L'EF­FET AMAZON

Le Droit Affaires - - SOMMAIRE - par Be­noit Hu­don / Col­la­bo­ra­tion spé­ciale

À l'heure des achats en ligne, le CEFRIO plonge au coeur de ce phé­no­mène et livre une pre­mière ra­dio­gra­phie du com­merce élec­tro­nique au Qué­bec.

LES ATTENTES DES CONSOM­MA­TEURS en ma­tière de com­merce élec­tro­nique n’ont ja­mais été aus­si éle­vées. Les en­tre­prises d’ici doivent s’ou­tiller pour faire face à « l’ef­fet Amazon ».

Le Centre Fa­ci­li­tant la Re­cherche et l’In­no­va­tion dans les Or­ga­ni­sa­tions (CEFRIO) s’est plon­gé au coeur du phé­no­mène des ventes nu­mé­riques et livre un pre­mier constat.

COMMANDÉE PAR LE MINISTÈRE DE L’ÉCO­NO­MIE, DE LA SCIENCE ET DE L’IN­NO­VA­TION DU QUÉ­BEC, L’ÉTUDE INTITULÉE « PORTRAIT DE LA LOGISTIQUE EN COM­MERCE ÉLEC­TRO­NIQUE AU QUÉ­BEC » RÉVÈLE QUE 38 % DES ADULTES QUÉBÉCOIS EFFECTUENT UN ACHAT EN LIGNE VIA LA PLATEFORME AMAZON.

La mul­ti­na­tio­nale ins­taure de nou­veaux stan­dards au­près des consom­ma­teurs. Ces der­niers s’at­tendent à ce que le pro­duit sé­lec­tion­né soit dis­po­nible et ils veulent éga­le­ment pro­fi­ter de leur achat le plus tôt pos­sible. Ce ne sont pas toutes les en­tre­prises qui peuvent se tar­guer d’of­frir une ga­ran­tie du « clic à la porte ». Le rythme im­po­sé par cette « nou­velle norme » crée des attentes éle­vées en­vers les joueurs lo­caux. C’est ce que le CEFRIO dé­peint comme « l’ef­fet Amazon ».

Ren­con­trer les attentes

Les don­nées dé­montrent que plu­sieurs en­tre­prises qué­bé­coises tardent à s’aven­tu­rer dans la vente en ligne, alors que 20 % des achats s’y font et que l’on pré­voit une crois­sance de 6 points de pour­cen­tage à ce cha­pitre d’ici 12 mois. « C’est une pres­sion qui est exer­cée sur les fa­çons de faire ac­tuelles », confie Alexandre Skerlj, di­rec­teur de pro­jet au CEFRIO. D’après lui, un « re­ca­drage des prio­ri­tés » est né­ces­saire.

Ce­la doit se tra­duire par un vi­rage vers les ventes en ligne, mais plus en­core, par une bonne ges­tion des attentes du client. Nous sommes presque en 2019, ce qui si­gni­fie que le consom­ma­teur a comme prin­ci­pale at­tente la dis­po­ni­bi­li­té du pro­duit et son dé­lai de li­vrai­son ( 56% ), sui­vi par la li­vrai­son gra­tuite ou à moindre coût ( 13% ). Plus on a de res­sources, moins c’est ar­du de sa­tis­faire ces attentes.

Des ou­tils pour les PME d’ici

Le CEFRIO a pon­du quelques re­com­man­da­tions afin de gui­der les en­tre­prises dans leurs choix lo­gis­tiques et tech­no­lo­giques. Au sein de ces conseils, no­tons que le par­tage est à l’hon­neur. « Nous met­tons de l’avant la mu­tua­li­sa­tion comme piste de so­lu­tion », avance M. Skerlj, en pré­ci­sant que « la mise en com­mun des res­sources per­met­trait d’ac­qué­rir à plu­sieurs ce qui est hors de por­tée seul. On peut don­ner l’exemple d’un en­tre­pôt dont les coûts peuvent être di­vi­sés par quelques oc­cu­pants. »

