains ont en­core du mal à ré­con­ci­lier leurs vies en ligne et hors ligne, on as­siste à l’es­sor d’une nou­velle forme de cé­lé­bri­té mi­sant sur l’illu­sion de proxi­mi­té. Ai­dées par des ou­tils de plus en plus per­for­mants, qui per­mettent de com­mu­ni­quer avec leurs fans en temps réel, les stars d’au­jourd’hui ar­rivent à si­mu­ler des rap­ports ami­caux avec eux à la quasi-per­fec­tion. «On parle d’un vé­ri­table tra­vail de construc­tion et de main­tien de l’iden­ti­té vir­tuelle, ex­plique Chia­ra Piaz­ze­si, pro­fes­seure au dé­par­te­ment de so­cio­lo­gie de l’UQAM. On veut mon­trer qu’on est authentiqu­e et sin­cère, ce dont la plu­part des in­ter­nautes sont très conscients. L’au­then­ti­ci­té per­for­ma­tive est l’une des ma­nières dont les cé­lé­bri­tés, ar­tistes et in­fluen­ceurs se pro­meuvent.» Cette nou­velle fa­çon d’aug­men­ter sa po­pu­la­ri­té, en don­nant l’im­pres­sion de lais­ser en­trer son pu­blic dans son in­ti­mi­té et de s’en­ga­ger dans une re­la­tion per­son­nelle avec lui, est ren­for­cée par l’ins­tan­ta­néi­té d’in­ter­net et le fait que presque tout le monde, de nos jours, a un té­lé­phone in­tel­li­gent à la main en tout temps. «Les fans ont qua­si­ment l’im­pres­sion d’être en pré­sence de leur cé­lé­bri­té pré­fé­rée, ajoute Chia­ra. C’est une tech­nique très ef­fi­cace pour pro­mou­voir des ser­vices, des idées, des produits ou des at­ti­tudes, parce qu’elle pro­voque une ré­ac­tion émo­tion­nelle beau­coup plus vive.»

Il en va de même pour les pages des en­tre­prises, qu’une éva­lua­tion vi­trio­lique lais­sée par un client fu­rieux ou une pu­bli­ca­tion concer­nant quelque chose d’aus­si ano­din que des bro­co­lis en solde, par exemple, peuvent trans­for­mer en vé­ri­table champ de ba­taille. «Il y a quelques an­nées, si on avait un pro­blème avec une com­pa­gnie, on de­vait ap­pe­ler, faire une plainte et c’est tout. On n’avait pas de réel re­tour, dit Maude Bo­nen­fant. Au­jourd’hui, on va dé­po­ser une plainte sur Fa­ce­book, et on nous ré­pond presque ins­tan­ta­né­ment. Les autres in­ter­nautes peuvent éga­le­ment lire et com­men­ter notre mes­sage. Nous sommes à l’ère de la per­son­na­li­sa­tion; on s’at­tend à avoir une ré­ponse im­mé­diate et sur me­sure, sans quoi on se sent en droit de pi­quer une crise. Ce nou­veau type de rap­port est construit sur l’idée qu’il n’y a plus de dis­tance, plus de mé­dia­tion entre l’autre et soi.»

Qu’ont en com­mun les in­ter­ac­tions mal­adroites et celles jus­ti­fiées par un faux sentiment d’in­ti­mi­té face à des inconnus? Elles sont toutes deux ex­trê­me­ment lu­cra­tives pour les pla­te­formes web où elles ont lieu. C’est une sorte de cercle vi­cieux: plus un compte ou une page est active, plus les in­ter­nautes la ver­ront ap­pa­raître dans leurs ac­tua­li­tés. Plu­sieurs se­ront alors ten­tés de com­men­ter, po­pu­la­ri­sant à leur tour ce conte­nu... qui de­vien­dra de plus en plus vi­sible et pos­si­ble­ment plus ren­table. Un in­fluen­ceur, \

