Régler un litige de consommation gratuitement et en ligne

Vous avez un problème avec un commerçant? Le produit ou le service que vous lui avez acheté ne correspond pas à ce qui avait été convenu ou présente une défectuosité?

Votre lave-vaisselle flambant neuf présente des problèmes de fonctionnement. Vous avez contacté le vendeur, mais sans résultat satisfaisant jusqu’ici.

Avant d’entamer un fastidieux processus qui vous conduira éventuellement devant la Cour des petites créances, vous pourriez peut-être régler votre problème, rapidement et sans frais, grâce à la plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne (PARLe).

Cet outil, développé par le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal, a déjà été utilisé par plus de 500 personnes depuis son lancement en novembre dernier. Jusqu’ici, c’est 68 % des dossiers qui ont pu être réglés dans un délai moyen de 22 jours ouvrables.

COMMENT ÇA FONCTIONNE ?

Si vos tentatives de régler votre problème avec le commerçant ont échoué, contactez l’Office de la protection du consommateur (OPC) qui, après quelques vérifications d’usage, vous fournira un code d’accès permettant de vous connecter à la plateforme et d’ouvrir un dossier.

«Pour être admissible, le litige doit être de nature exclusivement civile, par exemple lié aux garanties, aux délais de livraison ou à la conformité d’un bien ou d’un service. Le différend doit également concerner l’un des commerçants participants. On en compte une vingtaine actuellement, mais d’autres viendront s’y ajouter», explique Charles Tanguay, de l’OPC.

FORMULAIRES À REMPLIR

Le consommateur devra remplir deux formulaires très simples sur internet, en cochant les cases qui correspondent le plus à sa situation, puis indiquer le résultat souhaité: remboursement, remplacement, escompte, etc.

Dans cet environnement neutre, confidentiel et sécurisé, consommateur et commerçant pourront ensuite négocier en ligne. Ils ont 20 jours pour le faire, au-delà, la plateforme leur assignera automatiquement un médiateur accrédité.

Celui-ci proposera une solution que les parties sont libres d’accepter, de refuser ou de modifier. La médiation ne pourra durer plus de 10 jours, de façon à ce que tout le processus ne dépasse pas un mois. Passé ce délai, le dossier sera clos sur la plateforme, mais le consommateur aura encore la possibilité de recourir aux tribunaux s’il le souhaite.