Une majorité de gens sont mal informés

Les institutions financières s’étaient pourtant engagées à mieux communiquer, dit Option consommateurs

Une enquête réalisée par le groupe Option consommateurs indique que «la plupart» des institutions financières au pays n’informent pas correctement leurs clients au sujet des forfaits bancaires.

L’organisme de défense des droits des consommateurs a révélé les résultats de son enquête mercredi, au cours d’une conférence de presse à Montréal.

Entre autres résultats, environ 70% des personnes interviewées se sont dites peu ou très peu informées à propos des forfaits bancaires.

Les frais bancaires sont aussi souvent sousestimés par les clients, de l’ordre de 48%. Ainsi, les gens en moyenne estimaient leurs frais bancaires à 12,38 $, alors qu’ils étaient de 18,29 $.

Ce manque d’information apparaît d’autant plus étonnant, selon Option consommateurs, que les institutions financières s’étaient engagées auprès du gouvernement à offrir des comptes à frais modiques et à bien divulguer l’information à ce sujet. Or, l’information fait souvent défaut, malgré cette entente avec le gouvernement fédéral, argue le groupe de défense des consommateurs.

«[Ça] permet de dire qu’elle [l’entente] aide les institutions financières à communiquer aux consommateurs, de façon générale. Il y a un effet positif mais, malgré tout, on ne peut pas dire que les institutions financières respectent leur engagement. Soixante-huit pour cent des éléments d’information nécessaires à la prise de décision ont été observés, ce qui, selon nous, est tout à fait inadéquat », a conclu Olivier Bourgeois, coordonnateur en énergie et responsabilité sociétale chez Option consommateurs.

De même, 63% des représentants des institutions financières n’ont pas renvoyé les enquêteurs d’Option consommateurs au site Web de leur institution. Et 48% n’ont pas remis de dépliant.

De plus, il existe un outil de comparaison des comptes bancaires sur le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Mais aucun représentant des institutions financières ne l’a mentionné aux enquêteurs incognito d’Option consommateurs.

Recommandations

Entre autres recommandations, Option consommateurs conseille aux institutions financières de mieux former les employés du service à la clientèle.

Elle recommande aussi à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada de prendre les moyens qu’il faut pour s’assurer du respect de l’entente avec le gouvernement fédéral.

Aux fins de l’enquête, deux représentants se sont rendus dans 27 succursales bancaires à Montréal et à Toronto pour poser des questions sur les forfaits. De plus, 100 Canadiens à faible revenu ont été interviewés sur les forfaits et ils ont donné accès à leurs relevés bancaires à Option consommateurs.

Option consommateurs a également consulté les sites Web des institutions financières et les dépliants de 18 institutions financières.