«D’un point de vue lé­gal, toute per­sonne est res­pon­sable des pro­pos qu’elle tient, en ligne comme de vive voix.» MARC-AN­DRÉ HAL­LÉ, STRA­TÈGE MÉ­DIAS SO­CIAUX

par exemple, peut être payé très cher pour an­non­cer tel ou tel pro­duit à ses abon­nés. Maude Bo­nen­fant parle de ca­pi­ta­lisme de la com­mu­ni­ca­tion pour dé­crire cette nou­velle éco­no­mie. «Les pla­te­formes comme Fa­ce­book, Twit­ter ou Twitch sont conçues pour en­cou­ra­ger une quan­ti­té abon­dante d’échanges, car ceux-ci sont payants, ex­plique-t-elle. Elles mettent tout en oeuvre pour fa­ci­li­ter la com­mu­ni­ca­tion: leurs in­ter­faces sont très faciles d’uti­li­sa­tion, on y trouve une grande va­rié­té de conte­nu et toutes les dé­ci­sions gra­phiques sont prises de fa­çon à fa­vo­ri­ser le contact im­mé­diat.» Quant aux com­pa­gnies, dé­plore Marc-An­dré Hal­lé, elles se contentent trop sou­vent de vi­ser le plus haut taux d’en­ga­ge­ment pos­sible sans se don­ner la peine d’éta­blir des règles de conduite claires et d’as­su­rer une mo­dé­ra­tion adé­quate.

VERS DES IN­TER­NAUTES PLUS ÉDUQUÉS?

Il n’est donc pas éton­nant, quand on com­prend que la quan­ti­té prime sur la qua­li­té, que nombre de pages dé­bordent d’échanges de bas ni­veau, qu’il s’agisse de dis­putes sans im­por­tance ou des ti­rades hai­neuses qui en­traî­ne­raient une ar­res­ta­tion im­mé­diate si on les pro­fé­rait dans un lieu pu­blic. Se­lon Marc-An­dré Hal­lé, ce lais­ser-al­ler gé­né­ral fi­ni­ra plus tôt que tard par avoir des con­sé­quences, et les en­tre­prises se ver­ront for­cées de se res­pon­sa­bi­li­ser vis-à-vis du conte­nu qu’elles au­to­risent sur leurs pla­te­formes. «Ce n’est qu’une ques­tion de temps avant qu’une page se fasse ac­cu­ser d’in­ci­ta­tion à la haine, dit-il. Ce jour-là, les marques ne pour­ront plus se dé­fi­ler et elles de­vront com­men­cer à faire de l’édu­ca­tion.» L’époque où on as­si­gnait la ges­tion des mé­dias so­ciaux à un jeune sta­giaire sans for­ma­tion est se­lon lui ré­vo­lue. «Ce tra­vail est très im­por­tant, ajoute-t-il. Il doit être pris en compte lors de l’éla­bo­ra­tion de l’iden­ti­té d’une marque et plus sé­rieu­se­ment en­ca­dré.»

C’est par la sen­si­bi­li­sa­tion que nous réus­si­rons à chan­ger les men­ta­li­tés et à rendre les ré­seaux so­ciaux plus sé­cu­ri­taires et agréables pour tout le monde, se­lon nos ex­perts. «La tech­no­lo­gie évo­lue plus ra­pi­de­ment que la ca­pa­ci­té de l’hu­main à s’y adap­ter. Elle nous ap­porte beau­coup, mais peut éga­le­ment être dé­tour­née par des per­sonnes mal in­ten­tion­nées. Pour en bé­né­fi­cier, il faut ap­prendre à s’en ser­vir et à ai­gui­ser son ju­ge­ment», ex­plique So­phie Thé­riault.

Maude Bo­nen­fant abonde dans ce sens, ap­pe­lant même à une prise de conscience col­lec­tive sur la place que prennent les ré­seaux so­ciaux dans nos vies. «So­cia­le­ment, on doit se ré­veiller. On en­voie nos en­fants dans un ma­ga­sin de bon­bons, et on s’étonne en­suite qu’ils fassent une in­di­ges­tion.» Loin d’être un simple passe-temps, ils sont de­ve­nus une vé­ri­table ex­ten­sion de nous-mêmes, une fe­nêtre pu­blique sur notre vie pri­vée et la ma­ni­fes­ta­tion tan­gible de l’image que nous voulons pro­je­ter. Le tout sto­cké sur un ser­veur, hors de notre por­tée et de notre contrôle, sau­ve­gar­dé pour tou­jours. N’est-il pas grand temps de faire en sorte que tout un cha­cun sache les uti­li­ser correcteme­nt? ●

«So­cia­le­ment, on doit se ré­veiller. On en­voie nos en­fants dans un ma­ga­sin de bon­bons, et on s’étonne en­suite qu’ils fassent une in­di­ges­tion.» MAUDE BO­NEN­FANT, PH. D. ET PRO­FES­SEURE AU DÉ­PAR­TE­MENT DE COM­MU­NI­CA­TION SO­CIALE ET PU­BLIQUE DE L’UQAM

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