Bell championne des plaintes
Elle domine largement ce triste palmarès avec pas moins de 30,5 % du total
OTTAWA | (Agence QMI) Les Canadiens sont de plus en plus insatisfaits des services de télécommunication, en particulier les abonnés de Bell Canada, qui domine toujours au sommet de ce palmarès.
La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a dit avoir reçu près de 19 300 plaintes entre le 1er août 2018 et le 31 juillet 2019, un record en 12 ans d’existence.
Il s’agit d’une hausse de 35 % par rapport à l’année précédente pour les consommateurs déçus de leurs services de télévision, de cellulaire ou de téléphonie.
Selon l’organisme, les violations les plus courantes concernaient les services sans fil, en particulier au niveau de la facturation.
AMÉLIORATION POUR VIDÉOTRON
Dans le cas de Vidéotron, la filiale de Québecor, la CPRST note que son nombre de plaintes a reculé de 7 %. C’est d’ailleurs le seul recul observé chez les dix principaux fournisseurs de services.
Avec 5879 plaintes acceptées cette année, une hausse de 24,2 % par rapport à l’an dernier, Bell Canada est l’entreprise la plus visée avec 30,5 % du total.
Comparativement à l’an dernier, ce pourcentage est toutefois en recul puisqu’il était alors à 33,3 %.
FACTURATION ET DIVULGATION
« Pour l’ensemble de tous les services, les plaintes de Bell révèlent un nombre démesurément élevé de problèmes liés aux frais incorrects et aux problèmes de divulgation d’information importante, par rapport au nombre total de problèmes pour chaque service », souligne la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision dans son rapport publié hier.
Outre Bell à 30,5 % de toutes les plaintes acceptées, suivent dans ce classement Rogers (un peu plus de 1800 plaintes) à 9,5 % ; Telus (1610 plaintes) à 8,3 % ; Virgin (1253 plaintes), à 6,5 % ; Freedom (1147 plaintes), à 5,9 % ; Cogeco (1039 plaintes), à 5,4 % ; Fido (917 plaintes), à 4,8 % ; Koodo (755 plaintes), à 3,9 % et, finalement, Vidéotron (690 plaintes), à 3,6 %.
FORT TAUX DE RÉSOLUTION
Par ailleurs, malgré la tendance haussière du nombre de plaintes, l’organisme fédéral indépendant note que 90 % d’entre elles ont été résolues.
Le commissaire et chef de la direction de la Commission, Howard Maker, a souligné dans un communiqué que l’objectif « est de continuer à offrir un service convivial pour les consommateurs et les fournisseurs de services, qui permet de résoudre les différends de manière rapide et équitable ».
En plus des trois codes de conduite, soit pour les services sans fil, pour la téléphonie et pour la télévision, la CPRST commencera à administrer un quatrième code de conduite, le Code sur les services internet, dès janvier 2020.
« Le nouveau Code s’appliquera aux grands fournisseurs de services internet et vise à faciliter aux clients la compréhension des contrats de service, des forfaits et des promotions, ainsi qu’à prévenir les factures-surprises », a-t-on précisé.