Les avan­tages en vau­draient aus­si la chan­delle lors d’ac­qui­si­tions tech­no­lo­giques et lors de né­go­cia­tions. « Plu­sieurs en­tre­prises ont un faible volume d’ex­pé­di­tion, ce qui nuit à leur pro­fi­ta­bi­li­té. Les grilles ta­ri­faires, chez des pres­ta­taires comme Postes Ca­na­da, avan­tagent les grandes quan­ti­tés », pour­suit-il. Le CEFRIO pro­pose d’autres ou­tils de diag­nos­tics et d’in­ter­ven­tion concrets conçus spé­cia­le­ment pour les PME du Qué­bec. Ces ou­tils sont dis­po­nibles sur le site PME­nu­me­rique.ca.

Faire sa place, c’est pos­sible

Force est de consta­ter que « l’ef­fet Amazon » in­fuse une dy­na­mique par­ti­cu­lière. Est-ce tou­te­fois pos­sible d’en ti­rer un quel­conque avan­tage ? Ce semble être ef­fec­ti­ve­ment le cas pour la bou­tique Woo­ki qui écoule 98 % de sa mar­chan­dise en uti­li­sant seule­ment les grands joueurs en ligne. Mal­gré un em­pla­ce­ment au coeur de Ga­ti­neau, le com­merce a ef­fec­tué un vi­rage pour at­teindre la barre du 100 % nu­mé­rique en 2017. Le pro­prié­taire Adrien La­voie es­time qu’être pré­sent sur les « sites tiers », en plus d’une ges­tion ef­fi­cace de son nou­vel en­tre­pôt, lui per­met­tront de sur­fer sur cette vague nu­mé­rique.

« Ça fait main­te­nant trois ans que je suis sur Amazon et plus long­temps en­core sur eBay. Mon propre site a été op­ti­mi­sé grâce à des fonc­tion­na­li­tés qui aident ma logistique et ça fa­ci­lite la ges­tion de mon in­ven­taire », dé­cor­tique-t-il, en ré­ité­rant sa confiance en­vers le mo­dèle do­mi­nant. Woo­ki reste néan­moins un com­merce au dé­tail plon­gé dans un marché ou tous jouent du coude. « Je dois im­pé­ra­ti­ve­ment com­bler les prin­ci­pales attentes des clients. Dans mon cas, les sou­liers que j’ai af­fi­chés doivent être dis­po­nibles, doivent être prêts à partir et l’ex­pé­rience glo­bale d’achat doit être simple », ré­sume-t-il.

De son cô­té, la bou­tique Pla­nète Bé­bé a éga­le­ment ren­du dis­po­nible l’en­tiè­re­té de ses pro­duits en ligne. Fait in­té­res­sant : le com­merce n’uti­lise pas de « sites tiers », mais s’ajuste ré­gu­liè­re­ment grâce aux fonc­tion­na­li­tés of­fertes par la plateforme ot­ta­vienne Sho­pi­fy. « La com­pé­ti­tion est grande dans le do­maine », ac­quiesce Anne-Ma­rie Va­chon, ma­man PDG.

La stra­té­gie de proxi­mi­té de Pla­nète Bé­bé lui per­met néan­moins de pro­fi­ter adé­qua­te­ment du com­merce en ligne. Un rou­le­ment d’in­ven­taire sur son site et les ex­clu­si­vi­tés oc­troient des ventes sup­plé­men­taires à leur suc­cur­sale si­tuée aux Pro­me­nades Ga­ti­neau.

« En ce mo­ment, tout se fait à l’in­terne. La ré­cep­tion des com­mandes, la ges­tion de l’in­ven­taire, l’ex­pé­di­tion et la ges­tion des re­tours. L’équipe qui s’oc­cupe du ser­vice à la clien­tèle à la bou­tique s’oc­cupe aus­si de la bou­tique en ligne », ex­plique-t-elle. Si les mo­dèles de ces en­tre­prises lo­cales dif­fèrent, l’au­dace est tou­te­fois com­mune.

Anne-Ma­rie Va­chon Pré­si­dente-di­rec­trice gé­né­rale Pla­nète Bé­bé

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