Les hôtels forcés de revoir toute leur offre de services
Il n’est pas seulement question de ne plus faire le ménage des chambres chaque jour
L’industrie de l’hébergement n’a pas été épargnée par la hausse des prix. Les dommages laissés par la pandémie de COVID-19, la hausse des taux d’intérêt, la rareté de main-d’oeuvre, le prix de la nourriture, les primes d’assurances… La liste des facteurs qui viennent alourdir les coûts de fonctionnement ne cesse de s’allonger alors qu’on ne peut avoir recours aussi facilement aux mêmes solutions que dans les épiceries.
« Même si l’inflation affecte tout le monde, l’hôtellerie, c’est différent de la vente de chocolat et des chips, dit la p.-d.g. de l’Association Hôtellerie du Québec (AHQ), Véronyque Tremblay. On ne peut pas augmenter les prix ou réduire les services mécaniquement. On vend une expérience. Les gens sont en vacances. Il est essentiel de penser à ce que notre clientèle recherche avant tout. On ne peut pas se permettre de la voir repartir déçue. »
Comme le choc des prix est trop grand pour se contenter de petites solutions à la marge, les hôtels se voient rapidement obligés de réexaminer l’ensemble de leur modèle d’affaires, poste de dépenses par poste de dépenses, afin de bien comprendre la nature et les attentes de la clientèle et de réduire, si nécessaire, les services, là où ça fait moins mal.
Longtemps au premier rang, la rareté de main-d’oeuvre a désormais été remplacée par l’inflation, la hausse des taux d’intérêt et le ralentissement économique en tête des principales difficultés auxquelles les hôteliers disent faire face, selon un sondage commandé par l’AHQ dont les résultats n’ont pas
encore été dévoilés. Au premier rang des solutions évoquées, on trouve le recours à la tarification dynamique — qui consiste à augmenter les prix en période de pointe et à les baisser en basse saison, par exemple —, à des offres spéciales pour des clientèles ciblées ainsi que l’adaptation des ressources et des effectifs selon le taux d’occupation.
Tout le monde aura remarqué qu’on ne fait généralement plus automatiquement le ménage des chambres chaque jour. De plus en plus d’établissements réduisent également les heures d’ouverture de leurs restaurants, quand ils ne les ferment pas carrément certains jours. Cette diminution de la quantité de services offerts sans que le prix des chambres diminue (réduflation) s’accompagne parfois aussi d’une certaine perte de qualité (déqualiflation). Souvent trop populaires pour être simplement abolis, les déjeuners compris ne viendront plus, par exemple, avec un service aux tables, mais sous forme de buffet.
« Il arrive même qu’on décide de garder des chambres inoccupées certains soirs parce que les quelques clients de plus généreraient trop de dépenses de fonctionnement supplémentaires », explique Véronyque Tremblay.
Les chiens et les télétravailleurs
« L’important est de ne pas essayer de faire de cachotteries, poursuit-elle. Les clients ne sont pas fous. Ils savent quels sont les services qu’ils reçoivent et ceux qu’ils ne reçoivent plus. C’est important d’être franc, d’être transparent et d’être encore plus à l’écoute des clients afin de continuer de leur donner ce qu’ils veulent le plus. »
Il se peut qu’on en conclue qu’il ne sert à rien d’essayer d’attirer un certain type de clientèle. Mais il arrive aussi qu’on choisisse d’augmenter certaines dépenses relativement peu coûteuses parce qu’elles seront susceptibles de plaire aux clients actuels ou nouveaux.
Cela peut prendre, par exemple, la forme de l’installation de bornes de recharge pour les voitures électriques, de l’aménagement d’une salle de jeu pour les familles avec enfants ou d’une offre de services adaptée aux télétravailleurs ou aux propriétaires d’animaux domestiques. De plus en plus d’hôteliers cherchent également à s’associer à des commerçants, à des producteurs et à d’autres partenaires locaux pour élargir la palette d’expériences que leurs clients pourront vivre durant leur séjour.
« Cela se traduit parfois par une offre de forfaits qui sont un peu plus chers, mais avec lesquels les clients ont le sentiment d’en avoir encore plus pour leur argent. Parce que, encore une fois, dans notre domaine, c’est l’expérience qu’on en tire qui compte », affirme Véronyque Tremblay.
Il arrive même qu’on décide de garder des chambres inoccupées certains soirs parce que les quelques clients de plus généreraient trop de dépenses de fonctionnement supplémentaires VÉRONYQUE TREMBLAY