Une réclamation à l’assureur qui tourne mal ›

Un vol par effraction. Une réclamation à l’assureur qui dérape. Comment réagir ?

Nous sommes au début de l’été. Mon cousin arrive du boulot… pour constater qu’on a cambriolé sa maison !

Il contacte la police ainsi que son assureur et fait rapidement les bonnes démarches : rapport d’événement des policiers, appel au courtier d’assurance, inventaire des biens volés, envoi des documents à la personne responsable de l’indemnisation chez l’assureur. Le voleur est parti avec un butin d’environ 9500 $… Puis, il ne se passe rien. Je me souviens de ma propre expérience : en trois semaines, l’affaire avait été réglée. Mon cousin, lui, a attendu presque quatre mois !

C’est que son assureur a confié la gestion des réclamations à un sous-traitant. La réception de la demande fut rapide. Ensuite, ça s’est gâté. À chaque appel, on s’excusait d’être débordé. Puis, il y a eu les vacances. Le dossier faisait du sur-place. Son courtier n’a jamais donné signe de vie. En fait, il ne lui a jamais téléphoné depuis des années !

PLAINTE EN CASCADE

Mon cousin aurait dû l’appeler assez rapidement (il le reconnaît). Son courtier aurait brassé la cage : c’est son boulot (chez les assureurs directs, un agent effectue le même travail).

Devant l’absence de résultat, mon cousin aurait pu contacter le Centre d’information sur les assurances (CIA) du Bureau d’assurance du Canada (BAC) : 1 877 288-4321 (http://www.bac-quebec. qc.ca/centre_information/index.asp), qui offre un service neutre et gratuit de « médiation » pour les assurés qui connaissent des difficultés en matière de réclamation.

Si cette étape n’avait pas donné de résultat, il aurait pu appeler l’ombudsman de son assureur. Tous les grands assureurs disposent d’un tel service, ou d’un responsable des plaintes.

Toujours pas satisfait ? Mon cousin aurait pu contacter le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) : 1 877 225-0446 (scadcanada.org). C’est un service gratuit, impartial et… rapide.

DÉMARCHE ULTIME

La démarche ultime, avant de poursuivre l’assureur, demeure la plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF). « On suggère au consommateur d’avoir recours au mécanisme de plainte le plus proche de la situation, explique le porte-parole Sylvain Théberge. Mais si rien ne change, il peut contacter notre centre d’information » : 1 877 5250337 (page internet spécifique pour les plaintes : bit.ly/2xYrGgN).

Cette semaine, alors qu’il allait se plaindre à son courtier, il a eu des nouvelles : il pourra finalement remplacer ses biens volés dans les prochains jours.

Mon cousin m’a aussi confirmé qu’au moment de renouveler son assurance habitation, il va magasiner… auprès d’un autre courtier !